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【社内制度紹介】NTTレゾナントの「エンジニアゼミ」『UXリサーチのためのユーザーインタビューとは?』

2018-01-04 | ★もっと知りたい!NTTレゾナント

今回はNTTレゾナントでエンジニア向けの社内制度「エンジニアゼミ」を紹介したいと思います。

NTTレゾナントは、ポータルサイト「goo」の運営をはじめ、NTTグループのWeb事業を牽引するポジションにあります。在籍する約100名のエンジニアを対象とした育成施策の検討・実行が日常的に行われており、「エンジニアゼミ」はその施策の1つです!

 

第一弾「AIコース」についてはこちら
http://blog.goo.ne.jp/goosb/e/835ad6af7c1512a403b4c78675bc316c

 


体系的にユーザーインタビューを学ぶ


今回は、「エンジニアゼミ」の番外編、参加メンバーの多くがプロデューサー職であるUXリサーチのためのユーザーインタビュー実践コースの紹介です。
UXデザインを実践するためにはユーザーのインサイト(本音、深層心理)を探る必要があります。そのインサイトを探るために有効なのが、ユーザーインタビュー。NTTレゾナントでも新サービス開発のときなど、積極的にユーザーインタビューを取り入れています。今回は、UXリサーチのためのユーザーインタビュー実践コースでどのようにユーザーインタビューを学んでいるのか、講師の久須美と、受講生の檜垣の二人から話を聞きました。

 

左:久須美 達也
平成23年7月にNTTレゾナントに入社。メディア事業部 ポータルサービス部門 ニュース担当に所属。gooニュースやNTTグループのニュースサイト運営に携わっている。

右:檜垣 佳太
平成29年5月にNTTレゾナントに入社。メディア事業部 ポータルサービス部門 UX戦略に所属。goo全般のデザイン制作業務に携わっている。

 

 

――コースのテーマが「UXリサーチのためのユーザーインタビュー実践」ですが、そもそもお二人は、業務上どのようにUXデザインに関わっているのですか?

久須美:
サービスのプロデューサーとして、ユーザーの課題をサービスが解決できているか、を突きつめて考えて解決に向けて取り組んでいっています。日々の案件でもユーザーインタビューを行ったり、自分たちの日々の営みがきちんとユーザーに届いているかを意識的に確認して、サービスの改善に努めています。 

檜垣:
私は社内のデザインをコントロールするクリエイティブのディレクションを行う立場にあるので、プロデューサーが企画したものをユーザーに届ける部分を担当しています。比較的、ユーザーに近いところのUXですね。
前職の時はデザインを担当していたのですが、そこからサイト設計、デザインコンセプトなどを考える立場になり、今はUXも考えるようになりました。いわゆるUXデザイナーという職種です。
 

 


――なぜユーザーインタビューを学ぶ場を作ろうと思ったのですか?

久須美:
新サービスの開発や日々のサービス改善において、デザイン思考を全社的に取り入れていきたいと考えています。私たちのように、Webサービスに携わっている人間は、リアルな環境でユーザーと触れる機会は実は多くありません。きちんとユーザーの声を聴くために、ユーザーリサーチ、例えばユーザーインタビューがかかせません。私自身はたまたま業務の中でユーザーインタビューを行う機会が多く、その度に重要性に気付かされてきた経験がありましたので、ユーザーインタビューの良さを社内に発信したかったという想いもあります。また、社内でUXやデザイン思考などの概念を理解し、それを実践的に行っている社員にもユーザーインタビューのスキルを身に着けてもらいたいと感じていたので、今回のゼミを始めることとしました。

 


――檜垣さんはなぜこのゼミを受けようと思ったのですか?

檜垣:
前職でもユーザーインタビューを行ったことはありましたが、独学や自分の感覚で行っており、体系立てて学んだことはありませんでした。今回のゼミは、最初に書籍でこういう風に進めるべきということを学んでから、実践的にユーザーインタビューできるとのことだったので、受けてみることにしました。
ユーザーインタビューは誰でもできるのですが、なかなか奥が深くて、聞き方や、ニュアンスで聞き出せる内容がぜんぜん違います。ユーザーインタビューからヒットサービスを立ち上げている会社もあるように、これからのサービス開発では、ユーザーの声を拾うことがより重視されてくるのだと思います。ユーザーの課題を解決するという出発点で、サービスを作っていきたいと思っていたこともあり、このゼミで学べることを仕事に活かせると思ったことも参加した理由の1つです。

 


――檜垣さんもユーザーインタビューを行った経験があるのですね。ちなみに過去のユーザーインタビューでの反省点はありますか?

檜垣:
今回のゼミでは、複数人でユーザーインタビューを行うようにしているのですが、ゼミを受ける前までは1人で行っていました。複数人と1人では、引き出せる内容がぜんぜん違うなということがわかったので、そこが大きな反省ですかね。複数人でユーザーインタビューに取り組むことで、共通の言葉や、目的意識を持たないといけないので、事前にチーム内でディスカッションします。1人でやっていると、自分の中で勝手に構造化してしまうので、言葉としてアウトプットできないままでユーザーインタビューに挑んでしまっていたのだなと気づきました。 

久須美:
私も以前は、1人で聞いて、1人でメモして、を繰り返してきたのですが、それはなかなか難しいです。「後から振り返ってもっとこういうことを聞けばよかった!」と思うことがよくあったのですが、話の深掘りのポイントを見つけることは、自分が話している最中は特に難しいのです。
ユーザーインタビューはまさに一発勝負ですので、複数人できちんと役割を決めて、事前準備を整えることが重要だと思っています。役割を決めて複数人で行ったとしても、全体的にぼやけたユーザーインタビューになってしまうこともよくあります。ゼミでは振り返りのときに、もっとこういう観点で聞いたほうがよかったというのを各自で出し合うようにしています。
 



正しいユーザーインタビューの手法とは?



――久須美さんは、ゼミをどのように進めているのですか?

久須美:
前半、後半で大きく2つのパートに分けて運営しています。前半はユーザーインタビューのための環境づくり、技術、分析方法を書籍や外部講師の方から学び、後半は各自がユーザーインタビューを実践して経験を積んでいきます。ちなみに、後半のユーザーインタビューでは、自社サービスを題材にして進めています。サービスの担当者と話し合いながら、こういう人にユーザーインタビューしたいというのを決めて、ユーザーインタビュー対象者は一般の人のみにするなど、かなり実践的だと思います。1回のユーザーインタビューが45~60分程度なのですが、準備や振り返りを含めると120分ほどかかりますね。

 

 

――1回のユーザーインタビューで120分もかけているのですね!ちなみに、ユーザーインタビューは具体的にどのようなことを行っているのですか?

檜垣:
ユーザーインタビューする人が1人、それをサポートする人が1人、他の2、3人とサービス担当者が別室でモニタリングしながらメモをどんどん取っていきます。ユーザーインタビュー中の気づきやその人の発言をメモしています。振り返りの時に、メモを共有して「この人はこういう傾向だよね」「この人の言っていることはこういうことだよね」「そもそものユーザーインタビューの目的に対してこういう知見、発見が得られたね」ということを話しあいます。 

久須美:
観察を別室で行うのには理由があります。観察者がいっぱいいると対象者に圧迫感を与えてしまい、思っていることをあまり話せなかったりしてしまうのです。対象者になるべく素の状態で、その時に思っていることを話してもらいたいので、そのためにリラックスできるように別室で観察するようにしています。この、なるべくリラックスしてユーザーインタビューを受けてもらうというのもより良いユーザーインタビューを行うのには重要なポイントになりますね。
また、サービス担当者もモニタリングに徹してもらうようにしています。サービス担当者がユーザーインタビューをすると、作った想いが強くて、逆にサービスに対してバイアスがかかりやすくなってしまいます。
また、対象者もサービス担当者に気を使ってしまうので、本質的な答えが返ってきにくくなってしまうのです。なので、今回のゼミでもそうしていますが、ニュートラルな人がユーザーインタビューを行う役割をするようにしています。事前に、対象者にも「サービス対象者ではないので、気を使わずに自由に答えてください」とお伝えしています。
 

檜垣:
デザイナーあるあるなのですが、自分たちで作ったプロダクトのユーザーインタビューを自分たちだけで行うと、このデザインが良いか悪いかという判断に陥りやすくなってしまいます。その結果、狭い視野でのユーザーインタビュー結果しか得られないこともあります。UXを正しくデザインしていくためにも、サービス全体の課題を広く見つけていく必要がありますし、そのためにはやはりニュートラルな立場や視点でユーザーインタビューをすることが大事だとゼミを通して思いました。

モニタリング部屋では、対象者の発言をメモしていく 



――なるほど、複数人かつ別室でモニタリング、そしてユーザーインタビューではニュートラルな立場や視点が大事なのですね。ユーザーインタビューではどのような質問をしたのですか?

檜垣:
ユーザーインタビューの流れから説明すると、最初にプロフィールを聞き、次に自由に今回の題材になったサービスのWebサイトを使ってもらいました。その後に、実際にWebサイトから商品を買うことを前提に使ってもらいます。その中で、このサイトにどういう課題があるのかを可視化したいので、「なぜそのボタンを今クリックしたのか」「このサイトを見てどういうことを思ったのか」「買わないと判断された時に買わない理由を教えてほしい」などの質問を行いました。
また、ユーザーインタビューを受けている人が自由に話せるように、どういうことを聴くか、質問の語尾なども事前に関係者ですり合わせるようにしました。対象者は一般の人だったので、やはり社内でのユーザーインタビューよりも、リアルな課題や使い勝手を可視化することができたと思っています。


ユーザーインタビューに必要なスキルとは?

 

――ユーザーインタビューならではの成果ってどういったものなのでしょうか? 

檜垣:
私たちのように、Webサービスを開発している人間は、画面の中のだけを見てしまいがちです。ただ、それは“木を見て森を見ず“で、実際は「どういう場所で、どういう時間に使われているので、こういうサービスにしないといけないよね」という視点が欠けています。ユーザーインタビューでは、こういったことも聞けるので、アナリティクスツールからでは引き出せない情報を引き出せるようになります。見た目の数字だけでは見えないサービスの本質的な価値を提供するためにも、しっかりとしたユーザーインタビューのスキルを身に着けないといけないなと思っています。

 

――サービスの本質的な価値を見出すためにもユーザーインタビューが必要なのですね。それでは、ユーザーインタビューのスキルって具体的にはどういったものなのでしょうか?

久須美:
ユーザーインタビューって簡単なように思われることが多いのですが、専門的な知識と技術が必要です。いくつか例を挙げると、バイアスをかけない、話しやすい雰囲気を作る、クローズドではなくオープンな質問を用意するといったものでしょうか。さらに、難しいのはユーザーインタビューの後に、その言葉を考察して深掘っていくところ。つまり、インサイト(本音、深層心理)を取っていくところですね。表面的な言葉に流されず、本質を引き出し見抜く力を養うことが重要になってきます。そのためには、対象者の背景や考え方、メンタル・モデル*1も考慮しながら、その言葉の意味を1つずつ解釈していくことが必要になりますね。

 

書き出したメモからインサイトを取る

*1: 物事の見方や行動に大きく影響を与える固定観念や、暗黙の前提のこと(goo辞書より)
参考:http://www.ctale.jp/blog/archives/2041

 

――それらのスキルはどのように身に着けられるのでしょうか?

久須美:
残念ながら、オフィスの中でWebサービスの運営をしているだけでは身につかないスキルです。きちんと方法論を知った上で、場数を踏んでユーザーインタビューを実践していく必要があると思います。ただ、Webサービスを企画するプロデューサーなら必須のスキルの1つでもあると思います。ちなみに、海外では、UXリサーチャーという職種が専門に存在しているくらいユーザー調査は重要視されています。

 

――ありがとうございます。最後に、檜垣さんが今回のゼミを通して感じたこと教えてください。

檜垣:
サービスにおける「デザイン」という言葉の意味が段々と広義になっています。サービスを本質から定義し、それをかたちにしていくことが求められているのだと思っています。そのために、身につけないといけないスキルの1つがユーザーインタビューだと改めて思いました。今後、サービスを作っていく上で、「なぜこのサービスを世に出したいか」「なぜこれをユーザーに届けたいか」という「問い」を振り返って考える際に、今回のゼミで学んだことを活かせるのではと考えています。
逆に「問い」なしでサービスの本質を捉えないまま仕事をしていると、上司の指示に対して「なぜそれを行うのか?」ということを理解しないまま取り組んでしまいかねません。また、「こういうコンセプトで進めた方がいいのでは?」という違う軸の提案も出せないままになり、プロダクトとしてのアウトプットも決してユーザーを満足させるものにならないと思うのです。自分の中できちんとした軸を作るためにも「問い」を考える癖が必要ですし、その癖を身につけるためにもユーザーインタビューは必要だと考えています。最終的には、ものづくりだけではなく、組織を作っていく上でも「問い」ができるかは大事なことだなと思います。

 


――サービス改善の1つ1つの動きを自分の中に落とし込んでいくときにも、ユーザーインタビューが役に立つのですね。久須美さんは、講師を努めましたが、今回のゼミを振り返って、どういうことを思いましたか?

久須美:
私は、今回のゼミに参加してくれたメンバーが、NTTレゾナントの今後のサービス開発を牽引していくメンバーになると思っています。そのためにも、私も含めて今以上にユーザーインタビューのスキルを身に着けて、デザイン思考の観点からサービスをどんどん提供していきたいと考えています。そのためにも、ユーザーインタビューを取り入れたサービス開発がもっとあたり前になっていくべきですし、その雰囲気を会社全体で作っていければと思っています。

 

 

――ありがとうございました。

 


最後に、今回のゼミで用いた書籍を紹介します!

『マーケティング/商品企画のための ユーザーインタビューの教科書』http://amzn.asia/bmZMomT
一通り読み終えると、一連のプロセスや取り組むにあたっての注意点などを網羅的に学習できる内容となっているとのことです!

 

NTTレゾナントでは、「goo」を一緒に作るエンジニアやデザイナー、プロデューサーを募集中です!採用ページでは、実際のエンジニア社員へのユーザーインタビューや社内カルチャーを紹介していますので、ご興味があればぜひご覧ください。

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