神奈川県中央会では、３つのテーマ（「経営革新情報」、「ものづくり情報」、
「ビジネスＩＴスキル情報」）による専門家の記事を載せています。
本日は「経営革新」をテーマとした中小企業診断士竹内幸次氏の137回目の記事となります。
--------------------------------------------------------------------------------
137回 カスタマージャーニーでマーケティング革新
株式会社スプラムの中小企業診断士竹内幸次です。前回の「競争環境を生み出す成長戦略」に続いて、
今回は「カスタマージャーニーでマーケティング革新」がテーマです。
--------------------------------------------------------------------------------
マーケティング革新を！
マーケティングとは「売るための活動」のことです。売るためには市場調査から始まり、
売る商品やサービスのコンセプトを決め、価格や販路開拓、そしてプロモーションが必要になります。
企業名やブランド名が知れ渡った大企業と異なり、中小企業のマーケティングには工夫が一層必要です。
【大企業】
企業名やブランド名の知名度やイメージ形成が進んでいるため、
「まずは社名でネット検索する」等の顧客の購買プロセスは比較的見えやすい。
【中小企業】
ウェブ検索する場合でも企業名もブランド名も無名であることが多いため、
顧客がどのようなきっかけや手順で自社商品に触れるのかを知ることが困難。
顧客が購買プロセスを整理する”カスタマージャーニー”
「カスタマージャーニー」はCustomer＝顧客の、Journey＝旅、のことです。
日本では2013年11月頃から注目され始めた言葉です。
ちなみに海外では2007年11月頃から注目され始めていました。
顧客は様々な情報に触れて物事に興味を持ち、調べ、そして購買行動をします。
近年では購買後にはフェイスブック等のSNSに商品やサービスを購入したことや
使用感想を投稿することが増えました。
商品やサービスは投稿ネタになり、この”ネタ度”も付加価値になる時代です。
カスタマージャーニーは自社や部門、特定ブランドの顧客が、どのような手順やステップを経て
自社で買うのかを分析する手法です。多くの場合、カスタマージャーニーの「マップ」を作り、ビジュアル化します。
例えば、顧客が購買するまでのステージを以下のように整理します。
[注意・関心] → [興味醸成] → [ネットサーチ] → [購入・使用] → [評価・投稿]
そして、それぞれのステージで顧客の情報収集環境や行動パターン、経過時間、
コスト意識等を整理していくのです。
カスタマージャーニーマップの例示（Google画像検索）
オンライン購買行動ならThe Customer Journey to Online Purchase
消費者や顧客のネット購買行動であれば、Googleが「The Customer Journey to Online Purchase」
というページを公開しています。
顧客がどのような行動をたどって購買に至るのかを示してくれるツールです。
--------------------------------------------------------------------------------
株式会社スプラム代表取締役 竹内幸次 http://www.spram.co.jp/
中小企業診断士竹内幸次ブログ http://blog.goo.ne.jp/2300062/
株式会社スプラムFacebookページ http://www.facebook.com/spramjp
--------------------------------------------------------------------------------
「ビジネスＩＴスキル情報」）による専門家の記事を載せています。
本日は「経営革新」をテーマとした中小企業診断士竹内幸次氏の137回目の記事となります。
--------------------------------------------------------------------------------
137回 カスタマージャーニーでマーケティング革新
株式会社スプラムの中小企業診断士竹内幸次です。前回の「競争環境を生み出す成長戦略」に続いて、
今回は「カスタマージャーニーでマーケティング革新」がテーマです。
--------------------------------------------------------------------------------
マーケティング革新を！
マーケティングとは「売るための活動」のことです。売るためには市場調査から始まり、
売る商品やサービスのコンセプトを決め、価格や販路開拓、そしてプロモーションが必要になります。
企業名やブランド名が知れ渡った大企業と異なり、中小企業のマーケティングには工夫が一層必要です。
【大企業】
企業名やブランド名の知名度やイメージ形成が進んでいるため、
「まずは社名でネット検索する」等の顧客の購買プロセスは比較的見えやすい。
【中小企業】
ウェブ検索する場合でも企業名もブランド名も無名であることが多いため、
顧客がどのようなきっかけや手順で自社商品に触れるのかを知ることが困難。
顧客が購買プロセスを整理する”カスタマージャーニー”
「カスタマージャーニー」はCustomer＝顧客の、Journey＝旅、のことです。
日本では2013年11月頃から注目され始めた言葉です。
ちなみに海外では2007年11月頃から注目され始めていました。
顧客は様々な情報に触れて物事に興味を持ち、調べ、そして購買行動をします。
近年では購買後にはフェイスブック等のSNSに商品やサービスを購入したことや
使用感想を投稿することが増えました。
商品やサービスは投稿ネタになり、この”ネタ度”も付加価値になる時代です。
カスタマージャーニーは自社や部門、特定ブランドの顧客が、どのような手順やステップを経て
自社で買うのかを分析する手法です。多くの場合、カスタマージャーニーの「マップ」を作り、ビジュアル化します。
例えば、顧客が購買するまでのステージを以下のように整理します。
[注意・関心] → [興味醸成] → [ネットサーチ] → [購入・使用] → [評価・投稿]
そして、それぞれのステージで顧客の情報収集環境や行動パターン、経過時間、
コスト意識等を整理していくのです。
カスタマージャーニーマップの例示（Google画像検索）
オンライン購買行動ならThe Customer Journey to Online Purchase
消費者や顧客のネット購買行動であれば、Googleが「The Customer Journey to Online Purchase」
というページを公開しています。
顧客がどのような行動をたどって購買に至るのかを示してくれるツールです。
--------------------------------------------------------------------------------
株式会社スプラム代表取締役 竹内幸次 http://www.spram.co.jp/
中小企業診断士竹内幸次ブログ http://blog.goo.ne.jp/2300062/
株式会社スプラムFacebookページ http://www.facebook.com/spramjp
--------------------------------------------------------------------------------