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クレームは宝

2005年06月07日 | diary
朝、TVで「クレーム、苦情は宝」という番組をやっていた。
これは福井県の商工会議所が「苦情は宝」という発想で生まれた事業だとか。
苦情クレーム博覧会なるものを開催したり、HPでも各種のクレームを一般公募して企業がそれに応え、商品開発や再検討をする。
クレームと聞くとマイナスイメージだがそれをプラスに変換することには大賛成だ。

ちょうど先日、パーマのトラブルで店側にクレームをつけた友人と、クレームということについてお喋りしたばかりだった。
友人は腹が立った勢いでクレームをつけたけれど、果たして自分は何が目的で苦情を言っただったのだろうということだ。
結果において相手側の的外れな対応に振り回されて、自分の中に未消化の悪い部分を残す事になり、それが後味の悪さになったという。
勿論、相手側が非を認めて陳謝し、解決を両者で見出すのが真っ当な解決なのだろうが、現実は曖昧でほとんど非は認めず、解決の道すら見えにくいのが現状だろう。
結局は、いま自分が感じている不愉快な気持ちを相手側に分かって欲しい…それが何と言ってもクレームをつける側の目的の第一番じゃないかしらと言うのが結論。

わたしも以前、某有名メーカーの新発売の口紅を買った。
ところが使い出すと、その口紅のスティックのデザインがこだわりすぎて、回す時についている飾りが毎回指に刺さった。
今だったらPL法があるから企業も神経質になるのかもしれないが、当時は無かった。
こんな危ない商品、どんなものだろうかと化粧品会社にクレームの手紙を出した。
早速電話がかかってきたが、指の方はいかがでしょうかと言う問いに、大丈夫ですが…と答えた途端、お客様のような方法で口紅を回す方は珍しいとか、そういうクレームは今までひとつもありませんと言われた。
だんだん腹が立ち、口紅の持ち方は人によっても微妙に違うと思うので、一考をお願いしたいと言って電話を切ろうとした。すると、その口紅の替わりに同額の洗顔料を送ると言ってきた。そんなものに変えてもらいたいわけじゃなかった。
消費者の方が悪いと言わんばかりで、今思い出しても後味の悪いクレームだった。
使ってみたら嫌な想いをした、まずはその想いに対する企業の優しさがあればあんなに後味が悪くは無かっただろう。
相手が不快に思っている気持ちをひとまず受容する、それだけで冷静になり解決できるクレームは結構多いのではと思った。
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