徳永則幸の繁昌リポート

「繁昌」とは人が集い、出会い、賑わい、誰もが喜び実感できる世界。
日常の中でそんなハッピーなひと時を見つたいものです。

お店スタッフから聞いた客離れの理由?

2009年11月10日 | 仕事の目
あるドラッグストアにクレームゼロという会社方針がありました。毎月の店長会議の合言葉となって店長さん達は競ってゼロを目指していました。もちろんそのこと自体は良いことですが、同時に店のサービスレベルが下がりつつあることには気づいていませんでした。客の反応が怖いため余計な会話を減らし、レジーも機械的なマニュアル接客、後方の電話も出たがりません。挙げ句の果てには「御意見箱」も売場から撤去する始末でした。これでは客は意見や要望すら言う術もありません。しかし、店長からすれば会社方針のクレームゼロの到達が目標だったのでした。
半年も過ぎた頃、ある店の店長が鼻息も荒く店長会議に出席しました。早くも月間ゼロの目標に到達したのでした。しかし、本部長からの表彰はありませんでした。店長はあんなに頑張ったのにと奮返していたそうです。

ハインリッヒの法則(1:29:300の法則)を紹介しましょう。仮に大事故が起きたとして、不幸中の幸いに1人の重傷者は出たけど、軽傷者は29人で済んだとします。しかし見えない300人もの万が一の被害者(ヒヤリ!たまたま助かった人)がいるというのです。
今回のこのドラッグストアの事例も同じようなもので、300人の見逃したクレーム、つまり店や店長に届いていない潜在的なクレームがあったことは明らかで、その証拠にクレームを聞こうとしない体質にしたため、なんと!重大かつ最悪な事態を引き起こしてしまいました。店の客数が半年間ずっと下がりぱなし、深刻な客離れの状況に陥ったのでした。

十人十色ではなく、十人百色の客商売ではクレームゼロは決してありません。また、客が経営の羅針盤なら、クレームを言っていただく体質とそのクレームを受入れ、解決、再発させない仕組みづくりこそが重要なんですよね。<ハイ!>
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