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本日は「経営革新」をテーマとした中小企業診断士竹内幸次氏の175回目の記事となります。
前回のブログを見逃した方はこちらからご覧いただけます!
先行きが不透明な時の経営戦略
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175回 リピート顧客が増える!RFM分析の基本と応用

株式会社スプラムの中小企業診断士竹内幸次です。前回の「先行きが不透明な時の経営戦略」に続いて、
今回は「リピート顧客が増える!RFM分析の基本と応用」がテーマです。
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売上高をもたらす新規顧客と利益をもたらすリピート顧客




収益を上げる方策を新規顧客かリピート顧客かで考えると以下のようになります。


・新規顧客…主に売上高をアップさせるために得る顧客

・リピート顧客…主に利益率をアップさせるために得る顧客



リピート顧客への販売の利益率が高い理由は受注に至るまでに必要な費用が新規顧客と比べて低いからです。
新規顧客は注目してもらい、認知してもらい、記憶してもらわないと注文や来店にはつながりません。
一方でリピート顧客は一度買ったという経験が強く意識に残っているため、少しの刺激のみでリピート購買につながります。


経営においては新規もリピートもどちらも重要です。
その時々の経営状況に応じて優先度を変えるとよいでしょう。








リピート顧客を得るための基本はRFM分析




顧客がいつ、なにを、いくらで買ったのか等の基本的な情報を蓄積することはとても有効です。
その際にはRFM分析を行うことを意識しながら情報を蓄積するようにしましょう。


RFMとは、Recency、Frequency、Monetaryの頭文字を取ったものです。以下のように解釈することが基本です。


(1)Recency(最終購買日)
最終購買日が新しいほど今後の購買確率が高いことを意味する。


(2)Frequency(購買頻度)
購買頻度が高いほど今後の購買確率が高いことを意味する。


(3)Monetary(購買金額)
一定期間における購入総額が高いほど今後の購買確率が高いことを意味する。


RFM分析は上記の解釈を基本として、
例えば、「昨年1年間での来店回数が多く、購買金額も高い既存顧客」や「最近初来店した顧客」に優先的にダイレクトメール等を送ります。









RFM分析の応用




どのような中小企業であっても上記の基本通りに顧客アプローチを行えばよいというものではありません。
例えば以下のように応用して、自社に合った方法を取り入れていきましょう。


(1)1~2年に1度来店することが普通である業種の場合

この場合、来店直後にダイレクトメール等を送付しても、次回来店につながる確率は低いものです。
来店直後には顧客満足度を高めるための簡単な施策に留めて、
リピート来店のためには、離反防止の意味からも最後の来店から1年間経過した顧客にダイレクトメール等を送るようにしましょう。



(2)掛ける費用に限界がある場合

優先順位が必要です。年2回のダイレクトメール送付を1回にしたり、通常のダイレクトメールと簡素なダイレクトメールに分けたりして、
費用増加を抑えるようにしましょう。




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株式会社スプラム代表取締役 竹内幸次 http://www.spram.co.jp/

中小企業診断士竹内幸次ブログ http://blog.goo.ne.jp/2300062/

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