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うむむむ・・・・・。
私は　一日に何度か　医局と医事課を往復する。

ある日のこと。

昼近くに　カルテを数冊手にして　医局に戻ろうとした時
もうだいぶ患者さんのいなくなった　午前の部が終わった
待合室にて　一人の患者さんから声をかけられた。
「ちょっと　5分くらい　時間いいですか？」
（いや…　5分取られたら　困るなあ…）
「どうされましたか？」
「ちょっとココ（ソファーの隣の席）に座って聞いてください」的な。
（いや…　長くは困るなあ…）
座らずに　かかむようにして　患者さんのお話を聞く。
「どんなお話か（質問か）お伺いして　どちらに言ったらいいか
　考えますので　（おっしゃりたいことを）おっしゃってください」

うーーーーーーん。
この時はまだ　こんなに手間取ることになるとは　想像だにしていなかった。
「〇〇さんって言う人（スタッフ）なんだけど」
「〇〇さん・・・は　いないですねー。」
「名前が少し違うかもしれないけど　私が診察を受けている時・・・・・・」

つまり　クレームであった。というか　ある部署に対するクレームを
私に聞いてほしかったらしい。
長くなって　聞いていると　当の本人が気づいて近づいてきた。

患者さんは　彼女の　×××な態度が気になったと訴えたが
彼女は　「×××はしてません」と真顔で。
互いに譲らない。
私は　両者の顔を見ながら
「たぶん　（彼女は）そういうつもりはなかったと思いますが
　そのように　見えてしまったのかもしれませんね」
スタッフは　そんなつもりはない　というので
「こちらがそういうつもりがなくても　そう見えるというか
　感じてしまうことも　あるかも。
　私も　人の目とか話とか気にする方なので
　勘違いして　気にしちゃうこともあるから　わかる気がする」

決して患者さんの肩を持った訳ではないのだが
堂々巡りで　どうにも　話が進展せず
「私は　平なので　（解決できないから）
　上司か相談室に　代わりますね　」と　その場を離れた。
今日は上司がおらず　相談室の方に事情を言ってる間に
（ちょっと　患者さんの話を聞いてほしかったのだが）
さきほどのスタッフが　もう一人連れて　相談室にやってきた。
「話をおおげさにしちゃってます？」と。
まるで　私が　クレームを大きく取り上げすぎだと言わんばかりに。
2人が　言うには　その方は色々問題があるらしかった。
私も　もし　普段その方と接していたら　あまり問題にしなかったかもしれないが
とにかく　そういう事情もわからないし　正直患者さんがいう事も
わからないでもないし　ましてあのまま　ほったらかしには出来ないし。

まあ　なんだかんだあって　少し時間がかかったが　相談室の方が
やっとお話を聞いてくれた。。。。

うーーーーーん、１０分か１５分かかかったかな？



私は　元々　もめごとが苦手だし　まして　10年前に心を壊してからは
また自分が病みそうで　そういう世界には足を踏み入れたくなく…
なかなか　印象的な　平安をなくす日であった。



スタッフたちは・・・・自分たちの　他から見た印象を
客観的に　とらえられない。
まして　自分たちが仲間意識が強いと　排他的になるというか。
その中で　互いにかばいあい　自分たちは悪いとは
ほとんど　思えないらしい。何事につけ。

今回の場合、この患者さんが　１００％正しかった訳ではないかもしれないが
でも…　スタッフ側にも　落ち度があるのは認めないといけないと思う。
保身に走ったということか？　この部署の特性か？

私は　決して　事を大げさにしたくなかったけれど
どうにも話が進まないし　患者さんの話を聞いてしまった以上
放っておくわけにはいかない。
2人のスタッフが　放っておけばいいと言ったとしても
私は　今は　当事者で　自分の信条？として性格として
そのままでは　立ち去れない。

相談室の方も　私の微妙な立場をわかってくれ
対応してくれたので　後で　お礼を言った。

最初に　患者さんに名指しされたスタッフも　廊下で会った時
「さっきは　すみませんでした」って　言ってくれた。



病院に関して　誰かに聞いてほしい不満がある時
係がいて　そこが窓口になってくれればいいが
うちの相談室　奥～～～～の方にあって　患者さんの目には　つきにくい。




ところで……　私は不満がある時は　クレームを言わない代わり
二度と　そこには　行かないようにしている。