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神奈川県中央会では、2つのテーマ(「経営革新情報」、「ビジネスITスキル情報」)
による専門家の記事を載せています。

本日は「経営革新」をテーマとした中小企業診断士竹内幸次氏の185回目の記事となります。
前回のブログを見逃した方はこちらからご覧いただけます!
海外進出を決める前に検討するべき分析
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185回 おもてなしのマーケティング

株式会社スプラムの中小企業診断士竹内幸次です。
前回の「海外進出を決める前に検討するべき分析」に続いて、今回は「おもてなしのマーケティング」がテーマです。
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”おもてなし”の認定を受ける中小企業が増加



サービス品質を見える化するための規格認証制度として「おもてなし規格認証」(https://www.service-design.jp/)が運営されています。

既に多くの中小企業が認証を受けており、自社のホームページやブログにおもてなし規格認証のロゴマークを貼る事例が増えています。


当ブログ記事の筆者である竹内幸次が経営する株式会社スプラムのホームページ(https://www.spram.jp/)にも掲示してあります。

掲載の仕方の参考になればと思います。


おもてなし規格認証を受けた中小企業からは「このロゴマークをホームページに付けてから新規顧客が増えた」という意見が実際に聞かれており、

”おもてなし”が中小企業経営に有効であることが分かります。




”おもてなし”の事例



そもそもビジネスは誰かのためになることで収益を生み出す社会的な活動です。

「誰か」が明確になっていないと「ためになる」ことはできませんから、商売のスタートは明確な顧客定義が必要です。

ちなみに、ターゲットを決める際には、逆に「売りたくない人を」明確にすると、本当に売りたい人の輪郭がはっきりと見えるものです。


ここで”おもてなし”を商売、とくにマーケティング活動に活かしている事例を紹介しましょう。



(1)徹底した顧客本位の姿勢


生鮮品の流通では「売らない」ということが最高のおもてなしになることがあると言われます。

例えば、農作物や鮮魚等を扱う卸業や仲卸業が、市場に買いにきた小売店に「今日はモノはあるが、俺は売らないよ」と言います。

小売店は買いに来たのですから売ってもらわなければ困るのですが、その「売ってもらえない」理由が粋な場合があるのです。


それは「今回はいい質の食材が入荷していないから、上得意のお客様には売るわけにはいかない」という意味の場合です。

本当に大切にしている顧客であるからこそ売らないのです。

この気持ちを小売店側が察すると、その後は売り手を100%信頼して継続的に買ってくれるようになります。

卸業の徹底した”おもてなし”の姿勢が顧客の強い愛顧をもたらしたと言えます。



(2)常に期待を超えるプロ意識


おもてなしで有名なレストランでは、顧客が接待用途で予約すると、接待される人の企業のロゴマークをカプチーノアートにして提供してくれます。

顧客が依頼したのではなく、接待される側へのおもてなしとして、お店が判断して行ってくれます。

一杯の珈琲からでも顧客に大きな感動を与えようとする姿勢はまさにおもてなしのプロと言えます。




自社のオリジナルおもてなしを開発する



おもてなしが収益に有効であることは理解しても、自分の会社でおもてなしを活かす方法が分からない中小企業経営者も多いものです。

以下のように開発していきましょう。


(1)常に顧客を見つめて、顧客が望むものをすべてリストアップする


(2)本当は顧客が当社に望んでいるが、過去の当社の実力や対応の仕方から、顧客の方から諦めてしまっているものがないかを探る


(3)宣伝費用を削減して、おもてなし開発のための社内研修費用を捻出する





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株式会社スプラム代表取締役 竹内幸次 http://www.spram.co.jp/

中小企業診断士竹内幸次ブログ http://blog.goo.ne.jp/2300062/

株式会社スプラムFacebookページ http://www.facebook.com/spramjp

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