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未唯宇宙(参考文献)8.1 販売店変革

 中間の役割

  危機意識

   ①役割を変える
    ・店舗コミュニティから始まる理由
    ・店舗のコミュニティに対する優位性

   ②メーカーとの関係
    ・ウィキノミクスの5つの原則
    ・スタッフのナレッジ化
    ・自前で人材育成
    ・店舗コミュニティの情報共有
    ・店舗コミュニティの情報共有に向けて
    ・店舗環境
    ・未唯空間第章
    ・未唯空間第章を始めます

   ③お客様から意見
    ・課題をハッキリさせる
    ・店舗での状況把握

   ④スタッフの意識
    ・お客様と一緒に使うという意識
    ・スタッフから発信
    ・情報共有の意味
    ・店舗コミュニティの情報共有

  お客様を取込む

   ①お客様の思い
    ・サービスは片付けることを優先
    ・外からの目で変わる
    ・店舗の活性化を図る

   ②ミーティング
    ・ノウハウの集約

   ③本社と共に対応
    ・ミーティングの場での活用
    ・皆の知恵を使う文化を育成
    ・総務省のアイデアボックスも事務局が大変である

   ④要望を反映
    ・メーカーのアンケートシステムの状況
    ・販売店の友だち
    ・裏での理論

  お客様情報

   ①ストック情報
    ・販売店インフラ企画

   ②フロー情報
    ・お客様間の店舗に関する話題の取込み

   ③情報の一元化
    ・意思決定のプロセスをトレース
    ・仕事編はアイデアの宝庫

   ④行動につなげる
    ・経営者の意識
    ・検索とナレッジ

  ナレッジ

   ①事例の展開
    ・皆のノウハウ
    ・仕事の評価

   ②事務局機能
    ・ノウハウの組織化
    ・事例を題材にコラボする

   ③サービスの高度化
    ・ナレッジベースの活用

   ④ノウハウ蓄積
    ・メーカーの事務局からの事例展開

 状況把握

  お客様を知る

   ①カルテ活用
    ・まずは、状況把握から始める
    ・お客様とのコミュニケーションから始まる
    ・お客様状況把握
    ・事例の見える化
    ・状況を把握する

   ②要望の展開
    ・イベント関係の情報を集約
    ・状況確認
    ・地域・ジャンルで異なる市場

   ③市民として対応
    ・メーカーの意思
    ・何を認識しているかを提供
    ・日本が変わる予感がした

   ④信頼の獲得
    ・お客様とつながる
    ・お客様とのコミュニーケーションの実体
    ・高度サービス化につなげる
    ・信頼関係はマーケティングには欠かせない

  思いを発信

   ①発信環境
    ・安心・安全に発信できる環境
    ・掲示板
    ・発信すること


   ②双方向ツール
    ・SNSでのセキュリティとモラル確保
    ・お客様とのコミュニケーションの4つのフェーズ
    ・お客様のコラボレーション
    ・お客様の環境に合わせる
    ・お客様への提示

   ③販売店提案
    ・スタッフの知恵をいかす
    ・ライブラリで相手を知る

   ④車と通信
    ・インフラへの要望への考え方
    ・ポルテ・ポルテ
    ・最適な移動手段を提案する
    ・売ることから使うことにシフト

  お客様ひとり

   ①One-to-One
    ・お客様ひとりに対応する
    ・つながることは発見です
    ・先のことは考えない

   ②アイデア
    ・ポータルで情報集約される

   ③チームで対応
    ・三段ループはトポロジーの連鎖
    ・大胆なまでに正直であれ

   ④高度サービス
    ・日本で必要な高度なサービス業
    ・日本では高度サービス産業が発達していない
    ・3段ループ
    ・お客様との情報共有はソーシャルが基本になる
    ・情報共有という力

  場を設定

   ①コミュニティ
    ・お客様とつながる
    ・ネットワーク上の人々に特別な注意を払おう
    ・フェイスブックで十分

   ②タブレット活用
    ・SFDCに市民ポータルを仕掛ける
    ・SNSでのつながり
    ・グローバルの変化への対応
    ・ザ・ガイドの考察
    ・互いのポータル機能で接続
    ・情報共有の4つ
    ・販売店の4つの機能の循環

   ③寄り添う姿勢
    ・お客様要望
    ・お客様要望の吸い上げ

   ④メーカーとつなぐ
    ・スタッフの状況・考えていることを開示
    ・支援すべきこと

 ツール

  ネットワーク

   ①お客様履歴
    ・電算部構想

   ②コンテンツ提供
    ・ソーシャルウェブである意味
    ・ソーシャルウェブを使う意味
    ・部品カタログのあるべき姿

   ③ポータル環境
    ・甲府まで遠出
    ・ウシャヒディの試みオープンプラットホーム
    ・ポータルとSFDC

   ④クラウド
    ・インタープリターへ渡すもの
    ・販売店システム会社の生きる道

  データ活用

   ①カルテ一元化
    ・カルテ
    ・ライブラリとカルテ
    ・販売店スタッフの見方に合わせる
    ・夢バーション

   ②容易な抽出
    ・「あるけど、使えない」から「あれば使える」
    ・5月のテーマ
    ・スタッフ単位のお客様情報
    ・データベースの外付け
    ・データをオープン

   ③シナリオ化
    ・システム屋相手は期待がもてない
    ・販売店ニーズに応じて、お客様情報を組み替え
    ・販売店要望

   ④車に対応
    ・基幹システムの再構成には偶然を使わないと
    ・基幹系が変わる想定
    ・基幹系のリニューアルでスリム化

  SNS

   ①車を使う感覚

   ②日常のやりとり
    ・お客様とつながる

   ③ストック情報活用
    ・イントラは狭い世界にある
    ・ネットワーク会社のメニュー

   ④リアルタイム

  モバイル

   ①いつでも
    ・タブレットの特性

   ②どこでも
    ・印刷技術とウェブ技術

   ③個人向け
    ・OnetoOneでの接点
    ・タブレットのメリット
    ・武器というもの

   ④市民の接点
    ・SNS中心でお客様との接点をつくる
    ・インターネット技術の活用

 つながる

  取り囲む

   ①メーカー連携
    ・企業と消費者のつながり
    ・クラウドサービスを活用する
    ・クラウドはシェア
    ・スマートセンターの活用
    ・プル型コンテンツ
    ・決定が行動につながる「まとめ」をしよう
    ・雑音除去という発想

   ②行政と連携
    ・サファイア循環のインタープリテーション
    ・夢見・・・大量情報

   ③地域へ拡大
    ・アピール・アンケートはアピールのため
    ・インターネットとのつなぎ
    ・ネットワークで分散が意味を持つ
    ・ポータル・コラボレーション・ライブラリの統合

   ④車の有効活用
    ・地域における店舗コミュニティの役割

  メディア

   ①ポータル提供
    ・ラジオからの繋がり
    ・会議のための仕組みは様々な
    ・会議はリーダーシップを身につける場
    ・誰もが参加してよかったと思える会議を目指そう
    ・店舗での問答を開示する

   ②ブログ環境
    ・インターネットは流通する社会をどう変えたか
    ・オフライン世界と切り離されたオンライン世界の意義
    ・シアトルでのBABYMETALライブの様子
    ・販売店独自のコンテンツの方が有用

   ③Facbook活用
    ・閉じこもるインターネット
    ・ライブラリの進化
    ・皆が何を見ているかが重要

   ④ネット放送
    ・ラジオ局でネットテレビ
    ・ネット放送の可能性は大きい
    ・Facebook、Youtubeは使われている
    ・ユーザー利用シーン

  コラボ

   ①メッセージ
    ・ポータルに4つの機能が接続される
    ・ポータル環境のすごさ

   ②メーカー対応
    ・次期ネットの進め方
    ・同一環境でソーシャルであることで情報共有が可能になる
    ・販売店ネットワーク活かす

   ③行政と支援
    ・ありモノを使っていく

   ④循環するコラボ
    ・いかに短期間に対応するか
    ・店舗からの循環を意識する

  地域の拠点

   ①災害時の対応
    ・Facebookと接続させる

   ②交通手段把握
    ・モバイル環境で全ての機能を動かす
    ・有線から無線

   ③安否確認
    ・お客様データベースの活用

   ④通信基地
    ・ネットワークは悲惨な状況
    ・販売店店舗が在ってよかった
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