状況判断をして臨機応変な対応ができない店が淘汰される

5月27日のエントリー「業界人が二度と行きたがらない店」を読んだ現役店長の反応が届いた。

「手荷物を椅子に置いたことを注意したのは正しいこと。こういう些細なことでも注意してくれることに同調するお客さんは残るが、細かいことまで一々注意することが嫌いなお客さんはいなくなる。これまでの経験からするとお客さんがいなくなり潰れていく」

当該店舗の従業員の対応は店のルールに則ったもので、お客の荷物を「台車に置かして下さい」と丁寧に案内した。

これを覆面調査員が採点したら満点を付けたかもしれない。

しかも爽やかな笑顔での接客だったのだから非の打ち所もない。

接客をきっちりやっているところは、覆面調査員が入れば高得点だが、高得点だからといって高稼働とは限らない。

ランプ対応が早いか、トラブル時に迅速な対応をしているか、元気のいいあいさつをしているか、笑顔で接客しているか、清潔な服装をしているか、などをチェックするが、お客さんへの配慮や心情まで読み取るところまで採点できない。

今回のケースでいえば、型通りに椅子に荷物を置いたお客に注意する必要があったかどうか、ということだ。

混んでいる店ならともかく、他に客もいない店なのだから、ここはもっと臨機応変さが必要というものだ。

実際、次の店のケースでは店が潰れた。

それはそれはルールに厳しい副主任が現場を仕切っていた。

ホールはいつも客がまばらだった。夫婦で来ていて、旦那さんの横で奥さんがパチンコを打たないでちょっと喋っているだけで、副主任が飛んできて「他のお客さんの迷惑になるので」と後ろに立たせるようなことをしていた。

閉店間際、景品カウンター前には行列ができる。

旦那さんはレシートを持っているが、奥さんはレシートを持っていない。喋るために横に並んでいたが、レシートの有無を確かめずに、「後ろに並んでください」。

こんなことをずっとやっていたため、客も嫌気がさしてきて、どんどん客がいなくなり閉店に追い込まれた。

コメントにもあったが、閉店前でだれも客がいない店で、旦那さんの横に奥さんが座っただけで注意され、「常連だったが店長が代わって方針まで変わって二度と行かないことにした」というように、臨機応変さのない接客はサイレントマジョリティとして客は黙って来なくなる。

「金太郎アメのような店長ばかり育っているので、こんな杓子定規の対応をさせてしまう。パチンコ店に来る客層に合わせるのが店長の腕の見せ所」

状況判断もできない従業員を増やす店長が店を潰す。


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また来たくなる店とは

ぱちんこ情熱リーグへ参加した店舗を対象にした情熱勉強会が5月23日、大阪科学技術センターで開かれた。

テーマは「また来たい！と思って頂ける店を作るために私達にできること」。

覆面モニターの調査員のアンケートを基に、また来たくなる店を読み解いていった。



934人のモニターの属性は月4回程度パチンコ店へ足を運ぶライトユーザーが6割を占め、パチンコ派が8割以上。普通のパチンコ客の声ということでもある。今回のモニターは8割がタバコを吸わないユーザーでもあった。

今回の情熱リーグの予選は3回のモニタリングが行われたが、「また来たいと思ったか」というアンケート結果は以下の通り。

是非来たい　31％

来ても良い　50％

多分来ない　16％

絶対来ない　2％

ちなみに3回連続で是非また来たい、という店舗は312店舗中13店舗（4％）だった。

タバコを吸わないモニターが圧倒的だったが、タバコの臭い対策については、できていなくても7割以上がまた行く、と答えている。

前置きが長くなったが「また来たい」と思う重要項目は次の通りだ。

1　スタッフの清潔感
2　スタッフの不快なニオイが無い
3　スタッフの私語、無駄話が無い
4　ランプ対応以外でもキビキビと仕事
5　持ち玉の丁寧な扱い
6　ジェットカウンターでの迅速・丁寧な対応

ここまではできていて当たり前だが、ここからは重点項目である。

7　元気の良いあいさつ
8　親しみ・歓迎の雰囲気
9　スタッフが笑顔で楽しそう
11　話しかけやすい雰囲気・親しみのある会話
12　また会いたいと思えるスタッフがいる

さらにこれができていると感動に変わり再来店につながるボーナス項目がこれだ。

13　親しみのある声掛け・アイコンタクト
14　期待を超えるような配慮・気配り

これを基に「もう来ない」と思える地雷項目は以下のようになる。

1　スタッフの私語・無駄話が多い
2　ランプ対応以外でもキビキビ仕事していない
3　話しかけやすい雰囲気・親しみのある会話ができない
4　持ち玉の扱いが雑
5　店内告知物とサービスの一貫性がない
6　トラブル発生時の対応が迅速で丁寧でない

この1〜6まで当てはまる項目が多い店は、知らず知らずのうちにお客さんを逃していることである。

中でもランプ対応が遅い店は論外である。

ボーナス項目に関しては競合店でもできていないことが多いので、これができると差別化につながる。


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ECOパチでバラ色の未来図は描けるのか？

実母が生活保護費をもらっていた問題で、お笑いタレントの河本準一が矢面に立たされている。人気が出て高額年収を貰うようになったのに、親を扶養しなかった、ということで叩かれている。

「貰えるものは、貰える時に貰っておけばいい」と本人が嘯いていたことが漏れ伝わったためにこれほどまでに大問題になった、という。

今後、いままでのペースでお笑いができるのか、と心配しているのは、爆笑問題の太田光。

謝罪会見後に楽屋で、太田が「お前に食わせるタンメンはねぇ!」と河本のギャグで笑わせようとしたのだが、涙目になって何も返すことができなかった、という。

本来の笑いが取れなくなったら芸人も終わだ。大物司会者の紳助がいなくなってもバラエティー番組はやっていける。河本クラスの芸人の代わりならいくらでもいる。人気商売は仕事がなくなるのも早い。

今回は河本が売れっ子芸人ということで、問題が大きくなったが、生活保護の審査基準にメスが入るきっかけになったことだけは間違いない。

今回の不正受給の問題で、河本の年収を役所でも調べることが困難だと報道されていた。

個人の給料を調べることは人権侵害に当たるため役所でもできない。

では、会社の売り上げの生データを第三者が管理することは法的に問題はないのか？

ECOパチの目的はセキュリティー強化を謳い、認証情報が暗号化され機歴管理センターへ吸い上げられる。

ホールに設置された管理コンピュータと機歴管理センターはオンラインで結ばれ、不正監視する。

ユニットの売り上げとポスの景品額が分かれば粗利まで簡単に分かる。

さすがにECOパチになるとそんなことまで把握できるとは一言も触れていないが、第三者機関ができるということは、システムのつなぎ方次第では簡単にできる、ということだ。

それが嫌ならパチンコ経営を辞めろといわんばかりなのがECOパチだ。

「封入式を潰さないと、本当に中小ホールは潰されてしまう。既存の島にそのまま入るのならいいが、そんな情報もまったく伝わってこない。メーカーが封入式を進めるのは、メーカーは中小は客とは思っていないから。封入式が買える中堅・大手だけを相手にしている。いち早く封入式を導入して、そのノウハウを身に着けた大手がますます中小との差を開いていくのだろう」（中小ホールオーナー）

大手だから安泰というわけではない。売り上げ、粗利とも落ちてきている。売り上げを上げるには出店することだが、震災後のパチンコバッシングの影響が出てきているのか、大手でさえも人材確保が困難になり始めている。

「滑り止めなのか有名大学の学生もエントリーはしているが、途中からいなくなっている。数年前に比べると応募する学生の質が落ちてきた。このまま優秀な人材が集まらないと出店計画にも影響が出てくる」（地方大手）

ECOパチによってどんな業界の未来図が描けるのか？

ファンもホールもワクワクするようなバラ色の未来は、まだ見えてこない。


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一般社員からホールの社長になった

最初に会った5年前にもらった名刺の肩書きは営業課長だった。3年前は営業部長で、最近もらった名刺ではついに代表取締役に。

これ、普通の販社ならさほど驚かないのだが、ホールとなると俄然興味がかき立てられる。

ケースは少ないが一般社員から社長になれるホールはあるが、大手ともなると取締役が限界でもある。

大阪市内で営業するホールの社長に就任したのは昨年4月から。

店舗マネージャー時代から財務から金融機関との交渉まで経験していたが、部長から一足飛びに社長になった。

部長から社長になって何が変わったのか？

「以前は自分の店舗のことだけを考えていたが、社長になって業界のことを考えるようになった。自分でも考え方が進歩した、と思う」

きっかけは東日本大震災だった。

自身が阪神大震災を西宮で経験した被災者でもあった。その時、ライフラインも断たれ不自由な生活を体験している。

追い討ちをかけたのが石原都知事発言を発端としたパチンコバッシングだった。

「私自身東北の出身なので、居ても立ってもいられななくなりました。それで5月に南三陸町にボランティア活動にでかけました。ホールで募金という方法もありますが、お客様からは『ワシらのカネ』といわれるだけなので、募金は社員から集めて送りましたが、それよりも現地に行くことを考えました」

自らが先発隊として行動を起こし、5月から8月にかけて全社員（23人）が何班かに分かれて南三陸町を訪れ、ボランティア活動を行った。

ある者は学校の草むしりをしたり、ある者は土嚢作りに勤しみ、ある者は復興市の手伝いをした。

「社員にはいい経験ができた、と思う。被災者の方から聞いた話は心に残っている。現地で知り合ったボランティアの人たちとのつながりは未だにフェイスブックなどを使って続いている。自分で考えたことを行動できるのが社長の魅力」というように、この全社員が参加してのボランティア活動は社長就任後の大きな活動であり転機でもあった。

このボランティア活動の背景にはもう一つの理由があった。

それは「利他の心を持て」という教えだった。

自分のためだけではなく、誰かのために生きる、という考え方だ。

「自分さえ良ければいいという考え方が、パチンコ業界は特に強い。本当は業界全体が良くなければ自分の店もよくならない。サラ金業界のように規制を強化されたら業界が吹き飛んでしまう。許認可営業という意味が分かっていない人が多すぎる。もっと襟を正さなくてはいけない」

ホールと違ってメーカーは横のつながりがあるように写るが、他社を出し抜いて自社だけの利益を考えている。この考えをなくすことが必要だ。

ホールのみならず、メーカーも利他の心を持つことが、パチンコ業界を救う。

そんなことを若き社長から感じ取った。


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玉川講話へ中小ホールからの反論

４円パチンコの稼働が低下する分を１円の稼働が支えてはいるものの、４円で事業計画を立てたホールには焼け石に水だ。

４円等価で成長してきたホールにもそれは例外ではない。４円等価の釘の厳しさにお客が付いて来れず、現場からは「等価を止めたい」と愚痴がこぼれる。

等価ホールからもそんな声が聞こえてくる今日この頃、警察庁の玉川課長補佐講話に異を唱えるのは、中小ホール関係者だ。

この一文がなければ問題はないが、この一文があることで「明らかに矛盾してくる」と憤る。

問題の箇所はこれだ。

ぱちんこ営業は、約1,700万人という非常に多くの方々が楽しんでいる代表的な大衆娯楽です。今後とも、国民の生活に憩いと潤いを与える大衆娯楽であり続けるためには、過度に射幸性を追求する営業とは一線を画した、誰にとっても身近で、手軽に、安く、安心して余暇を費やすことのできる健全な遊技となるとともに、それにより、地域社会に根付き、地域社会との「絆」をしっかりと構築することが基本となると考えます。

警察が念仏のように唱える手軽に、安く、安心して遊べる遊技機が必要といいながら、４月から認められた電チュー１個返しが結果的に射幸性を高める
、と指摘する。

「スルーチャッカー、ベース0のアレパチはバクチ性が高いので禁止にしたのに、新基準の１個返しはベース0の復活のようなもの。それまでの電チューは１２円戻していたのに、今度は４円戻し。この差を終日続けるとホールの売り上げは相当上がる。返しが少ないから連チャンさせることができる。射幸性が高くなるおそれのある１個返しをどうして認めたのか理解に苦しむ」

１個返しを警察が認めた背景についてはこう推理する。

「等価は回せないので客がついて来れない。そこで１個返しにすれば等価でも回せることができる。これは大手の要望でメーカーが１個返しを作ったとしか思えない。業界は４０個交換、１６割営業の損益分岐点でやわらかい営業で客を増やしてきたのに、等価営業で客離れが加速している。１パチはまさにやわらかい営業なのに１個返しは真逆の方向に走り出している。東大法学部を出たエリート官僚はパチンコをしたことがない。だからこんな１個返しを認めてしまう」

玉川講話の中では大阪での例を挙げ、釘曲げにも言及している。これについても矛盾を感じる。

「メーカーのカタログには１回当たりの出玉が記載されている。高価交換営業の店ではスペック通りに玉を出していたら営業が成り立たないので、出玉を削っている。スペック通りの出玉を還元しようと思えば、交換率は３８〜４０個交換でなければやっていけない。出玉を削るところまで指導が入れば、等価交換はやっていけない。これをどう見るのか」

デフレ時代、安く遊べる機械は時代も求めている。１個返しは売り上げが減少している宝くじの当選金額を１等前後賞含め５億円に引き上げた総務省のようなもの。不況になれば一攫千金を求めて宝くじが売れると思いきや、売り上げは年々減少している。

「当たらない５億円よりも身近に当たる２０〜３０万円をもっともっと増やした方が客は増える。パチンコも一攫千金ではない客は増えない。スロットも規制されて７００枚が３５０枚に減ったが、当たりやすくなったからヒットした」というように１個返しがどうも納得いかないようだ。


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