日立のサービスが来ました。
前回サービスに来られた方でした。
まずは水漏れを確認してもらう。あと、割れている部分も。
どこから水が漏っているのか調査するためにまず分解してもらう。
こんな状況。ずらした洗濯機の下の床は濡れてます。1滴2滴のレベルでは
ありません。
この状態で通常洗濯にて水を入れて、漏れを確認する。
「う～ん、漏れてないですねぇ。漏れた痕はあるんですが・・・」
困りましたねぇ～。
内部の金属部分に水が流れた痕が残っているのは確認出来るのだが、根源が分からない。
その時、ふと気づいた。
「そういや、水が止まりませんね…」
はぁ、確かに水が止まりません。すると、一番左の7セグがグルグル回転点灯
している。コレはサービスエンジニアの説明では
「異常発泡センサーが働いてるな」
とのこと。そう、泡が異常に発生した時にこのセンサーが検出して、
水を供給しながら、中の水を排出するみたい。なので、センサーが
働いているので、全然水が溜まらない。
で、このセンサーのありか、みなさん知らないと思います。
洗濯機の上の天板カバーを外し、裏側のネジを外し、懐中電灯で照らして
確認すると、
「確かに汚れていると言えば汚れているかも」
とのこと。
水をホースで流すも、だめ。
で、なが～い棒の先端にインシュロックで歯ブラシを固定して
ゴシゴシ、ゴシゴシ、ゴシゴシとすごく長時間擦りまくる。
そんなに汚れてるのか？！というか、何がついてんの？！
2分くらいこすって、ようやく
「OK」
らしい。
そう言われてみれば、洗濯時間がめちゃくちゃ長いこととか
あったのもこのせいかも。で、聞いてみた。
「もしエラーが発生した場合、どうなるんです？例えばウチは普段
タイマーで早朝に洗濯してますけど、朝電源が切れているわけですよ。エラーが
発生していたって、分かるんですか？エラーが発生した場合、電源は
切れないで残ってる？それとも電源入れた時にエラー表示するの？
それとも分からないの？それじゃ、洗濯終わってるかどうか判断つかないですよね？」
って。
すると、
「そうですねぇ…、どうなるんでしょうねぇ…」
まぁ、レアケースなので、サービスエンジニアには分からないか。
あれ？そういや、電源切れている状態で、中のものがべちゃべちゃだったことが
あったなぁ。朝起きて蓋開けて気づいたことが。と言うことは、エラーで終わっても
勝手に電源は切れて、エラー表示もなく、蓋が開いたよなぁ。だとすれば実際の
洗濯物がちゃんと洗えているかどうかって、見ていないと分からないって事？！
あり得ないんだけど！！
で、だよ。
「このセンサーってユーザで清掃って出来るんですか？」
って聞いてみた。意地悪かも知れないけど、一般ユーザでもそう聞くだろうし。
「無理だと思います」
ですって。そりゃ天板外したり、洗濯機引き出して清掃したり大変だったもん。
で、
「汚れの原因は何ですか？再発して欲しくないんですけど」
と聞くと困ってました。と言うことは、ですよ。普通にビッグドラムを使って
いたら、定期的にここが汚れて、サービスマンを呼ばなくてはならない。
馬鹿じゃね？
長時間経っても水の供給が止まらなかったりした場合、要注意です！！
さて、水漏れの原因追及ですが、分からず。洗剤に水をかける部分の水が
飛び散って、下に漏れているのでは？と疑ったらしく調査をしている。すると、
この部分↓
のノズル部分のいくつかが詰まっているそうな。で、工具箱からすんなりと
先が90°に曲がった千枚通しみたいなのを取り出し、コジコジやっていく。
へぇ～、まるでそのためにあるような工具ですねぇ～～。もしかして、
既出の問題？って。
ゴリゴリ穴に工具を突っ込んで清掃すると、そこから急に水が出始める。。。
ちなみに画像の黒いのはカビだそうです。
つまり、洗濯する度にカビに触れた水がガンガン供給される訳。
いくら風呂の残り水使わないで水道水で洗っても、カビルンルン満載の
水ですよ。
気持ちいいか？
良いわけねぇだろっ！！
清潔とか、関係なしじゃんね。
ひび割れはどうか。関係があるのかどうか。分かりません…。で、バラしている時に
さらに発見が。正面の茶色い一番大きなパネル。それをネジ固定している
2箇所にもバッキリひび割れ！そして、横の白色パネルを固定している穴も割れている。
そして、このひび割れである。
明らかにおかしい。組み付け云々のレベルを超えてます。コレが普通の製品とは言えない。
さてさて、水漏れの件です。その前に、バラしている最中に残り湯ホースの
中身を床に思いっきりぶちまけてくれたサービスマン。やってくれました。
そう、エンジニアとして、気配りが足りないんです。水道の栓を閉めても加圧されているんで
洗濯機のところで緩めれば水は漏れるんです。でも平気でやる。糸くずフィルター
も平気で洗濯機の上に置く。もうべちゃべちゃ。なので、最初から濡れていたのかどうかも
もううやむや。
で、最後まで水漏れの原因は分かりませんでした。
エンジニアさんの落としどころとして、
「水漏れはこのシャワー部分の詰まりによって飛び散ったのが前側にきて、
下まで滴っているので、この部分を交換しましょう」ですって。
で
「洗濯機を購入して2年半ですね。正面パネルは無償でやりますのでこっちの
水回りは有償でお願いしたいのですが。値段は1万円です」
とのこと。
来ました。ピピンと来ました。私の癇に障りました。言わなきゃ許してやったのに。
当然エンジニアが動いて、実際物品もでるのでお金がかかっているのは、私も
エンジニアなので理解できます。しかし！理不尽な物にお金は払えません。
理由も分からないのに壊れた。なので交換しました。お金払って下さい。
それは通用しません。また再発生したらどうすんの？ちゃんと原因追及して、
再発しないよう対策した物を取り付けました、そこまで来れば場合によっては
お金を払うかも知れません。でも、それでも普通に使っていて経年劣化で壊れた
訳ではないので、納得はできません。消耗品ではないのです！！
「その水回りのユニットを交換すれば水漏れは直るのですか？」って聞いてみたら、
「直ります」
って。
今回の調査からはそれが分からなかったので、一回片付けて玄関まで出た
エンジニアをもう一度連れ込み、もう一回洗濯機の前で説明してもらう。
「水が飛び跳ねてどこへ行くって事ですか？水周りのユニットが問題だというのであれば
原因が分かっているんですよね？でも、この前の部分には切れ目がない一体成形なので
水が入る箇所はありませんよ？むしろこの割れている部分から入る可能性はありますが、
それでも洗剤トレーを奥まで入れていれば飛び散っても前には来ないハズですよね？
シールされているのだから。2週間でカビてしまったり、何かが詰まったりして水が
飛び散ること自体、普通に使っていて発生しちゃうんですか？私は構造欠陥だと
思いますがいかがでしょう？それともそこは消耗品ですか？消耗品ならマニュアルに
そう書いておいてもらわないと困ります。それなら買わなかったですから」
頭に来たので一気にまくし立てた。
すると、
「分かりました。こちらも無償でやります」
そういう事じゃな～い！！
構造欠陥は構造欠陥とちゃんと会社にフィードバックして、対策をちゃんと練って
もってこい！って言ってるの！今回無償で次回もずっと無償でやんのかい？ってこと。
頼むよ、もう！！次から次へと構造欠陥だらけで！！
そして、結局今日は"見に来ただけ"でした…。修理とか交換とか無し。
困っているって言っておいたのに…。この辺は危機管理というか、ユーザ軽視というかさ、
まぁ、大きな会社さんだから、末端の一ユーザなんてどうでもいいんだろう。
でもリピータは確実に減るよね、そんなことしてたら。技術を含めたサービスって、
ほんと、こう言うところをしっかりマネジメントしないとダメ。ユーザを満足
させて、かつ確実に利益を得る、そんなマネージが必要です。そのためには
品質の向上も設計の正しさも追求しなくてはならないし、顧客が本当に何を
欲しているかちゃんと考えないとダメ。他人のふり見て何とやらですね。
お客様相談センターとは名ばかりで、散々クレームしたのに、今日来た
サービスエンジニアの持っていた顧客情報の紙には、ウチの住所等の基本情報と、
製品の情報と、"水漏れ"とかそんな事しか書かれていませんでした。
ひび割れの具合とか、水漏れの具合とか、困っているとかそう言うニュアンスは
全く無し。完全に大きな会社のシステマチックさに殺されていますね。
洗濯機の修理、来週土曜日ですって。
