今日読んだのは、顧客満足度日本一、
ホンダクリオ神奈川の社長、相澤賢二氏がかいた「サービスの底力」
顧客満足はぽ客様のためではない、自分のため、と書いている。
その発端は、経営者が、クレームや日々の不安から抜け出すために、いたった境地。
CSというのは、自分のためであり、自分の会社のためであり、社員のためにある、
と説く。
その中身は非常に自らを律したものであるし、
社員に対しても求めるもの多い。
（読書の本を与える、茶室を造るなど、当然与えているものも多い）
サービスの本懐の一つといえるのではないだろうか。
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
「顧客満足」はお客様のためではない。
お客様のために尽くすでは真の満足は得られない。
日々クレームのことで悩み、本を読み、テープを買ったりしてたどり着いたのが、
「徹底してお客様の声を聞いてみること」
CSというのはお客様のために行うのではない、
自分のために行う。そして、会社のためであり、社員のためでもある。
CSをやらなきゃ自分がダメになってしまう。
お客様は弱者である。
わからないことや不安だから質問をしてくる。
本門販売を望むお客はいない。
だから、お客様が来たくなるお店を作らなくてはならない。
キャンペーンのアイデアを練ったり、お店の演出を工夫したりする。
訪問より大変である。
商品の魅力で買う人は実は40パーセント。
どちらかといえば営業マン、接客した人の対応で60パーセント決まる。
お客様に買っていただけるお店、認めていただけるお店を考える。
社員教育30S
１・「整理」無駄なものを捨てること
２・「整頓」必要なものを必要な場所に置く
３・「清潔」拭き、掃き、清めること
４・「清潔」衛生的であること
５・「躾」礼儀正しいこと
６・「作法」行儀のよいこと
７・「清楚」飾り気がなくて美しいこと
８・「素直」注意や忠告をうけいれること
９・「親切」困っている人を助けること
10・「誠実」嘘やごまかしがないこと
11・「信用」間違いのないこと
12・「真剣」命がけでおこなうこと
13・「正義」純粋なこころ 損得よりも善悪
14・「辛抱」向上心を持ち続けること
15・「再建ゼロ」売掛禁止
16・「スピード」すぐ実行すること
17・「スマイル」常に笑顔を保つこと
18・「サンクス」すべてに感謝の気持ちを持つこと
19・「サービス精神」心のこもった応対をすること
20・「センス」磨けば光る
21・「ショールームはリビング」お客様のリビングにすること
22・「節約」無駄を省く 必要なお金をつかう
23・「率先規範」上司がやって部下に見せること
24・「切磋琢磨」競い合うこと
25・「趣味の推薦」読書と貯金と親孝行
26・「心配が仕事」幹部の仕事は心配すること
27・「先輩がマニュアル」先輩は全員がマニュアルに
28・「失敗は会社の財産」失敗の好評
29・「創意工夫」独創的な考え、新工夫
30・「先生はお客様」お客様は月謝をくださる先生
情報は共有してこそ意味がある。
失敗情報を公開するのはそこから何かを学ぶためである。
社員にもこちらがやることの説明をするということは
非常に大切である。
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
ホンダクリオ神奈川の社長、相澤賢二氏がかいた「サービスの底力」
顧客満足はぽ客様のためではない、自分のため、と書いている。
その発端は、経営者が、クレームや日々の不安から抜け出すために、いたった境地。
CSというのは、自分のためであり、自分の会社のためであり、社員のためにある、
と説く。
その中身は非常に自らを律したものであるし、
社員に対しても求めるもの多い。
（読書の本を与える、茶室を造るなど、当然与えているものも多い）
サービスの本懐の一つといえるのではないだろうか。
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
「顧客満足」はお客様のためではない。
お客様のために尽くすでは真の満足は得られない。
日々クレームのことで悩み、本を読み、テープを買ったりしてたどり着いたのが、
「徹底してお客様の声を聞いてみること」
CSというのはお客様のために行うのではない、
自分のために行う。そして、会社のためであり、社員のためでもある。
CSをやらなきゃ自分がダメになってしまう。
お客様は弱者である。
わからないことや不安だから質問をしてくる。
本門販売を望むお客はいない。
だから、お客様が来たくなるお店を作らなくてはならない。
キャンペーンのアイデアを練ったり、お店の演出を工夫したりする。
訪問より大変である。
商品の魅力で買う人は実は40パーセント。
どちらかといえば営業マン、接客した人の対応で60パーセント決まる。
お客様に買っていただけるお店、認めていただけるお店を考える。
社員教育30S
１・「整理」無駄なものを捨てること
２・「整頓」必要なものを必要な場所に置く
３・「清潔」拭き、掃き、清めること
４・「清潔」衛生的であること
５・「躾」礼儀正しいこと
６・「作法」行儀のよいこと
７・「清楚」飾り気がなくて美しいこと
８・「素直」注意や忠告をうけいれること
９・「親切」困っている人を助けること
10・「誠実」嘘やごまかしがないこと
11・「信用」間違いのないこと
12・「真剣」命がけでおこなうこと
13・「正義」純粋なこころ 損得よりも善悪
14・「辛抱」向上心を持ち続けること
15・「再建ゼロ」売掛禁止
16・「スピード」すぐ実行すること
17・「スマイル」常に笑顔を保つこと
18・「サンクス」すべてに感謝の気持ちを持つこと
19・「サービス精神」心のこもった応対をすること
20・「センス」磨けば光る
21・「ショールームはリビング」お客様のリビングにすること
22・「節約」無駄を省く 必要なお金をつかう
23・「率先規範」上司がやって部下に見せること
24・「切磋琢磨」競い合うこと
25・「趣味の推薦」読書と貯金と親孝行
26・「心配が仕事」幹部の仕事は心配すること
27・「先輩がマニュアル」先輩は全員がマニュアルに
28・「失敗は会社の財産」失敗の好評
29・「創意工夫」独創的な考え、新工夫
30・「先生はお客様」お客様は月謝をくださる先生
情報は共有してこそ意味がある。
失敗情報を公開するのはそこから何かを学ぶためである。
社員にもこちらがやることの説明をするということは
非常に大切である。
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
