ファース本部の福地会長・毎日更新の携帯ブログ

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クレームが糧となる…北斗市~函館~東京~高知

2008年02月20日 22時33分49秒 | Weblog
家づくりは全てが上手に行って当たり前であり、少しの課題であってもクレームとなる場合があります。以前にこんな事例がありました。自信を持って仕上げた和室で、床の間の縁の柱上部に小さな節があるのが解り、建主さんから猛烈な抗議を受けました。
柱上の小さな節など全く気にしない建主さんが圧倒的に多いのですが、建主さんの思い描いたものとイメージが異なったのでしょう。

どんなに善い材料であっても建主さんがストレスを感じていると言う事は、対応せざるを得ないのです。
柱を取り替えるか埋木をするか、ラミネートを接着するかなどの対応法があります。
事例の案件については埋木で全く解らなくなり、建主さんも納得してくれました。
当然、遣ってみて上手く行かなかったら取り替えるつもりでした。

柱の節が建主さんにとって生涯のストレスとなれば、施工工務店との信頼関係は揺らいでしまいます。かと言って小さな節が要因で柱を取り替えるとなると出来上がった和室のかなりの部分を解体しなければなりません。とにかく誠心誠意を尽くして建主さんが納得して戴きさえすれば、一件落着となるでしょう。

今日は全国大会in高知の前日行事として、新商品の発表説明会を行いました。
全国から参集した工務店経営者、ユーザーさんからの指摘事項は、全てが参考になります。
ユーザーさんの苦情に悩み苦しんでいる工務店経営者、工務店の無責任さに呆れかえっているユーザーさん、工務店の理不尽な要求に困り果てている販売代理店さんが存在していました。
その相手側の立場になって考えて見ますと様々な問題が浮き彫りになります。

今日はメーカーさん、販売代理店さん、工務店さん、ユーザーさん夫々の悩みや課題を聞かせて戴きましたが、真心を持って対応すると必ず解決策が見えて来るでしょう。
物の先には必ず人が存在しております。
冒頭の小さな節に対するクレームも、問題解決のため真剣に取り組む姿を見て建主さんが納得しました。その後、その建主さんとはとても友好的なお付き合いが出来ております。

写真は大会前夜祭での最後に一本閉めを仕切ってくれた高知の販売代理店、新共住設の坪内社長さんです。氷点下の北海道から気温15℃の高知県に移動して来ましたが、坪内さんはじめ四国ファース会に皆さんの熱い歓迎に感激ひとしおでした。明日が本式典です。
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