先日、我が家の台所の換気扇から周波数が高いキーンと言う異常音が朝一番から発生した。その朝は、前日この時期としては最低温度の２℃を記録した。当日は、１日再発、購入先の営業マン立ち会いでも発生した。
修理に来て、ファーンを外したりしてみたが当日は異常音が再現されず、今も再発していないが、原因不明のまま帰られた。いつまた再発するかわからない。
さて、本題の問題提起に入るが、修理費の件だ。
修理費は、保証期間が過ぎているからモーター代金１万７千円くらいと、出張費、技術料が合わせて１万円位という。
私は、使用者の責任で発生したものでなく、換気扇のキーパーツであるモーターの故障は、使用期間からして早すぎる。設計上の不具合、設置上の不具合かも知れない。部品代としてもしモーターが悪ければ、部品代だけは支払います。如何ですかと交渉したが、人件費がかかるからそれは認められないと言う回答であった。
利用者の一人として意見を言うならば、保証期間が過ぎても、費用と考えずに、顧客満足向上の面から将来の再注文に期待し、投資と考えられないものか。動かなくても人件費は固定費として発生している。
対照的にサービスのよい企業を紹介しよう。玄関ドアの鍵を製造販売している（商品名：古代）Ｎ社では、故障した鍵を無償で交換してくれた。故障した鍵を原因調査したいから送って欲しいと言う依頼で。当社におかれては全社的に顧客満足の向上を方針にされているのか、担当者に無料交換が任されているのかわからないが、そのサービスの良さに感心し、今回紹介させていただいた。
ムゲン経営研究所 中小企業診断士 特級機械技能士 中小製造業の経営革新
田中 義二 tanaka@mgein.com
