店長のコラム

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お客様からのクレーム

2006-02-08 | サロンのできごと

お店を川口に開店して約3年。
初めてお客様からクレームをいただきました。
誤解は解けたのですが他のお客様にも関わる内容であったので、
情報開示(?)という意味もこめて記載します。
コラムではなく、クレームコーナーをつったほうがいいかとも思ったのですが
なにせ初めてのことですので数がたまってからにします。
でもそんな日はこないで欲しいですね。

さて、そのクレームの内容です。

施術が終わってからソファでのお話なのですが、
「時間が早く終わりすぎていませんか?」と伝えられました。

その日、お客様はフェイスビルドコースとイオン導入、ヒアルロン酸とプラセンタのパック。
19時からのお客様で、施術自体が始まったのが19時20分頃、終了が20時5分
(お客様の申告ですので私は確認していません)。
フェイスビルドコースが「60分」と書かれているのに、これだけやって実質45分は早すぎだということでした。
おっしゃってることは確かにもっともであり、私の方で記載に問題があったことを実感しました。

フェイスビルドコースは実質約40分です。
もっというなら、クレンジングやパックの時間も入りますので、本当に機械を扱っているだけの時間は20分前後だと思います。
そこに、お店にいらして、お肌の調子を伺って、着替えていただいて、施術。
また着替えていただいて、ソファへ~という時間を大きくみて60分としています。

フェイスビルド自体も、すぐあがる方はすぐに終わります。
なかなかお顔が上がらない方や「ここが気になる」とお悩みを抱えてらっしゃる方は何度か繰り返します。
逆にお肌の弱い方は短くさせていただきます。
当たり前ですが、お時間には個人差が出ます。

着替えずにまっすぐベッドに向かい、お悩みはクレンジング中に話す。
終わったらパッとお帰りになり、ドアを開けてから帰るまで45分程度という方もいます。
また、心に悩みをもっているとお肌にも出ます。
コースだけでなくホッとしてお帰りになっていただきたい場合には長くお話をすることもあり、
最長で滞在時間4時間半という方もいらっしゃいました。

時々大慌てでいらっしゃる方とか、遅刻されて時間が足りなくなってしまった!というときもあります。
そういったときは「急ぎますが内容は手を抜きません」とお伝えして始めます。

どうやるのか?エステって優雅であるべきなんですよね。
くつろぎの時間ですので時間をゆったり流します。
その合間を急ぎます。
失礼ないい方をさせていただければ施術をするだけになります。
ちょっとタオルを取るのをすばやくしたり、美容液を小走りに取りに行ったりします。
私がのんびりしていないとお客様ものんびりできないので、
普段は慌てないように多めに時間をとっています。
10分早くいらっしゃる方、20分遅れる方、色々いらっしゃいます。
全てのお客様にバタバタを感じさせないように進めなければいけません
(まだ修行中ですが・・。)

話がずれてしまいました。
そういったわけで、個人差がものすごくあります。
が、基本的な部分は同じです。

今回のお客様と私とで一番大きく誤解があったのは、エステに何を求めるかだと感じました。
私は「効果と金額」を求めます。
たるみを上げたい人は、上げてお帰りいただく。
気持ちをほぐしたい方はお話をしたり、疲れている方は話しかけずに力強いマッサージも優しくする。

正直言いまして時計は見ていません。
時計をみるのはパックの時間だけです。
自分の中で早く終わりすぎたと思ったときには
「すみません、お時間余りましたので」
とお断りしてビルドのパッティングに戻ったり、マッサージを付け加えたりしています。
これ以上の施術がやりすぎになりマイナスな方には
時間は早いけど内容は手を抜いていませんとお伝えして終了します。

そして、金額にみあった効果を出せているか?
これはいつも自問自答しています。

むやみにコースを高い金額に設定できないのも、そこに理由があります。
お客様には満足してお帰り頂きたいのです。

今回のお客様には「時間と金額」と言われました
(もちろん効果は前提のお話だと思います)。

時間と金額のバランスを見てサロンを選んだのだから、そこは守って欲しいとのことでした。

実際の時間と表記がずれていることは気になっていました。

当サロンの場合、細かい内容の予約表を公表しているので時間配分はお客様頼りになってしまいます。
例えば60分のコースの場合、実質の時間が短くても私に必要な時間は60分です。
16時まで空き、とあったらお客様の判断で「14時からお願いします」とか予約が入ります。
これを実質の時間の40分にしてしまうと
「15時からお願いします。ちょっと遅れます」となったりするのが怖いです。

あと、初めてのご来店時は長いカウンセリングが入ります。
これはお悩みによりますので時間差が大きく出ます。
とても時間どおりにはすすみません。
その後施術をしますので、
「一回来ていただければ実際の施術時間がどのくらいか分かってもらえるだろう。」
と勝手に期待と甘えをもっていました。

また、全ての人が同じ時間になるはずがない、という思いもあります。
パックを長くした方がいい人、反応が早いので早めに機械を終えた方がいいい人など様々です。

そんな理由で実際の時間差と表記のずれを容認してきました。

ですが今回のお客様から
「事情が分からないので実際の時間で判断するしかない」
との意見をいただき、もっともだと思いました。

私にとっては「この方はこのように」とお一人お一人分かれていますが、
お客様にとっては他の方との差はみえませんものね。

「60分」の理由を説明させていただき、お客様には納得していただきました。
もういらしていただけないかな?と思いましたが来週のご予約もいただき感謝しております。

私自身もメニューに「実際の施術時間」の表記を加えました。
そのお客様から「私以外にも気になっている人はたくさんいると思う」と言われました。
その可能性は否定できません。
心配になり、説明をHPにて公表いたしました。

自分だけが分かっているつもりでも、お客様に誤解を与えていることはたくさんあると思います。
今回のお客様の影に、他のお客様の沢山のご意見が眠っているかもしれません。
これからも皆さんの中で疑問等ありましたら、お気軽にお伝えください。
それで来にくくなるお店にはしたくありません。

疑問には必ず理由があります。
それをお伝えします。
もしかしたら「しまった」と思うことに気づいていないかもしれません。
そのときには改善いたします。

お客様の意見を反映させるサロンでありたいと思っています。
初心は忘れずにありたいとも戒めています。
これからもよろしくお願いいたします。
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