003 お客さまは何を求めているのか
東京三菱がblogを始めたということだが、話題作
りって感じのページですね。サービス自体企業向け
なので、覗きに来たブロガ―とは、ミスマッチが多い
気もする。BLOGにするなら、もっとサクラでもいい
から対話を始めた方が効果的と思う。
冒頭紹介したのは、システム導入の裏話的なページ。
読み易さだったら、この方式が良いと思う。
現実問題クレーム処理の問題があるから、直接顧客と
かかわる部門のBlogは難しいよね。この辺のセクショ
ンがやるのがギリギリというところかな。
ちなみにBisSTATIONのサービスメニュー。使い易い
んじゃないかな。
サービスメニュー
○仮説の検証と、修正と
マーケティング、である。
都内某所に数十社の企業の社員に集まってもらう。
さまざまな意見を聞くために、在籍企業の規模や
役職などで、それぞれのグループになってもらった。
どこの銀行の商品なのかは伏せたまま、それぞれに
いじってもらい、意見を聞く。日頃の業務をインタ
ーネット化すると使いやすいか、使いにくいとすれ
ばどういった点か、機能的に何が足りないのか。
「仮説とはいえ80%は確信があったんです。ただ残
りの20%は悩んでいた。数時間、実際にいじった人
からの、多数の真剣かつ忌憚のない意見が、本当に
参考になりました」
このモニター調査で、彼らは仮説の修正すべきポイ
ントを見つけ出した。
「企業には、振込用紙を書く人と、それを承認する
上司がいます。もし、申請に不備があれば、承認す
る人は申請者に差し戻す。それが我々の仮説でした。
ところが、実際の現場では、差し戻している余裕は
なかった。月末の直前の申請を差し戻していたら期
日を過ぎてしまう可能性もある。そこで承認権限者
は、自分で修正して決裁するようなのです」後藤は、
商品開発の担当者としてセキュリティを重視してい
た。振込をするときには、申請、修正、承認、決裁
というフローは、必ず二人以上の目を通してダブル
チェックが必要だろう、と。しかし現実は、承認権
限者が差し戻すことの方が少ない。モニター調査の
結果を活かし、彼は、上司が部下に差し戻すことな
く自分で修正・承認できる機能をWebバンキングに
盛り込むことにしたのだ。
出典(部分引用):http://www.btmsaiyo.com/business/project/bizstation/003.html
東京三菱がblogを始めたということだが、話題作
りって感じのページですね。サービス自体企業向け
なので、覗きに来たブロガ―とは、ミスマッチが多い
気もする。BLOGにするなら、もっとサクラでもいい
から対話を始めた方が効果的と思う。
冒頭紹介したのは、システム導入の裏話的なページ。
読み易さだったら、この方式が良いと思う。
現実問題クレーム処理の問題があるから、直接顧客と
かかわる部門のBlogは難しいよね。この辺のセクショ
ンがやるのがギリギリというところかな。
ちなみにBisSTATIONのサービスメニュー。使い易い
んじゃないかな。
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