<strong>＜本当のお客様サービスとは．．．Ⅱ＞ ‘０６－６－２６</strong>

（お客様の立場に立って．．．貴方がメーカーだったら？）　　

☆今から約２５年前、或る大型車自動車メーカーの役員会で真剣に討議された議論。
☆「お客様を大事にしよう」と言うテーマ。

・大体メーカーの役員会は総務、経理、技術、工務、営業と言うような部署毎の担当役員で構成されている。営業の下には国内、輸出等実際に車をお客様にデリバリーする販売店が付いている。
・当時の状況　このメーカーのお客様はトラック・バスを中心とした業務用車両が多い。
公害規制等が厳しくなり、代替特需が起こり、この会社の新製品は評判もよく、発売後受注が殺到した。納期は２ヶ月半位掛かり、工場は増産の為、残業に継ぐ残業の状態だった。
・そこに運悪く重要保安部品に「クレーム」が発生した。新型発売後間も無い為、サービス用部品も用意されておらず、緊急な対策が必要になった。既に、販売した車両は３ヶ月分ある。

・A＝営業担当役員　　・B＝上席役員　・C＝その他の役員・

A　「この所、新車の人気は非常に良い状態で、受注状況も現在３ヶ月の納期を頂いております。唯、発売後３ヶ月で初期クレームが発生しておりますが、重要保安部品なので、至急に対策を打つ必要があります。部品は予想外の本来クレームは無いだろうという部品なので、サービスパーツが間に合いません。ラインを一時止めてでもサービス部品に回して欲しいのですが．．．」
B　「君、ラインは受注頂いているお客様に２ヶ月半も待って頂いているんだよ。早く納車出来るように残業してでも増産しなくては．．．お客様第一に反するよ」
A　「チョット待ってくださいよ！買ってくれた人もお客様ですよ。増して、業務用車両が多いのですから、車がキチンと安心して動かなくては、お客様の信頼をなくしますよ」「買って頂いたお値段でチャンと動く事で、お客様は計画を組んでいるんですよ」「安く売ろうが、高く売ろうが、全てチャンと使える事が第一条件です。それを満たすのが売り屋、作り屋の責任ではないですか．．．」
C　「会社としては今のチャンスを逃しては、今期の事業計画の達成は難しいよね」

・結論。ラインの部品を２０％くらいサービスに回せ。下請け（部品メーカー）には増産とぺナルティー含めてコストダウン、を指示したら如何ですか？」

A曰く　「Massy，僕は車を買ってくれた人には、その車がチャンと動いて稼いで欲しいと思うよね。ラインを止めてでも部品を回して売ったお客様に対応することが第一番だと思う。販売店の人もその間中お客様に謝らなければならないし、彼らもメーカーを信用しなくなるよね。でも、僕も頑張ったけれど、多勢に無勢で「売り屋」の意見は通らないよ」

＊昔、日産のブルーバード３１０型が始めて、フロントコイルスプリングを採用して大好評を得た。
しかし、発売後、８ヶ月位でリヤーシャフトのハウジングが折れるクレームが発生した。この時のユーザーは８０％がタクシー車。僕たちはこの車を売っていたのだが、メーカーと大交渉をして販売車両全数部品交換のプロジェクトを組んだ。今は亡きメーカーのｋサービス部長が大英断を下し、この全数交換の対策ををしたのである。この時の対策は今でも古い人の間では語り草に成っている。その頃のタクシー会社の社長さんには車の整備を自分自身でやっていた人が何人も居た。さて、今こう言う「本当にお客様第一」の視点を持つ人が何人居るだろう？

＊　最近クレーム問題が随所で起こっている。シンドラー社のエレベーター問題も同じだ。
メーカーは保守部品で利益を挙げ、サービス用の部品の流通を制限する。今の東京の様に高層建物やマンションの多くが大規模修繕の時期を迎えている。メーカー直営のサービスは値段も高く、エレベーターのメーカーを問わずサービスをやる会社が生まれてくる。メーカーは交換部品の供給を渋る。結果は不十分な整備、「やれ引継ぎがない」だのの問題が起こる。自動車だってそんな時代があり、アメリカでは「レモン法」が出来た。何れの機会に「レモン法」について触れて見たい。

・　話は飛ぶが、日銀の福井総裁が「投資ファンドの契約書をよく読んでいなかった」ひどいと思いませんか？　銀行、損保、リース、皆、契約書だけの世界ではないですか？竹中さんが元気よく不良債権処理を語っても、ホリエモンを担いだのですから．．．今色々な会社で「お客様第一」的なフレーズを使っているが、トップの人は本当にお客様第一を体感しているのかしらと疑問に思う。せめて銀行の副支店長クラスは店頭に立ってお客様に「頭を下げるべきだ」　無理解なお客様もいる店頭で、「本当のお客様第一」に接している社員の苦労が解り、従業員の信頼が生まれ、生産性が挙がってくるだろう。

＜本当のお客様サービスとは．．．Ⅰ＞ ‘06－6－20

サインあれこれ
＊僕はJazzが大好き．．．。ただmusic showerみたいにCDを掛けていたり、アドリブの掛け合いの呼吸が野球のボール回しのようで面白い。このJazz好きに成った影響は高校時代席を並べていた今は亡きその頃の人気ピアニスト三保敬太郎君の影響が大きい。高校時代、野球の練習を一日だけ休んだ事がある。それは、今は語り草に成っているNorman Granz のプロデュースによるJ.A.T.P（＝Jazz　At The Philharmonic ）の日劇公演に行った時である。帰りに楽屋口でGene Krupa（ドラム）出てくるのを待っていて、プログラムにサインを貰って来た。今取っておけば鑑定団ものだろう。中学の頃は英文の手紙を出すのが流行っていて、一番初めに「若草物語」のElizabeth Taylorに魅せられて、MGM宛にファンレターを出したらプロマイドにサインが入って返事が来た。但し、サインは印刷だった。面白くなり「Gilda」のRita Hayworth（長いスリットのドレスから出ている足が超妖艶）とか随分とフアンレターを出したものである。その内、映画俳優では飽き足らず、MLBの4割打者Red SoxのTed Williamsにレターを出したら、なんと直筆のサインが入った写真が届いて、そこには指紋が付いていた。此れだけは大事に取って置いたのだが、仕舞ったところが解らないで困っている。保存している事は間違いないので、探す積りだ。

＊僕はプロ野球は東京生まれなのに関西球団の阪急が好きだった。中学一年頃か生まれて始めて、後楽園へプロ野球を見に行った時が巨人対阪急戦だった。当時の阪急はピッチャー天保、今西がエース、セカンド上田、へそ伝山田、玉腰等の玄人好みの選手が多かった。スタンドから3塁側のブルペンが近く、そこで岡村と言う投手が練習をしていた。首を出して見ていると、「坊や、危ないよ．．．」と言われて、それから「サインを下さい．．．」と言ったらすぐしてくれた。「手紙をだしていいですか？」「いいよ合宿所だよ」それから、後日サインのお礼の手紙をだしたら、直ぐ、葉書で返事をくれた。彼は余り活躍をしなかったが、暫く他愛の無い文通をして、それ以来僕は、阪急ファンに成ってしまった。

＊何故だか知らないが、サイン集めが好きである。Jazz歌手では日本人では今は亡き美人系のアンリ菅野が好きだった。昔、ディナーショーに行った時、丁度テーブルの側に来たので、サインをして貰った。用紙も無いので、自分の名刺にして貰った。今でも何時も免許証入れて持ち歩いている。先日あるライブでアンリの跡継ぎの位置に居る阿川泰子さんが出ていて、ステージが終わったあと近い席に座った。そこで、又サイン集めの虫が起こった。「何にも用紙が無いな．．．そうだアンリのサインと一緒の名刺にして貰えば．．．多分、失礼なと怒るかな？商売仇だし．．．まあいいかお願いしてみよう．．．嫌な顔をするだろう．．．」思い切って頼んでみた。案の定「アンリさんなんて偉くって怒られてしまいますよ。此れにしましょう．．．」と言って自分のポートレイトを出して、サインをしてくれた。僕は考えた。「彼女やっぱり僕の思いを解らないな」若し、阿川さんが「そちらの名刺にもサインさせて下さいます？」と言われたら彼女は最高のファン作りが出来ただろう。多少の皮肉を込めて「済みません。今日の日付入れて置いてくれます？」「私はアンリとは格が違うのよ」「ああ、サイン一つそんなに僕の願いが可笑しいかな？」若し、自分の宣伝をする為に綺麗なポートレイトを配りたいのならサービスにアンリの隣にもかいてくれても良いんじゃないかな．．．」

＊文書の証拠性では強い順序は、１、自署捺印　２、タイプ捺印、手形は実印でなくても捺印があれば有効。契約書等では「サイン」の意味は多きい。ファンサービスが叫ばれるが、お客の本当の希望を満たす事も大事だろう。

<strong>＜村上ファンド問題を考える＞ ‘０６－６－13</strong>

＞世の世さんへ　　‘０６－６－３のコメント有難う御座います。
これからフジテレビの日枝会長の責任問題大きくなるでしょうね。あの難しいフジ産経グループの中を泳いで、あすこ迄上り詰めた人ですから優秀な人なのでしょうが、安定株主対策＝「会社の在り方論」については考える余裕が無かったのか？労組委員長も経験したようですがその時は一生懸命考え、経営批判した筈です。

＊　遂に村上ファンドの社長が逮捕された。ホリエモンと同じ、東大出身である。出身校の事を云々する積りは無いが、東大出と言えば格調高く、日本をリードしていく人達と言うのが通念だったと思う。逮捕までに至る様子をTV、新聞等で見ている限りでは
・堀江　＝中退　自信過剰、偶々の波に乗った、容疑否認、自民党が支えた、
　　　　　　　社会経験が乏しい、スタッフの層が乏しい
・村上　＝卒業　自信過剰、善し悪しは解っている、容疑認める、密かに利用する　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　人は利用（運用）していた、　社会経験は役人時代に身に付けている、（税金で勉強）スタッフの層は厚い、小泉総理の薬問答（コンビニの医薬部外品）の様にインサイダー取引を否認している様だが．．．と言うような両者の共通点や相違点がある。しかし、年の功全て村上の頭脳主導だったようだ。

＊この所、本当に不祥事が多い。政府、閣僚のコメントを聞いていると、皆「倫理観の欠如だ」「経営者本人の責任」だとか月並みな事しか言っていない。こう言う人材を輩出した世相、社会を作り出した責任を述べている人はだれも居ない。増して、ホリエモンを担いだ自民党の要職に在る人の責任は大きし、与野党ともに自己反省と追及も無いに等しい。

＊まあ、今の政府は、此のような問題を摘発するのが「日本の構造改革」とすりかえるかもしれない。
僕は、本当に日本の風土が急速に悪化しているのが、心配だ。要するに、上に立つ人が皆自己保身に走って居る。

＊今度の問題は一種の談合事件と同じである。彼らの商売を考えれば「株価操作」は二人で組んでやれば出来る事。実際の営業活動で「シェアーの取りっこ」をして居る時に、チョッと考えれば容易に談合へ行き着く。そこで働くのが「良し悪しの判断」「倫理観」だと思う。

＊最近、大学の元校長、大銀行の元社長等、要職を経た人が他の大企業であるとか、外資系金融会社等に就職するケースが目立つ。本来、公平な立場に立つポジションにあるべき人だ。此れは、「サラリーマン的なのか？」「倫理観の欠如か？」解らない。今日は日銀福井総裁の村上ファンドへの投資問題が出てきた。僕は日銀総裁に成った時に身辺整理をしておくべきだったと思う。世論はどう言う風に判断するだろうか？「国民よ！良し悪しが解るよう」に勉強しよう。

<strong>＜Diary Ⅲ＞ ‘０６－６－６</strong>

＊ 野球漬けの１週間　５／２８～６／３
・六大学リーグ戦も最終週の早慶戦。生憎２７日は雨。僕には用事があり神宮には行けなかったので都合が良かった。

・５／２８　０－３で貧打、情けない位。杉並三田会の六大学野球応援会がいつも早慶戦の後、反省会をやることに成っている。場所は神宮前駅近く、恒例の「鳥ぎん」。総勢８名。
いつも色んな質問に答える様な立場になってしまうが、負け試合は辛いね．．．「新人戦を期待してよ．．．去年、塾高の甲子園へ行ったメンバーが８人居るし、彼らがどんな活躍をするかが見所．．．」「中林君余り調子は良くないような話だけど．．．」と明るい見通しを話さないと．．．別の席で川村先輩がこれも何時もの早慶戦の後の様に会社の慶応の後輩を中心に盛り上がっていた。「おい！Ｍａｓｓｙお前最近のチーム事情解っているんだろう。俺は苛められて仕様がないよ」と席へ呼ばれる。「身贔屓」の様だが同じ話をする。もう一つの席は20人位応援指導部の若手ＯＢと現役上級生が来ていた。そこには僕の友人の娘さん夫婦がＯＢ組みの年長で上座に座って盛り上がっていた。僕を見つけて席へ呼び込まれる。「家のママの学生時代のお友達、野球部よ．．．」「何時も応援有難う。だけどこの頃「若き血」のテンポ遅くない？ネット裏では皆そういっているよ」現役の責任者「ええ７回はエールの交換なので塾歌のテンポにしているんです」「フ―ン！そうなの。それから１本ヒットが欲しい時、「ホームラン、ホームランって言うの何とかならない？バッターがその気になって力んじゃうよ」何んて一言。

・５／２９　７ｘ－６素晴らしいサヨナラゲーム。「多分今日はやってくれるだろう」と密かな期待をしていてがよく頑張った。

・５／３０　何か去年春選抜の塾高の力尽きてしまった感じのゲームみたい。加藤投手が疲れた様だ。

・５／３１　待望の新人戦　対法政　先発中林　３番湯浅　４番平賀「塾高から一人しか入らなかった年なのに平賀よく頑張っているな．．．」と嬉しかった。ゲームは緊張感のあるナイスゲーム。法政にも県予選、甲子園で顔を合わせているメンバーもいて中林も自信が有ったのか？高目は打たれる。帰り又、ズット塾高を追いかけている仲間が「鳥ぎんへチョットと．．．」

・６／１　早慶戦なのに都合が付かず電話で経過を聞く。僕の通っているｇｙｍで「米国公認トレーナー、ＭＬＢの経験者」の桑原講師の「肩こり予防」の話を聞き、Ｍｅｇｕが言って来るメニューとレベリングする。２５人くらいの聴衆「ポール体操の実技」僕が家でやっている事は大体Ｏ，Ｋ

・６／２　決勝戦　対明治　練習でもやらないような凡ミスが出て４点リードされるが終盤打線爆発　見事なサヨナラ勝ち、湯浅の快打から始まる。明治の投手交代ミス？丁度、昨春の甲子園福井戦のような前半の貧打。でも選手皆あきらめずによく頑張った。早慶戦を見に来てくれた人に又応援を頼める。帰り、またまた「鳥ぎん」で１０人くらいで盛り上がった。僕のブログを見てくれている若いご夫妻が居て話が弾み、しかも浜田山で塾を開いていたとか、ＩＴのお陰で１０年の知己のよう。

・６／３　藤沢駅１２，００集合　野球部同期の有志と当時合宿が隣だったラグビー部から一人参加。僕たちの大学時代は秋に１０シーズンぶりの優勝をした。その間に監督交代もあったし、早稲田、木村、森徹、秋山、土井の明治、長島、杉浦の立教、法政斉田、小坂等プロ野球の基礎造りのメンバーが居て六大学の全盛期、慶応は一年上級に藤田、佐々木、僕らの同期では衆樹、日野、中田の３人がプロ入りしている。その中田君（大学で首位打者１度、阪急でホームラン王１度、二軍監督、コーチ、取締役編成部長、OB会長等歴任）がオリックスを全部辞めて、関西から神奈川県に引っ越してきた。それで、集まる事に成ったのである。「何で藤沢なの？」と中田が言う。広沢、ラグビーの高木、僕、皆東京なのに．．．「藤沢、安くて面白いの．．．まあ、内藤のプロデュースだからな」兎に角、駅近所のクラブが昼間は一人１千円位。そこへ地元の暇人や老人が遊びに来て皆顔なじみの世界が出来上がっている。今日は話の出来る店と言うことで、ある店に行った。中田君の関東へ移住の理由を聞いたり、阪急、オリックス一筋の彼の話を聞いた。全然歌も歌わなかった彼が、進んで歌わせろと言う。裕次郎ものである。「おいスカウトに行ってカラオケへ行くの？」「そうや、親は皆カラオケやで．．．２次会で歌の一つも歌わんと．．．巧い下手関係ないで」「おい、車売るのと同じじゃないか」「営業や、俺が一つ位歌わんと部下のスカウトの顔が立たんしな」「下手が丁度いいんや、内藤みたいに巧いとあかんで商売には．．．相手が歌えなくなるしな．．．」「選手には個人個人に如何目標を持たせるかが大事だな。８０％言って、２０％は隙を残して置かないと自分で考えへせん」「セールス育てるのも同じだよ」後から河内君も加わり夕方まで結構格調の高い話も出て楽しかった。昔から彼には大リーグの話とか色んな話を聞いた事がある。次の機会に又書こう。この１週間、野球を共通言語に久しぶり会ってもリアルタイムで話し合いが出来たのは、野球といつも素晴らしいチームメートが居るからだ。