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2021年度第1次筆記試験<1次レポート>(120)(英語)

2021年10月17日 13時38分42秒 | ●2021年度第1次筆記試験<1次レポート>
2021年度第1次筆記試験<1次レポート>(120)(英語)

●英語(
プレミアムメルマガ会員、動画利用者、教材利用者、<傾向と対策シリーズ>の資料と音声ファイル利用者)

①受験の動機

定年後の新たな仕事として通訳案内士のことを知り、受験を目指しました。数年受験を続けていますが、なかなか合格は難しく、別の仕事で再就職しましたが、諦めきれず今回も受験いたしました。

②第1次筆記試験

(英語)(自己採点:62点)

ハローのテキストと「日本的事象英文説明300選」を中心に勉強しました。ハローのテキストは地道に英語力を身につけるのに最適で、有難い教材です。「日本的事象英文説明300選」は、日本文化を説明する文章に関する問題に役立ちますので、2次対策のみならず、1次対策にも有効でした。
今回の問題は、大問の1問目が難しく、かなり時間がとられあせってしまいました。採点しても、この1問目の大問でかなりの不正解をだしてしまい、基準点に達することができず残念です。
1問当りの配点は1問目の大問は小さいですが、問題数も多いので、こういった問題への対処もよく考えておかないといけないと反省しています。昔のように、単語並べ替え問題も出題されていますし、普段から長文に接する機会を増やすのも大切だと思いました。
大問の2問目、3問目については、英語+一般常識科目の知識をうまく動員できれば比較的解きやすいタイプの問題だったと思います。

<無料動画学習コーナー>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/aa9caa987007e8ef9f390a0a88c6e667

「日本的事象英文説明300選」(本+CD)
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/1c2c0c0d82c19d1e7ad24fda018d2154

<日本地理>(自己採点:57点)

ハローのテキストと「傾向と対策」資料を中心に勉強しました。
これらの素晴らしい資料をもっと時間をかけてやっておけば基準点に達せたのにと反省しています。基本的なところをしっかり押さえて得点することが大変重要だと痛感しました。
過去には地理も合格をしていたのですが、再就職して勉強時間が取りずらくなった点はあるのですが、皆さんも忙しい中、工夫して勉強されておられると思いますので、今後は、勉強時間の確保についても気を付けて準備していきたいと思います。

<第1次筆記試験問題>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/18b0340041ceb26d8959b2c775736ffe

<日本地理>の傾向と対策<決定版資料>
http://www.hello.ac/2021.geo.pdf

<日本地理>の傾向と対策<音声ファイル>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/7feb2fa08f40d78cc1f200f23260cd6f

<項目別地図帳>
http://hello.ac/geography/map.pdf

<都道府県別地図帳>
http://hello.ac/map.prefectures.pdf

<日本歴史>(自己採点:75点)
ハローのテキストと「傾向と対策」資料を中心に勉強しました。
また、フラッシュカードの写真問題も利用させていただきました。
今回の問題は、ハローの資料をちゃんと勉強していれば、得点をかせげる比較的オーソドックスな問題だったと思います。

<第1次筆記試験問題>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/18b0340041ceb26d8959b2c775736ffe

<日本歴史>の傾向と対策<決定版資料>
http://www.hello.ac/2021.his.pdf

<日本歴史>の傾向と対策<音声ファイル>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/7feb2fa08f40d78cc1f200f23260cd6f

<一般常識>(自己採点:28点)
ハローのテキストと「傾向と対策」資料と観光白書(要旨版)を中心に勉強しました。
わずかに基準点に達せず残念ですが、一般常識は、普段から社会のいろんな情報に接することも重要だと感じました。ハローの資料とこれらの情報を合わせれば十分対処できるものと思われます。

<一般常識>の傾向と対策<決定版資料>
http://www.hello.ac/2021.gen.pdf

<一般常識>の傾向と対策<音声ファイル>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/7feb2fa08f40d78cc1f200f23260cd6f

<令和3年版「観光白書」(要旨版)>
http://hello.ac/2021.hakusho.youshi

<通訳案内の実務>(自己採点:38点)
ハローの「傾向と対策」資料と観光庁テキストのみで勉強しました。
この問題に関しては、ハローの「傾向と対策」資料をしっかりやることで成果がでる問題でした。ありがとうございました。
 
<第1次筆記試験問題>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/18b0340041ceb26d8959b2c775736ffe

<通訳案内の実務>の傾向と対策<決定版資料>
http://www.hello.ac/2021.jitumu.pdf

<通訳案内の実務>の傾向と対策<音声ファイル>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/7feb2fa08f40d78cc1f200f23260cd6f

③ハローのメルマガ、動画、教材、<傾向と対策シリーズ>などで役に立ったこと
ハローの資料はどれも素晴らしい優れモノで、活用させていただきました。本当にありがとうございました。これらを中心に勉強しておけば一番効率的に勉強ができるという確信があるため、それがまた勉強を進める上での、迷いや心配を払拭してくれますので、本当に有難い資料です。素晴らしい資料を作成いただき、本当にありがとうございました。

④第2次試験に向けての<決意表明>
合格基準点に達していない科目がありますので、今回は1次合格は難しいですが、また、諦めずに来年も受験できるように頑張りたいと思います。

⑤ハローに対するご意見、ご希望、ご感想
いつも素晴らしい資料や情報を提供いただき、受験生が効率的に勉強することができ、また、どれほど勇気づけられているか分かりません。今後とも、受験生のために引き続きよろしくお願いいたします。
ありがとうございました。

以上

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2021年度第1次筆記試験<1次レポート>(119)(英語)

2021年10月17日 13時33分36秒 | ●2021年度第1次筆記試験<1次レポート>
2021年度第1次筆記試験<1次レポート>(119)(英語)

●英語(
プレミアムメルマガ会員、動画利用者、教材利用者、<傾向と対策シリーズ>の資料と音声ファイル利用者)

①受験の動機

旅行が好きなこと、語学に興味があること、インバウンドが活性化する中で日本の魅力を発信したいと思い、受験。

②第1次筆記試験

<英語)(英検免除)
<日本地理>(昨年合格免除)

<日本歴史>(自己採点:84点)

歴史は一昨年受験していますが、大分、記憶が薄れてきていたのでマラソンセミナーを一通り聞きました。その中で自分の不得意分野などはマラソンセミナーのテキストも参考に自分ノート作成しました。
暗記はどうしてもテキストを見ながらでは本当に自分の中に根付いているのか不安なためマラソンセミナー後半の演習も活用しました。
最近のトピックスについては「傾向と対策」を活用させてもらいました。世界遺産など最近のトレンドについて重要なポイントを押さえるには貴重な資料かと思います。
最終的な仕上げでは過去問<Flashcards Deluxe>を活用して自分の理解度が低い箇所を把握、資料の読み込みをしました。

<第1次筆記試験問題>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/18b0340041ceb26d8959b2c775736ffe

<日本歴史>の傾向と対策<決定版資料>
http://www.hello.ac/2021.his.pdf

<日本歴史>の傾向と対策<音声ファイル>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/7feb2fa08f40d78cc1f200f23260cd6f

<マラソンセミナー>(日本歴史)(12講義24時間)
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/aa9caa987007e8ef9f390a0a88c6e667


<Flashcards Deluxe>(暗記カードアプリ)を使い倒せ!
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/c/8241111d973c4517667a7e470e4ed105

<一般常識>(昨年合格免除)

<通訳案内の実務>(自己採点:30点)

昨年、少し甘く見て失敗してしまいました。問題は時間の割りに問題が多く、表面的
理解ではダメだと思い、観光庁研修テキストは一通り読みました。また、通訳案内士法も全文読みました。昨年は穴埋め的な知識で試験に臨みましたが、一通り目を通すことでストーリーが頭に入った感じがしました。
その上で「傾向と対策」についても活用させてもらいました。テキストを読んだだめでは記憶を定着させるのは難しいですが、ハローの資料は出題の視点、演習問題など多面的な視点で試験対策が練られているので、とても良い資料だと思います。
あわせて過去問を解いて自分理解があやふやな箇所把握して、補強しました。理解度を深めるためには反復、多角的なアプローチが有効かと思いました。

<第1次筆記試験問題>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/18b0340041ceb26d8959b2c775736ffe

<通訳案内の実務>の傾向と対策<決定版資料>
http://www.hello.ac/2021.jitumu.pdf

<通訳案内の実務>の傾向と対策<音声ファイル>
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/e/7feb2fa08f40d78cc1f200f23260cd6f

③ハローのセミナー、メルマガ、動画、教材などで役に立ったこと
やはり通訳案内士試験はややマニアックな試験なのでその特徴を長年良く把握されている植山先生、ハローの資料は実践的であり、大変役に立ちます。

④第2次試験に向けての<決意表明>
二次試験二年前玉砕しています。その反省を踏まえて計画的にハローのメルマ  ガ、教材を活用させて頂き、今度こそ合格したいと思います。

⑤ハローに対するご意見、ご希望、ご感想

昨年、今年とコロナ禍の中でなかなかコミュニケーションが取りにくい環境ですが、今年もUpdateした教材、メルマガをありがとうございます。これらを使いつくして合格し、コロナ禍のあと、最も訪問したい国No1と言われる日本の魅力を発信したいと思っています。

以上

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ガイドマニュアル<富士・箱根ツアー><日光ツアー>(決定版)のご紹介

2021年10月17日 04時44分45秒 | ●2021年度第2次口述試験受験対策
ガイドマニュアル<富士・箱根ツアー><日光ツアー>(決定版)のご紹介

●早速ですが、下記のテキストを見ながら、<音声ファイル>をお聞きください。

<音声ファイル>(2021.10.16)
http://www.hello.ac/2021.10.16.mp3

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
通訳案内士としてどのように対応しますか?
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●第2次口述試験では、受験者は、「通訳案内の現場で想定される状況に全国通訳案内士としてどのように対応するか」を問われます。(第2次口述試験受験者に対するJNTOからの通知書)

●2020年度第2次口述試験の出題例

【10:00~11:00】「掃除」
「アメリカの小学校の先生2名が、日本の小学校で生徒が掃除をしている様子を視察してみたいと言っている。あなたは、通訳案内士として、お客様に対してどのように対応しますか?」

【10:00~11:00】(和食)
「お客様が、有料でも良いので典型的な日本の家庭料理が食べたいと言っています。あなたは、通訳案内士として、お客様に対してどのように対応しますか?」
(受験者の回答)まず友人にそれが可能か問い合わせるとしましたが、もしよければ、私も料理できるので私の家でどうかと提案しました。かつて留学生をホストしていたこともあり、外国人をもてなすのは楽しみだからと回答しました。 

【11:00~12:00】(新幹線)
「姫路城へ行く予定であるが、台風の影響でいけない可能性がある。あなたは、通訳案内士として、お客様に対してどのように対応しますか?」

【13:00~14:00】(キャシュレス)
「お客様が地方を旅行していて買い物をしようとしたが現金を用意していなかったので買い物が出来ない。あなたは、通訳案内士として、どのように対応しますか。」
(受験者の回答)近くのホテルで両替をしてもらえるかを確認したいと思いますがそれで良いでしょうか?

【15:30~16:30】(旅館)
「旅館で朝食は朝8時と決まっているが、その日に回るところが多いので、早く食べたいと言っています。あなたは、通訳案内士として、どのように対応しますか。」

【16:30~17:30】(皇居外苑)
「皇居外苑の散策だが、7月の暑い日で熱中症のおそれがあります。あなたは、通訳案内士として、どのように対応しますか?」

【16:30~17:30】(相撲)
「お客様は、相撲観戦を楽しみにしてきたが、3時間もかかることを知り、長すぎると感じています。あなたは、通訳案内士として、どのように対応しますか。」

・詳しくは、2020年度第2次口述試験<2次レポート>をご覧ください。
https://blog.goo.ne.jp/gu6970/c/7c8ef0aceffff4b016a7644d81d9f3f8


・「通訳案内士としてどのように対応しますか?」に回答をするためには、普段から、「通訳案内士の立場、視点に立った物の見方」をする訓練が必要です。この意味で、最高のヒントを与えてくれるものが、下記のガイドマニュアルの「旅程管理」と「トラブル対応」です。

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ガイドマニュアル<富士・箱根ツアー>(決定版)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●ガイドマニュアル<富士・箱根ツアー>(決定版)(キレイに印刷できます!)
http://www.hello.ac/manual.fuji.pdf

●ガイドマニュアル<日光ツアー>(決定版)(キレイに印刷できます!)
http://www.hello.ac/manual.nikko.pdf

●もし、よろしければ、是非、ご意見、ご感想、ご希望をお聞かせください。→info@hello.ac
好評であれば、他のマニュアルについても公開していきたいと思っています。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
マニュアル<富士・箱根ツアー>【1】旅程管理
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【1】旅程
東京→〈中央道〉→富士ビジターセンター(富士ビジターセンター展望台で写真撮影等)→5合目・五合園レストハウス・神社→ランチ→芦ノ湖、湖尻→箱根園→駒ヶ岳ロープウェイ(山麓山頂間往復)→(小田原厚木道路)→(東名高速道路)→東京下車解散

【2】旅程詳細・訪問箇所
(1)富士ビジターセンター
ここは単にトイレ休憩のみでなく、下車案内個所です。年中無休。立ち寄ったらノートにサインをする。パンフレットを頂き後でお客様にわたす。無料。
トイレも多くきれい。2階のテラスから写真撮影。お願いすれば10分間程の富士山の英語ビデオを上映してくれるので事前に案内し、そこまで参加者を誘導する。時間が充分取れない時は事前に案内しないほうがよい。
最近中国語の予約が多く20分の休憩では間に合わないことがある。行楽シーズンの雨の日は団体で混む。集合は遅くなりがち。
特に富士山の見えない場合、展示物などを説明し少しでも富士観光の雰囲気を作り出すよう腕を振るいましょう。視界が悪い時はここで時間を多くとってもよい。
富士山は午前中見えやすいので、ここまでノンストップで来るのも良い。
富士山は、冬以外は見えにくいことを説明する。2階にカフェテリアがありテイクアウトも可能。食券を買って注文すること。バスが多いので、番号をしっかり覚えておいてもらうこと。

(2)スバルライン
冬期クローズ1(2月から4月初旬位まで)。悪天候(台風など)もクローズ。
夏期は混むので4合目の大沢駐車場でUターンしなければ、渋滞のなかに突っ込んでしまい、バスは動かない。
状況によってはお客様の了解を得て、大沢駐車場でUターンする。
悪天候で視界が悪くても5合目手前で急に見えることがあるので転運手さんに頼んで停めてもらう。
天気の良い日は、河口湖、西湖、南アルプス、八ヶ岳が見える。上りに40分、下り35分位かかる。夏の1~2週間の間マイカー規制があるので渋滞は避けられる。

(3)富士山5合目
五合園レストハウス
五合園レストハウスは、12月~4月の間、スバルライン開通前までクローズ。基本的にはこちらに立寄る。ラッキーベルのプレゼントもあり。郵便局もあり。3階に展望台あり。
5合園レストハウス近くで下車。駐車場に停車しているバスに集合。間違えないないように丁寧に説明する。5合目行く途中に、左側にある駐車場をよく見て頂き覚えておいてもらう。
富士山が見えない日は、お客様に雲上閣の上側の富士山頂上を注意して見ていてもらう。
1~2分でも頂上が見えることがある。
又曇りの日、雨の日で富士山が見えない場合は、単に土産屋内で時間を過ごすのでなく脇にある小御岳神社に案内して富士山の見えない時をまぎらわす。まれに、五合目で雲の上に現れることがある。たいへん美しい。

(4)ランチ
10:00までに、バスごとのランチの数(内、ベジタリアンの数も)をレストランに連絡すること。お客様には、食事の内容を伝えること。
中央道の大渋滞で遅くなった場合(河口IC湖で12:30を過ぎてしまった)は、先に食事をとった後、富士山に登るほうが良い。
レストランがハイランドの場合、ジェットコースターに乗る時間はないとはっきり伝え、迷子がでたらホテルの方にも探してもらう。(敷地が広いため)
レストランに到着したら、何人のグループがいくつあるのか事前にしっかり把握し素早く席に案内する。
(レストランに応じて)ごはんのおかわりは出来ることを伝える。お水と日本茶は無料だが他の飲み物をオーダーしたい方は、食後各自精算してもらう。数を確認しランチのサインをする。
グループ同士で一緒に座れるように誘導する。幼児がいる場合は、事前にハイチェアーを用意してもらう。
ノーランチのお客様には、食事箇所にて利用できる施設内レストランや近隣店舗を案内する。事前にホテルに電話でレストランの混み具合を聞いておくこと。(レストラン箇所によっては)駐車場が混んでいると、バスは遠くにとまるので、配車に時間がかかる為、運転手さんに配車時間と出発時間を言っておく。

(5)ランチ箇所から湖尻まで
東富士五湖道路利用可。

(6)芦ノ湖遊覧船
何時の船に乗るか事前に必ず連絡しておくこと。(基本ルート)湖尻→箱根園→関所跡→元箱根

・湖尻~箱根閣と、箱根園~関所跡(元箱根)聞は同じ値段。
・関所跡や元箱根にバスをまわす場合、伊豆箱根船舶と箱根観光船の駐車場が違うので注意。また、バスの運転手さんも関所跡と元箱根を間違えやすい。
・箱根園→関所跡→元箱根と船で行く場合、関所跡でお客様が降りないよう注意。
・箱根園から船に乗る場合、お客様の買い物が長引いてしまうと船に間に合わないので注意する。
・湖尻から船に乗る場合、お客様に湖尻には帰って来ないことを説明。船、ロープウェイに乗りたくないお客様には箱根園のバスの出発時間も案内する。
・湖尻桟橋には、船の出発10分前に集合してもらう。(改札は5分位前からだが、お客様の買い物が長引くことがあるので)
・箱根園アーケードの寄木細工コーナー店はクレジットカードが使え、トリックボックスのデモモンスレーションあり。
・遊覧船に乗る前にサインをする。
・遊覧船に乗る時、アナウンス。乗船人数を数える
・必ず船は、1つ目の箱根園で降りるよう案内。船の下船時にもアナウンス。3階のデッキもまわって、下船を案内。船は、霧、強風で止まりやすい。霧ダイヤあり(毎時30分のみ)。

(7)駒ヶ岳ロープウェイ
ロープウェイは、バスの台数が多い場合、ガイド間でどのバスが先に乗るか優先順位をよく話し合って決めておく。人数が多い場合臨時便をだしてもらうよう交渉する。
強風の為、運休になるケースがある。天候がすこぶる悪い場合は、他の代替箇所へ、変則運行日に当たる場合はカットしても良い。
天候又は交通渋滞で、芦ノ湖遊覧・駒ヶ岳ロープウェイに行けない場合、以下の代替個所に行く。
成川美術館、箱根関所跡、河口湖遊覧船、箱根海賊船、箱根園水族館、箱根ロープウェイ、大涌谷、河口湖(カチカチ山)ロープウェイ、久保田一竹美術館など。

(8)観光最終地点から箱根地区ホテルへ(宿泊付商品にご参加いただいているお客様が対象
・伊豆箱根ハイヤーを手配し、それぞれのホテルへ送迎する。バスに対象のお客様がおられる場合は、15:00 頃に小田原配車センターに状況連絡をし配車場所と時間を伝える。変更になる場合は都度連絡する。
・乗せこみ時には、荷物有無(バス下部に入れた荷物が残っていないか必ず確認する)、行き先、人数等を確認してお見送りする。
・下車する前に、車中に忘れ物をしないよう念を押す。(忘れ物が非常に多い)

【3】注意事項
(1)バスターミナル
・切符の枚数の確認、お客様の人数、ツアーと氏名を確認する。
・ホテル小涌園、湯本富士屋ホテルオフ、小田原駅オフなど、変則のお客様を確認する。
・JR券の数をチェックし、不要な券はチェックインに返す。
・バスドライバーと旅程を確認しておく。
・バスターミナル内で、チェックインを終えたお客様を、トイレや乗車されるバスへご案内する。出発前に車内でも手洗いを済ませているか確認する。特にお子様に注意を払う。
・車内に飲み物が用意されていると思っているお客様がいらっしゃるため、飲み物が必要な方は出発前に購入して頂く
・車内でお名前や人数を確認して他のツアーに参加されるお客様がいらっしゃらないか確認した後、バスを出発させる。

(2)出発時の案内
・出発時、終了時に参加して頂いたお礼をする。
・お客様は富士山を見ることを非常に期待しているので特に天気の悪い時期は「見えるか見えないかは行ってみないとわからない、見えない可能性もある」と簡単に説明しておく。また、あまり天気のことで謝る必要はないが、はじめから見える可能性は全くないなどと言っては失礼です。自分が逆の立場だったらどうか?と常に考えるべきです。
・旅程を案内し、シートベルトの着用の義務の説明をする。
・走行中、窓を開けることはご遠慮して頂く。(ドライバーさんより、走行中に窓を開けると車内のカーテンが外へと舞ってしまい危険であるとのこと)また、特に子供が窓から顔や手を出さないように注意する。
・ゴミは座席前のポケットにあるビニール袋に入れてもらう。日本にはあまりゴミ箱がないことも案内する。
・座席をリクライニングする場合は、後ろのお客様に一声かけるよう案内する。
・車内禁煙の旨と、携帯電話での通話はご遠慮頂く旨伝える。
・喫煙は所定の場所でして頂く旨伝える。また、吸殻を道端等に捨てないようにして頂く旨も伝える。

(3)バス
お客様の荷物のバスへの置き忘れが非常に多いので、バスを降りる際はよく確認していただく。

(4)ランチの連絡
10:00までにランチ箇所へ詳細連絡。

【4】その他
(1)バス乗務員に対して、1時間半において15分の休憩を必ず入れる。運転に支障があるので運転手さんと絶対にトラブルを起こさないよう気を付ける。気分よく運転していただくため要望がある場合は丁寧にお願いする。
(2)バス乗務員へのチップを渡す際は、レシートに必ずサインを頂き清算書に添付する。
(3)ツアー中、お客様への返金が発生した場合、サインをもらうために、赤レシートを常備する。
(4)知人の東京駅出迎えのための取次ぎは一切せず、お客様同士で直接行なっていただく。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
マニュアル<富士・箱根ツアー>【3】トラブル対応
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【1】交通機関、遊覧船、ロープウェイに関するトラブル時の対応について

(1)悪天候や降雪等により、富士山に登れない、又は、船やロープウェイが運休になった場合富士山に登れない場合、可能な場所まで行き、ゲートが閉まっていることをお客様に見て頂きご納得頂く。スバルラインは時間によって開く場合があるので、先に食事をとって午後に再度挑戦するケースも考慮する。お客様ははるばる遠くからいらして富士山を楽しみにしていらっしゃるのですから、可能性があれば何とかしたいという誠意を見せる事が大切です。

船やロープウェイが運の場合の代替箇所は、
・成川美術館(展示してある絵の説明を予めしておくと喜ばれる。窓からの眺めは大変良い)
・関所跡
・河口湖遊覧船・箱根海賊船(桃源台~箱根町、元箱根)・箱根園水族館(お子様が多い場合喜ばれる。)
・箱根ロープウェイ〔桃源台~大涌谷〕〔早雲山~大涌谷〕
・大涌谷・河口湖(カチカチ山)ロープウェイ
・久保田一竹美術館
*代替を行なう場合は「船の代わりに~」「ロープウェイの代わりに~」とひとつひとつお客様に納得していただくよう、説明を行なう。
*代替を行った場合は、必ずオフィスへ報告する。また、観光終了後の送迎タクシーが手配されている場合は、タクシー会社へ配車場所と時間の連絡をする。

(2)船やロープウェイが運休になっていなくても霧で見えない場合
・できるだけ前の行程を急いで、時間を作って代替箇所に行く。突然変更になる場合が多々あるので十分注意する。
・お客様の様子を見ながら、運休の場合の代替えは行ってもよいが、必ず全員の了解を得ること。(運休の場合と同様に)

(3)新幹線が動いていない場合・新幹線が動いていないことがわかった段階で、オフィスへ連絡を入れる。(オフィスが先に情報を得た場合は、各ガイドへ連絡を入れる)
・JR小田原駅へ到着した段階で新幹線が動いていなければ、JR個札チケットの場合はその場で払い戻しをするか不乗証明をしてもらう。自由回数券はそのまま持ち帰る。どちらも業務終了後に報告書類と一緒にオフィスへ返送する。
・新幹線が動いていない場合は、バスで新宿または銀座(リクエストがあれば東京駅)で下車してもらう。その際、新幹線帰りとバス帰り料金との差額となるおひとり様¥3,000を返金する。お手持ちの現金内で対応できればよいが、持ち合わせがない場合は、オフィスへ連絡し指示を仰ぐ。状況に応じて、社員が滞在ホテルまで現金を持参し返金対応を行う。どちらの場合も、赤レシに一組ずつお客様から受け取りのサインを頂く。

(4)大渋滞に巻き込まれた場合・基本的に、事前に予想される場合はツアー設定はしていないが、事故等で大渋滞に巻き込まれた場合、まずドライバーさんと適切な迂回ルートで進めるか相談する。同時に、オフィスへ連絡を入れて状況を報告する。
・昼食の前であれば、ランチ箇所へ状況報告と通常より遅れる旨を報告する。
・船やロープウェイへ乗車する前であれば、電話を入れて報告すると共に、ギリギリなら待って頂くよう交渉してみる。いずれにも乗れない場合は、時間が間に合う限り代替の場所で対応する。時間的に間に合わない場合は、運休の場合と同様にオフィスへ連絡し指示を仰ぐ。渋滞でバスが動かなくても、ガイディングを続ければお客様のイライラは少し軽減されるので努力する。

【2】人為的ミスやクレームに関するトラブル時の対応について
(1)乗車券、切符等の日付に誤りがある場合・オフィスへ連絡し指示を仰ぐ。
(2)台帳上は食事なしのプランであるがお客様から食事付のプランに申し込んだと言われた場合
・まず、バウチャーや旅程など書面を出してもらい、書面内容を確認する。
・オフィスへ連絡し、指示を仰ぐ。食事付が正当である場合もあるので、食事の有無は早めに確認しておく。
・ツアーステッカーだけでの食事の有無の判断をせず、必ずお客様に直接確認する。
(3)お客様からのクレームが発生した場合
・内容をできるだけ詳しくお客様から伺う。緊急を要する案件であれば速やかにオフィスまたは緊急携帯へ電話し報告し指示を仰ぐ。(連絡先については必携の連絡先一覧を参照)・急を要さない案件であれば、業務終了後メールまたは電話にてオフィスへ報告する。
・現場で解決した案件であっても、後日お客様本人からもしくは現地エージェントを通してクレームに発展する場合もある為、必ずメールまたは電話にてオフィスへ報告する。

【3】(よくある)病気やケガに関するトラブル時の対応について
・異状を訴えた方が発生した場合は、まずお客様にヒアリングし、状況をしっかりと把握する。
・持病等で持ち合わせの薬で対処できる場合は、よく確認したうえで服用してもらう。
・重症または重傷の場合は、すぐに119番し救急車を呼ぶ。同時にオフィスへも連絡して報告する。
・救急車へ同乗せざるを得なくなった場合は、オフィスへ報告し指示を仰ぐ。

【4】バスツアーでの車両事故や車両故障に関するトラブル時の対応について
・発生後直ちに安全な場所へ停車し、お客様に異常を訴える方がいらっしゃらないか確認する
とともに、ドライバーさんへ状況確認を依頼する。確認が終わり次第、状況に応じてドライバーさんから会社、警察、保険会社等へ連絡してもらうと同時に、ガイドは異状を訴える方がいらっしゃる場合は直ちに119番した後オフィスへ連絡し詳細を状況報告する。異状を訴える方がいらっしゃらない場合は、直ちにオフィスへ連絡し詳細を状況報告する。
・現場検証等で時間を要する場合は、お客様へお詫びを伝えると共に、ペットボトルのお水やお茶を提供する場合があるが、オフィスへ確認し指示を仰ぐ。

【5】人命事故に関するトラブル時の対蘭こついて
・まずは、現場に居合わせる事業パートナーさん(バスドライバー、ランチ箇所スタッフ等)と連携してお客様の状況を把握し、直ちに警察や救急へ通報すると同時に、必携に記載してある内容の通りオフィスへも連絡し状況報告する。また、5WIH(When,Where,Who,What,Why,How)で経緯を全てメモ

【6】犯罪やテロに関するトラブル時の対応について
・まずは、現場に居合わせる事業パートナーさん(バスドライバー、ランチ箇所スタッフ等)と連携してお客様の身の安全を確保することを最優先事項で対応し、直ちに警察や救急へ通報すると同時に、必携に記載してある内容の通りオフィへも連絡し状況報告する。また、5WIH(When,Where,Who,What,Why,How)で経緯を全てメモする。
・その後の対応については自身で判断せずに、オフィスからの指示に従うこと。

以上
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