クレームや不慮の事態が起きたとき、これは、お客さんとの接点でのできごとだから、最も大切なこととして扱うべき事柄となる。これを社員教育だけで徹底するのは大変だ。どこの企業もそれだけで苦労している。
そこで、情報技術を使って支援する。つまり、こういうことに対しては、速達の書き留め便をつくり、他の何よりも優先させて処理せざるを得ないようなシステムを予めつくっておくのだ。
一度、何かが起きたときが、つくるチャンスでもある。すぐに皆に知らせ、さらに対策案がつくれるような環境にしていく。
「お茶ください」というお客さんの声があったときに、決められた時間だといって、トイレ掃除を優先する人はいない。ところが、配膳と勘定とを同時に異なるお客さんが求めたときにどうするか。賄い場の人が配膳すればすむ話なのである。こういうパターンは、コンピュータの画面上でもシミュレーションできる。スポーツの作戦会議のようにシミュレーションをしておくとよいだろう。
さらに、お客の不満顔から原因をよみとって、常に新しく、解決の方法をつくっていくことである。こういうことにネット技術は、いろいろと使えよう。一日の終わりのミーティングで、必ず一人ひとつの提案、あるいは、「今日のお客さんの不満顔」といったことを発表しあうとよいだろう。
そこで、情報技術を使って支援する。つまり、こういうことに対しては、速達の書き留め便をつくり、他の何よりも優先させて処理せざるを得ないようなシステムを予めつくっておくのだ。
一度、何かが起きたときが、つくるチャンスでもある。すぐに皆に知らせ、さらに対策案がつくれるような環境にしていく。
「お茶ください」というお客さんの声があったときに、決められた時間だといって、トイレ掃除を優先する人はいない。ところが、配膳と勘定とを同時に異なるお客さんが求めたときにどうするか。賄い場の人が配膳すればすむ話なのである。こういうパターンは、コンピュータの画面上でもシミュレーションできる。スポーツの作戦会議のようにシミュレーションをしておくとよいだろう。
さらに、お客の不満顔から原因をよみとって、常に新しく、解決の方法をつくっていくことである。こういうことにネット技術は、いろいろと使えよう。一日の終わりのミーティングで、必ず一人ひとつの提案、あるいは、「今日のお客さんの不満顔」といったことを発表しあうとよいだろう。
