福祉マネジメント&デザイン ストラテジー

SocialWelfare Management&Design Strategy
〜福祉サービスに経営と創造の戦略を〜

相手あってのコミュニケーションとなっていますか

2017年06月20日 | 人財育成
毎年研修講師を務めている法人から、今年度の希望する研修テーマを提出していただきました。

法人で一番大切な概念としての「経営理念」や人材育成のための「被考課者研修(自己評価)」などが挙げられていました。
その中で気になったのが「コミュニケーション・接遇」というテーマが毎年のように挙がっていることでした。

社内の会議では、「なぜ、この法人職員はこれほどまでに「コミュニケーション・接遇」というテーマを挙げてくるのか?」「毎年研修を行っているのにも関わらず、充足されない理由は何か?」と問題提起がなされました。
議論の末、「もしかすると、日々のコミュニケーションが相手への興味・関心が欠如した形式的なコミュニケーションになっているのではないか?」という結論に至りました。
そして、今年はコミュニケーションの本質ともいえる相手への興味・関心を持つための「コミュニケーション・接遇」に関する研修を提案することとなりました。

上記法人のように、皆様の法人・施設でも職員のコミュニケーションに課題を抱えてはいないでしょうか。
お客様先からは「伝えているが、理解されない」「相手の考えていることがよく分からない」といった声をよく聞きます。
「コミュニケーション」の言葉の意味としては、「言葉などを通じて、相手に伝えること」と訳されます。
要するに「コミュニケーション」とは相手あっての意思疎通のための手段といえます。

相手に伝える、意思疎通を行うためには、相手の立場に立って行うことが重要です。
すなわち、伝える側(発信者)の都合だけでコミュニケーションを行ってもうまくいきません。
受け手側(受信者)にとって受け取りやすいような事前情報(土壌づくり)を提供し、齟齬が生じないように伝えることが必要ということです。

また、上司が部下に伝えたにも関わらず、「聞いていません」「知りませんでした」という返事が返ってくることがままあるというのが現場レベルの話です。
上司に方々がいかに部下の方々を思いやりながら伝えているかということの表れといえます。

ただし、受け手側(受信者)に問題があるケースもあります。
それは部下が上司の発言や組織に対して興味・関心を持っているかどうかです。
上司がなぜこのようなことを伝えているのか、組織がなぜこのような決定をしたのか、興味・関心を持っていないと「聞いていません」「知りませんでした」となってしまいます。
理念やビジョンを伝えながら、職員一人ひとりが何をしなければならないかを考えて、行動できる(考動力)ことは、まさに自分事として認識できている職員の証といえます。

今一度、相手あってのコミュニケーションとなっているか、振り返ってみてください。
組織内コミュニケーションや職員同士の関係性がぐっと良くなるのではないでしょうか。

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