西川道子会長のカンブリア宮殿

カンブリア宮殿　file164西川通子　再春館製薬会長　1943年生まれ
2009年9月7日放送
“地方独立宣言”第２弾 熊本の“肝っ玉母ちゃん”　全国を制す
http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/list/list20090907.html

『通信販売に大変興味を持った、店舗を持たない
熊本に居ながらにして全国に発信できて販売できる』とのビジネスプラン
24万人の愛用者　30年以上　　テレマーケティングが主
本社熊本、1日7000件以上の電話、オペレーター500人、年間売上262億円
東京ドーム6個分の敷地の本社、ワンフロワのオフィス、垣根なし
社員食堂を中心に社員に日本一の食を。心のこもった手作りの食堂を作りたい。。。

沿革
38歳で1971年の警備会社設立
会社再生のために再春館製薬
“美”“流行”を追求するよりも、“質”に“人間の肌が変わらない限り必要なモノ”として、“都こんぶ”“養命酒”のようなロングセラーを目指す
1982年　テレマーケティングを導入
1985年　テレビCMの導入
1982年　売上5000万円
1988年　売上102億円　100億突破
1993年　返品の山　700万円…当時の売り方“押し売り的”セールス
　　　　 対処：会社のやり方を変えるため。。。オペレーターの再教育に注力
　　　　3か月かけて“お客様の本意を聞き出す”
2004年　西川は社長から会長に

村上龍の疑問
ビジネスの直感力をどこで勉強したのか
西川：里の印刷屋を母が切り盛りしていのを見ていただけ。。。

『客から“ありがとう”と言われて本当の商売』　西川通子[再春館製薬会長]
テレマーケティングの教育
スタッフの自らの手紙を書く。。。自分のお客様としての

小池：オペレーターの指導をどのように変えていったのか・・・
西川：お客様が何に悩んで、どのようなきっかけで、どういう気持ちで電話をかけ　　　てきたのかを一番にキャッチしないと会話は始まらない、だから
　　　『あなたたちは若いし、教育も受けていいて賢いけど私には敵わない』
　　　しかし
　　　『私はお客様になりきる事が出来るが、あなたたちはまだ、お客様の立場に　　　しかなっていない』。。。。。でもそれでいい。

お客様の立場になって『なぜ電話を掛けられてきたのか』をしっかりと聴きとる訓練、察する訓練を徹底的にした。

小池栄子の疑問
「価格が高い」と言われたら？
西川：「価格が高い」と言われたら。。[応酬話法として]
　　　「高級化粧品でも高いの下、中くらいの上のお値段」と言っている。
　　　ただ、自慢は創業から28年間たっているが、一度も値上げをしていない
　　　「価格はそのまま」と申し上げるよう現場の研修で話した。
　　　『言葉や話し方、オペレーターの対応も商品開発と一緒』で
　　　『“言葉”や“お客様のとの会話”を開発が大切』

龍：マニュアルがない分、応対も進化していくということですね。

村上龍の視点
＝遣り甲斐や環境で人は能力を発揮する＝
『自分がこれをやるんだという仕事とやりがいのある職場を与えられたらどんな人でも、能力を発揮する』

『女性の力を活かした会社が勝つ』　西川通子

社員を満足させる経営
①『働くママをバックアップ』
　従業員専門の保育園がある（夜10時まで）。。。現在30人が活用
　子育てしながら安心して働ける環境を作る

②『オシャレに働く』
　職責によって制服が違う。。。制服が高級ブランド品［ちなみにイッセイ三宅］

③『人柄で給与アップ』
　人事評価がユニーク　　　売上実績表と再春館人達成シート
　お客様への気配り［お客様になりきる］から同僚・後輩からの信頼[上司先輩の　気持ちを理解する]などの人間性を給与に反映させる　
　割合は５０＊５０

④『トップが社員に奉仕』
　地産地消・会長直轄部隊[売り上げには貢献しないが、会社には欠かせない職務]
　“美花隊““クリーン隊““厨房隊“など、、社員が働きやすい環境を作る。
西川：『お客さまに満足してもらうためには、自分たち社員が満足してみて、
　　　　満足を実感する必要がある。
　　　　だから『社員はお客へのサービスする　私は社員にサービスする』

村上龍の疑問・・・地方の真の“自立”とは。。。
地方の自立、地方と都市部の格差をどのようにご覧になっているのか？
西川：『地方の自立や格差を考えないで、一生懸命、今を、明日を、あさってを
　　　　自分のできる範囲内で、とにかく努力することが先決ではないだろうか』
　　　『自分の事をやること』でしょう。

小池栄子の疑問
商品の数を増やすとかということをかんがえたことはないですか？
西川：『ないです。データベースを使って、商品点数を広げれば、1000億円ぐらい　　　　の売り上げは、いろいろなパンフレット作れば一年ぐらいであげられる。
　　　　しかし、“そうして売り上げを追っても、それが何になるのだろう”と
　　　　思えてしまう。』

　　　『やはりほどよい利益で、小さくてもきらりと光る、
　　　　小さくてもみんなが幸せに楽しく過ごせる会社というのが
　　　　経営の基本だと考えています』

私論：
会社経営の基本は“従業員の満足度”
そして、
会社の身の丈を知り、慾に溺れず、人に役立つビジョンを持ち、継続し続ける事

働いている人は、いつでも某かの不満を持つモノ。
どんな企業もブラック企業の要素を持ち、また、その反面のいい面の要素を持つ。
それを決めるのは、働いている人の”自分自身の目標がどこにあるのか”
という事だけではないだろうか。