ＩＴネット社会の様相

オフィスヴォイスのコラムブログ�兇任后�

１３−１１　クレーム対策のシート

2009年10月14日 | Weblog
　クレームが出てくるのは、それまでの仕事のやり方のどこかがまずかったからである。その責任は、問う必要はない。問うよりも対処が先である。生じ、問うと隠ぺいされるようになる。厳しく対処すべきは、報告や対応を怠った場合である。同じクレームが発生することは致命傷だからである。だから、二度目からのあやまちは責任問題である。

　そこで、クレームの報告シートをつくっておこう。
１）お客のことば（そのまま）
２）対応の仕方
３）その反応（ことば、様子）
４）今後の対策
５）コメント（マネジャー）
　クレームがあれば書き込み、他の社員にもまわしておくことだ。同じレベルのあやまちを一人の社員を通じて、全員がしなくなれば、これは間違いなく伸びる組織となる。

○クレームを予想して、防止する
　お客の態度や言葉のニュアンスから、お客が思ったであろうことを書き出し、報告できる体制をつくりたい。ここで出てきたものについては、ディスカッションすべき必要があろう。クレームを予め、ちょっとした兆しから予想して、防ぐことだ。これはハイレベルかつ根本的な対策である。
１）本人（提案者自身）の問題…シートで出てくるなら大丈夫（アドバイスする。）
２）他の社員の問題…シートをもとにアドバイスする。
３）運営のシステム上の問題。即、全員あるいは担当者が解決をはかる
　ここでは、特に、１）２）と３）を区別したい。３）については、これを機にプロセスを根本から考えることである。

１３−１０　お客との接点はすべて吸い上げよ

2009年10月12日 | Weblog
　お客と接する機会がいくら多くとも、プロとしての眼をもたないと、その心のなかをデータ化することは難しい。だからこそ、あらゆる機会を捉えて、それを聞き出し、書き出していくことでトレーニングしよう。
　チャンスがあれば、アンケートを試みる。もちろんアンケート用紙などという野暮なものを使わなくとも、全ての社員が、声を集めるマイクとなればよい。
　ただし、マイクに入った声が、どこまで社内に伝わるかが問題だ。しっかりとコードをつなぎ、トップまでつなげることである。そのときは、ニーズのみでなく改善結果の報告も兼ねたい。即ち、すでに対策を構じ実行されていても早すぎることはない。
　そのためにはトップから、強力なパワーを送らなくてはならないのは言うまでもない。さらに一人ひとりの社員のお客を見る眼、それをデータベースにつなぐことのできる力が、企業の本当の財産となる。

１３−９　お客の満足する接点をつける

2009年10月09日 | Weblog
　やる気のある社員と、サービスを求め満足するお客との接点が、会社という場になる。これが最もよいことだろう。
　お客の求めるものをサービスしようとするよりも、お客は何かを足りなく思っている。それを察して与える（得てもらう）のがプロのサービスと思えばよい。ニーズを捉えるとは、そういうところからなのだ。

○接した人すべてをファンにする
　何かの縁があり、自社あるいは自分と接した人すべてをとり込むことにこそ、力を入れることだ。少しでも多くの人を自社あるいは自分の支持者、つまりファンにするためにどうしたらよいかを考える。そのためには、身近に接している人から大切に扱うことだ。
　企業などでも、面接にきたのに採用を見合わせた人や、やめた社員への扱いがなおざりのところが少なくない。ネットワーク上でそうい企業への不満の声も、集まると無視できないものとなろう。
　これからの企業は、人を“切る”などという感じでやめさせるのではなく、本人に喜んでやめてもらい、やめたあとにも、その人の能力をより活用するという形を考えたい。
　もはや、社内とか社外と区分けする時代ではなくなる。横のネットワークというのは、社内のみならず、社外をも含むのだ。有能な人を社内にとどめず社外に出してどう使うかなどと考えてもよいはずだ。その方がおたがいに大きなメリットが生じる場合も少なくない。

１３−８　すべての客にすべてのサービスは不可能

2009年10月07日 | Weblog
　ＣＳで成功した企業は、さまざまに研究されているが、大きな点が見逃されている。それはその会社がどういうサービスを誰に対して最大にできるかを把握し、どこに絞り込んだかというところである。「誰に」というのが、ポイントである。一つの会社がすべての客にすべてのサービスは与えられない。だからこそ、たくさんの会社が存立する意味がある。あなたの会社も生き残れるのだ。
　ここで今一度、あなたの会社の「お客」が誰であるか、あなたが、そこにどういう意味を与えられるかを、しっかりと考えるべきである。

○生身の感情をもつお客に対応する
　これからのお客に対して、文切り型の対応はきかない。その対応ひとつで、見切られてしまう。お客は生きており、考え方も性格も一人ひとり違う。同じ人でも、その日の気分で違ったりする。まことにやっかい極まりない。だからこそ、おもしろいし、難しいからこそ、うまく対応できたときの妙味がある。
　お客に対応するには、相当な高度なサービスが要求される。それは自己犠牲、奉仕といったものでなく、プロとしてのサービス、自分とお客の間で、最高のものをシェアしあうことである。それは、相手を助けることで自分も救われるという宗教観にまで結びつくものに思う。

１３−７　決められたレールでの管理は不可能

2009年10月05日 | Weblog
　これまでの流通は、レールの上の管理で可能であった。ものをつくれば売れるという時代には売り手市場、生産本位でよかったからだ。運んだら売れた。
　しかし、ものをつくっても、売れなくなった。つまり、買わなくてもよくなったから、ＣＳが出てきた。人に対して、直接働きかけなくてはならなくなった。人には、いろんな人がいるから、一通りの対応ではいかない。レール一本では、どうにも、ものが届かないのである。しかし、これは「ものを流す」のではなく「人に流す」ことをしないからだ。
　ところが、企業はそれに対応せず、ヒエラルギーはミドルを増加させ、流通は複雑になり、企業をどんどんユーザーから遠のかせていった。レールが単にどんどんと伸びていったわけである。
　だから、これからはこのレールからはずれ、道なき道をつくりつつ、歩まねばならない。お客のところへの最短の距離が、新しくつくるべき道なのである。ネットは、このレールを瞬時に超えるようにして、直通の最短の道をつるところに大きな意味がある。

○客を知るまえに自らを知る
　お客の分析やマーケティングも大切だが、その戦略を立てるまえに、自社（自店）のあり様を決めなくてはいけない。それも今がどうだというよりも将来に向かって、考え決めておくのである。
　ともかく、強烈に自社の強味をつかみ、繰り出し、お客の前に提示する方法を考えなくてはいけない。それがものの形はとらないが、本当の売りもの商品である。
　たとえば、自社のお客が強く欲するもの、与えられると満足するものを徹底的に考えてみればよい。本当の“買いたいもの”にあたる商品を探るのだ。
　一般的にとか、世の中でよく売れそうなもの、売れるもの、誰もが買いたいものには目をくれる必要はない。それは、他社がやっても充分に間に合うからだ。そんな競争にクリエイティブな組織を消耗してはいけない。オンリーワン、かつベストワンをめざすしかない。

１３−６　ＣＳ顧客を満足させる

2009年10月02日 | Weblog
○お客の得る価値をリストアップ
　お客の得る価値について考えてみると、
１）空間（場、環境）／２）時間、サービス（手続き、あいそう、マナー）／３）コミュニケーション（人間関係）／４）情報／５）心理的満足度（デザイン）（美）…クリーン、リラックス（真）…本物（善）…よいこと／６）モノ（機能）／７）価格

　モノと価格以外の要素がこんなにある。価格にしろ、安ければよいわけでなく、値ごろ感が大切である。こうみると、絶対的な基準はなく、ほとんどは、お客の心理的な満足に負うことがわかる。だから、個別のＣＳなのだ。サービスが悪くとも、価格が安いと、満足する人も多い。この判断は、お客によって違うから難しいわけだ。
　さらに、あたりまえのレベル（基本サービス）におまけ（期待、願望レベルのサービス＝思った以上の、思った通りのサービス）、さらに感動（新規、意外性、驚き、感動＝得した気分）などのレベルにまで至りたいものである。今のお客を驚かせるのは、なかなか難しい。それを考えるから、クリエイティブなのだ。クリエイティブになれば、こういうことは難しいようで簡単なことがわかる。要は、喜んでもらえればよいのだから。

１３−５　クレームを確実につぶすには

2009年09月30日 | Weblog
　１へのクレームに１００のクレームが隠れていると思うとよい。だから、クレーム客はＶＩＰ扱いにして、そのルートはバイパスとすることである。クレームも、社員にオープンのメールに打ち込もう。お客のことばや態度をなるべく詳しく記録し、対応とその評価も入れる。そういうデータを得るためにも、お客とうまくつながる体制を用意しておくことが必要である。クレームを言わないお客の方が恐いからだ。黙って見切るわけだ。社員は皆、お客の思っていることを本音のレベルで引き出すための話すスキルを求められることになる。

○企業の利益はどこから出てくるか
　利益というのは、きのう今日だけの売り上げのことではない。企業の場合、現在のみならず、将来にわたる利益である。いや、将来の利益と考えていくべきであろう。今日の利益の大半は、過去の業績からきているともいえる。
　とすると、売り上げ実績そのものよりも、今、お客に与えているイメージに気づかうべきだろう。なぜなら利益はお客の要求を満たすことからでてくる。だから、これが本当にお客の要求を満たすことから出ているならば、将来にわたり、クオリティの高いサービスを続けられることを意味するからだ。
　しかし、多くの場合、お客は不満を抱いていたり、今はよくても近い将来、抱くようになるものだ。それを先手先手で見抜いて手を打っていかなくてはいけない。来るたびに満足でき、満足度の高まる店は少ない。

１３−４　情報の収集、加工、整理、保存の流れ

2009年09月28日 | Weblog
　情報技術を語るのに、もっともふさわしい例の一つは、世界中の国際空港で片言の英語を話せば、普通の能力のカウンタースタッフが予約からフライトの接続まですべて行なうことが可能になるということだ。
　これは、情報技術のもつ優れた力を語っている。このように情報技術は使い方しだいでは仕事の効率を飛躍的に高める。
　そのためにはまず、データを整理しておくことだ。これが情報の共有化の前提である。そして、データベース化していくと、さらにそこからいろんなことが読めてくる。これが多くのメリットをもたらす。
　客に接したときに得た情報をできるだけ早く整理してコンピュータのなかに蓄積していき、そして、それをいろいろな角度からながめてみることだ。すると、いろいろなアイデアが浮かんでこよう。それをもとに、さらに情報技術を活用していく。この繰り返しが、これからの企業努力なのである。報告に加え、感想一行、データベースも必ず、感想を一行プラスするとよい。

１）お客のデータに加え、社員一人ひとりの感じたことの吸い上げ
２）お客との最初の接点（接したとき）での感じ
３）お客との繰り返しの接点での感じ

１３−３　完成度２０パーセントでも提案させる

2009年09月25日 | Weblog
　仕事では完成したプランを出すよりも、材料をどんどん提案していくことを重視する。そのなかから、チームで練り上げていける体制にする。頭のなかの途中（プロセス）をアウトプットできるようにすることが第一である。１００パーセントの完成度はいらない。まず、２０パーセントでも出すことに意味がある。
　サッカーやバスケットでいうなら、とにかくボールを目指すことだ。一人でもっていたり、それに加わらないようではだめである。
　順にいうなら、頭のなかだけでいくら考えてもだめであり、一人でもよいから書き出すことを重視する。書き出したら皆に見せる。そこから、ブレーンライティング（ブレーンストーミングを書いて行なう）で練り上げていくとよい。材料をまず、頭のなかという闇のなかの海からあげ、まな板にのせることだ。

○情報には常に優先順位を明示
　当初は情報を共有することを徹底するには相当の労力が費やされるだろう。
　そこで、一つの方法としては、以下のように分けておくとよい。
Ａ．会社としての規範としての情報（長期、中期、短期）
Ｂ．一時的に踏まえておくべき情報
Ｃ．ローテーション（毎日の仕事に必要な情報）
Ｄ．例外時の情報（非常時）
　これらの区分は、時間とともに変わってしまうから、常に優先順位を明示して、いつもそれが共通に理解されるようにしておかなくてはならない。そういうシステムの考え方をルールとする。そして、このルールも情報として入力しておき、絶えず、皆の目の触れるようにしておくことだ。

１３−２　情報技術での解決をめざす

2009年09月23日 | Weblog
　お客からの用件を受け、そして商品やサービスを渡す、この窓口業務にすべてのＣＳ（Customer Satisfaction）があるのだ。納期が遅くならなければ、一人に一人が対応できるのがよいに決まっている。
　これを可能にするには、従来では一人に何人分かの能力が必要であった。（しかし、一人で直接、対応する顧客の数は同じ１０人であたれば１０分の１になるから、そう変わらない場合もある。）ここに情報技術の能力が最も有効に使えるのである。
　このようにプロセスを変えようとしたときには、まず、情報技術でどこまで解決できるかを出してから、部署へあてはめていく方がよい。それによっては、この場合、５人を顧客との対応、あとの５人をその手伝いに割り当てる方がよいとなるかもしれない。
　さらに、どちらがアイデアが出て、革新の起こりやすい組織かは、一目瞭然であろう。現場からの情報がストレートに入り、それによって改良したことが、すぐに自分の利益につながる方が望ましい。自分の仕事をよりよくして、めんどうを省くことは、その権限があれば、必ず考えたくなることだからだ。
　実際に現場で行なう仕事をすることが大切であり、評価できる価値はあとからついてくる。なのに仕事をする人をまとめることに高いコストを払い、有能な人材を飼い殺しにしていてはどうしようもあるまい。

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