老健施設職員の仕事・趣味日記

仕事や趣味について気ままに綴ってみます。

顧客のクレーム対応 クレームをいいサービスにつなげたい

2017年05月14日 | 日記
今日は1日曇りでした。

なんだか夕方雨かもとのことでしたが、
そのまま降らずに大丈夫でした。

後で読もうと思って取ってあった新聞記事を読み返していました。

5月1日付けの日経新聞夕刊

「顧客クレーム対応術 苦情は宝物」

顧客対応の専門家 関根真一氏

「この世にクレーマーは存在しない。

対応の間違いがクレーマーを生みだしているだけだ」

関根氏は大手百貨店でお客様相談室長を務められていたとのこと。

「顧客からのちょっとした苦情が、企業の商品開発や改善に役立った例は多い。

本来苦情は、企業にとって救いであり宝物」

と言い切られています。

そうは言っても・・・

介護施設でも苦情はいろいろとあります。

こりゃクレーマーだな。

モンスターだ。

参ったな~

と思ってしまって「宝物」とは思えない。


まずは謝罪伝える

えっ、そんなことで!

と思う場合もありますが、まずは謝ることなんですって。

相手に何らかの不快な思いをさせたのは事実。その点についてきちんと謝罪する。


勘違いもあるんじゃないですか。

それは話を聞いた後に修正する。

話の腰を折ってしまう。すると相手は自分の話を聞いていない!

と同じ話を繰り返す。

必ずメモを取りながら話を聞き、相手がすべて話し終わった段階で、

メモを読みながら確認する。


ん~根気強さも必要ですね。

ただ、そうすればくどい話もリピートが減りそうです。


絶対してはいけないこと

①できないことは約束しない

②その場限りの対応をしない

③期日・規則を曲げない

今回だけは特別に~

というのは厳禁だそうです。

「この前はよかったのに」と将来トラブルの種になるので、

きちんと①~③の対応をしましょう。


電話対応は要注意


電話でのクレームは突然対応を迫られる。

確かに突然です。だいたい相手は怒っています。

まずは電話をかけてきた人にとって、話しやすい相手になることが重要。


怒りもあってうまく伝えられない!

話をちゃんと聞いている。私の気持ちをわかろうとしている。

と言うことを感じさせる対応です。


話を聞くときに重要なのが、

相手が話していることと、心理・真意は違うということ。

何に起こっているのか(心理)

本当は何を訴えようとしているのか(真意)

サービスには問題があったが、対応はよかった。

と、思ってもらえたらピンチがチャンスになります。


介護施設の場合


介護施設であれば、転倒などの事故が起きた場合に報告謝罪をします。

その報告謝罪でご納得いただけない場合、クレームに発展します。

そのクレームは、ケアマネさんを通してという場合も多いです。

そうすると間に入ったケアマネさんは、ご本人やご家族の怒りを受けて、

それを事業者側に伝える作業をされています。

「かなりご立腹なんですが、どうだったんですか?」


怒りはわかったが、事実や経過はどうだったのか。

それをきちんと伝えることが大事になります。

事業所側が弁解すると、家族との言い分とぶつかってしまいます。

ケアマネさんもけんかの仲裁状態になってしまうので、

正確に事実を伝えること。

そもそも、事故報告するときに、家族に報告した直後に、

ケアマネさんにもすぐ報告することが必要です。

そこで正確な情報が伝えられていれば、ケアマネさんとしても

きちんとした判断で、ご本人やご家族にお話してくださるでしょう。


そういった対応がきちんとできれば、

ご本人やご家族、ならびにケアマネさんとも信頼関係を築ける。

改めて、きちんと対応しなきゃ。

苦情は宝物、になるようにしていきたいと思いました。

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