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客となってストレスを発散する社会

『「おもてなし」という残酷社会』より 過剰・感情労働時代のストレスとの付きあい方

コンビニやスーパーのレジの前に並んでいて、店員の作業が遅いとイライラし、

 「モタモタするな、早くやれ!」

と大声を出す客。

飲食店で、頼んだメニューがなかなか出てこないと、

 「まだかよ、なんでこんなに遅いんだ!」

と怒鳴り口調で催促する客や、注文したものが違うから後に来た人のメニューが先に出たのに、

 「なんで向こうが先に出るんだ! こっちが先だろ!」

と怒り出す客。

電車が台風や人身事故で止まっていると、

 「いつになったら動き出すんだ! こっちは急いでるんだ」

 「わからないって、いったいどういうことだ! 無責任だろう!」

などと怒鳴るように駅員に詰め寄る乗客―。

このようなキレやすい客が目立つようになったのも、サービス産業で働く人だちが多くなったこと、そして、このところの「お客様扱い」が行きすぎていることが関係しているのだ。日頃の業務のなかで、「お客様第一」を掲げて行動せざるを得ず、客や取引先にひたすら頭を下げ、理不尽なクレームにも平身低頭謝り続け、わがままな相手からの要求にも極力応えるようにする。どんなに腹が立っても、自分の感情は抑えて、相手の機嫌を損ねないことを最優先に振る舞う。それにより相当のストレスを溜め込んでしまう……。

 「客が何だって言うんだ!」

 「店員は奴隷じゃないぞ!」

 「取引先がそんなに偉いのか!」

と叫びたいのを必死に堪えて、ニコニコ、へらへらしている自分に、反吐が出るほどの情けなさを感じたりする。そういう「お客様第一主義」によるストレスを溜め込んだ人が、職務を離れ、今度は客になると、職務中に抑圧していた怒りが一気に込み上げてきて、ちょっとしたことで怒りを爆発させてしまうのであろう。

このようなことにならないために、最後に、過剰・感情労働時代のストレスにどう対処したらよいのかについて考えてみよう。
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