アットニフティーへのクレーム

この土日は、例により、プライベートと仕事とがごちゃ混ぜながらも、マイペースで過ごすことが出来た。ISO9001の本を読んだり、請求書を発行したり、家内に頼まれていた包丁類を砥いだり、散髪に出かけたついでに予約済の今月中旬までの種々のＪＲチケットの入手やら、10日後の審査の審査計画を作ったり・・・・。趣味と実益を兼ねた自由業故に休日と平日の区切りは付けがたい。

ところで、最近購入したノートPC（Dyna Book）用の増設メモリーを「アットニフティ」に発注していたが、予想外のことが起きた。

4月19日に発注して間もなく、メーカーでは生産が遅れ、発送は6月になるとの連絡があった。ところが6月に入った先日、メールがメーカでの生産に更に一ヶ月の遅れが出そうだといってきた。

ところが、商品が納入されていなくても、与信のシステム上40日経過すると請求を確定するシステムになっているので、請求を確定しましたと言って来た。

理由は、与信取り消し後に再与信を取ることができ無いシステムなので、与信取り消し前（注文から40日後）に、出荷前でも請求を確定させるらしい。

物が届いていないどころか、この先一月経っても入荷するか否か不確実な状況下で、「お金だけは頂きます」は無いだろう。むしろあちらのビジネスルールかシステムに問題があるのに顧客に皺寄せは無いよね。

その旨クレームしたら、数日して、非を認め、このまま継続するか、キャンセルして返金するのがよいか聞いてきた。ところが、返事をしようとすると、わざわざ当方から電話をするか、ＨＰ経由でわずらわしい入力操作をして連絡を取るしかない。

ISOのコンサル及び審査員としては、この幼稚な対応に腹立たしいと同時に勿体ないと思う。「価格.Com.」を覗くと判るようにNETショッピングのサイトは乱立している。クレームこそがビジネスチャンスなのだ。

クレームに迅速に対応し、顧客満足を様々な側面で達成してゆくことで、他社との差別化に繋がり、市場で優位な立場に立てるのにと思う。この連中は、ビジネスの質のレベルでは未だ小学校のレベルにあるようだ。この手の対応に皆様もご注意あれ。