あなたのお客さんになりたい!

「最強版」あなたのお客さんになりたい！

ずっと前から中谷彰宏さんの本が好きで、何冊か持っている。
この本も今まで出版された「あなたのお客さんになりたい」シリーズを加筆・改筆・再編集して出された本だ。
今回も読みやすく、面白く、簡潔で１時間ほどで読み終えた。この人の「サービス学」（勝手に命名）は大変興味深く、いい例えを連発してくれるのだ。
実家でスナックを経営している母親を身近で見てきたことが彼の感性を磨いたのだろう。その感覚は鋭くそして繊細だ。

今までのサービス業は「お得だ」で始まり、それが「便利」へと変貌した。つまり「スーパー」から「コンビニ」がそれだと著者は言う。
これからは何か。それは「ちょっとうれしい」だそうだ。「ちょっとうれしい」とお客さんが思わなかったら、それはサービスをしていないのと同じだそうだ。

確かに今消費者は「不足」を満たす為に買い物をしているのではない。
「満足」している状態でもついつい購買意欲をそそるのは、「サービス」であることが多い。
同じ商品を同じ値段で売っている店でも、どうしてあの店ばかりで買うのか？理由があるはずだ。

前は消費者の立場で読んでいた中谷さんの本も、今は売り手として勉強させられることが多い。

「サービス側からするともっとも効率の悪いサービスが、お客さんにはもっとも効率のいいサービスだ」

なるほどです。

「クレームを、ラブレターと言う繁盛店」