お見事でした！

先日の名古屋Ｔ町の研修です

受講者のＳ市職員Ｙさんの話が印象に残りました

彼女の勤務地はいわゆる出先機関です

ある日　突然の俄か雨。。

自動ドアが開きました

事務所に居合わせた職員が一斉に入り口に視線を向けました

８０歳くらいのお婆さんが入り口で立ち止まっています

傘は手にしていませんでした

「あ　ご用件はなんでしょうか」

皆が黙っていたとき　声をかけたのがＹさんの隣にいた若い男性職員のＭさんでした

「国民健康保険の支払いで。。」

お婆さんが答えます

「そうですか　２番の窓口ですよ」

Ｍさんは　応対しながら席から立ち上がりました

カウンターを越えて　おばあさんのところまで足を運びます

「急な雨で大変でしたね　　肩のところが少し濡れていますよ」

自分のハンカチを出して　おばあさんの肩をそっと拭くＭさんでした

終始　ニコヤカな対応だったといいます


”そのときのお婆さんの嬉しそうな顔を忘れることができません”

研修時でのＹさんの話が続きます

”私たちはみんなお婆さんの入って来るのを見ていました　　でも声はかけられませんでした”


受講者全員で　Ｍさんの対応を考えてみました

まず「目」で事務所に入ってきた相手を見ています

次に「声」をかけて　用件を聞いています

おばあさんの答えを「耳」で聞いています

他のお客さんがいなかったので 持ち場を離れ「足」を使って相手に近づいています

そして「手」を使い　そばまで行って　おばあさんの雨で濡れた肩を拭いました


目・声・耳・足　そして手をフルに活用しての　ひと味違ったコミュニケーション

さらに　やさしい思いやりの気持ちも含まれています

これが　相手の心に響く「住民対応」になったのでしょう

実にお見事なコミュニケーションでした

しつこさがなく　相手を思いやるコミュニケーション　　役所の方々に是非習得してもらいたいものですね



このエピソードがキッカケになり　より熱心に住民対応に取り組む姿勢になったみなさんでした


これが研修講師の醍醐味です　また　若い人たちからいい話を聞くことができました

毎回　教えられます