自社にとって望ましい、あるいは社員にして欲しい行動を評価しているでしょうか。
おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
先日の日経MJに次のような記事がありました。
「ビック・ママ ”お直し”躍進に技あり」
・丸の内ビルディング地下1階にある「お直しコンシェルジュ ビック・ママ」は平日の午後5時過ともなると預けた服を受け取りに来る仕事帰りの客で一気に忙しくなる。
・「家庭の針仕事を一括して請け負う」方針で～～～働く母親に代わり幼稚園用のバッグも作る。
・強さの秘密は本部主導によるサービスレベルの徹底管理にもある。接客時の注意事項などは詳細なマニュアルを作成。例えば各店で1日にすべきことは分刻みのスケジュールで決めており、全項目にチェックを入れながら仕事をこなす。
－ビック・ママの接客セルフチェックリスト例
”お客様に良い印象を持っていただく”
●持ち込まれた「お品物」を褒めた
●オウム返しの話法を行った
●アイコンタクトを取った
●「大切にお預かりします」でお見送りをした
”次回の来店動機を与える”
●キャンペーンのチケットをお渡しして薦めた
”結果”
●「次持ってきます」を言っていただいた
（引用：2010/11/05 日経MJより）
とのことです。
なんでもかんでもマニュアル化が全てではないと思いますが、自社の求めるサービス水準のために、社員にはどんな行動を取って欲しいのかが具体的であるほうが実践しやすいのも事実です。
行動チェックリストがあれば、それを評価することで人事考課にも使用できますし、社員もどのように行動すれば会社から評価されるのかが明確になっている方が安心です。
上記のチェックリストは人事の評価項目だと思えばビック・ママのコンピテンシーとも言えるでしょう。
但しチェックリスト方式のみだと、会社から見ればやって当然ということで、評価が減点方式になってしまいがちですから、目標や成果、能力、態度といった他の要素も評価する必要があるでしょう。
社員教育やOJTを行っていて、思うように効果が上がらないといったことはないでしょうか。そんな時は、会社にとって（お客様にとって）具体的にどのような行動をとれば、望ましいのかが明確になっていないのかも知れません。
さあ、あなたのビジネスでは、「してほしい行動」を明確にして社員に伝えていますか。
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