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お客の異論を打開する方法とは?

2017-07-11 11:19:55 | 創業、営業、経営
お客の異論を打開し、契約、フォローアップを上手く生かせる事が出来る秘策を紹介しましょう、これらの秘策は非常に簡単に使えるので覚えておいてください、異論を打開する為の秘策を学べば見込客が唱える異論に簡単に対処出来る様になるだけでなく、そもそも異論もめったに出てこなくなるでしょう。

それでは一つずつ紹介していきます、

秘訣その1、異論は質問に過ぎない
「異論」を正しく捉える効果的な方法の一つが、異論とは見込客が購入を決める前に直面する問題であると考える事です、そして、全ての問題は答の見つかっていない疑問に過ぎません、問題に重点を置く事で問題を打開しようとする事は非常に困難です。

しかし、彼等の問題を質問に変えれば必要なのは貴方が最も適切な答えを見つけ、確実に見込客が貴方の答えに同意するようにする事です。

秘訣その2、見込客が貴方に対して唱える異論には常に同意する
セールスマンが犯す最大のミスは相手が言っている事に反対する事です、これは「常に同意し見込客の意図或いは感情を尊重する」と言うラポールの法則を破る事になります、見込客と常に協調する事で、信頼を得、彼等に対する影響力を維持するのです、貴方の商品を購入する賢い決断をするように促します、彼らの心を開いておきましょう。

秘訣その3、最初は異論を無視する
今日の社会では人は通常身を守るメカニズムとして異論を唱えるようプログラムされています、必然的に自分のお金には手をつけないでおきたいという事になります、お金は人生において安全を保障するものだからです。

例え、心の奥底では異論はないとしても反射的に異論を唱えるのです、それを無意識にやっているのです、見込客が以下のような異論を唱えた時に、効果のある言葉を紹介しましょう。

考えさせてください、
高いですね、
時間がないんです、
妻、夫に相談させてください

その直後の貴方の反応として「○○(←利益)を手に入れたいですよね?」と言ってください、多くの場合、この短いフレーズを使い彼等の望む事に目を向けさせるだけで、取引成立に向けて動けば彼らは購入を決めるでしょう、或いは「最悪のシナリオ」として、彼等が再び貴方に異論を唱える事もあるでしょう、しかし、問題ありません、この場合は本当の異論でしょう、どんな異論を打開する際にも使える次の5つのステップを使い見込客の異論を打開しましょう。

ステップ1、相手の意図と感情に同意する
すぐに見込客に同意する事で彼らの見方を尊重していると感じさせる事が出来ます、その際、彼らの異論に心から同調しなければなりません、例えば、お客が「お金がないんです」と言ったら「貴方の気持ち判ります、私もこれまでにお金が全然ない時があった時の事を思い出します、当時はどのようにお金を使うか本当に慎重になっていました、ですから貴方が支出に付いて慎重に考えたいという気持ちは本当に理解できます」と言うのが良いでしょう。

これで相手と完全に同調し相手の言いたい事を言った事になります、相手は私が100%彼等の側に立っていると感じるのです。

見込客とこのように協調する事が非常に重要です、何故なら反発を取り除けるからです、反発がある所では心を動かせるチャンスは少ないのです。

ステップ2、異論を隔離し、貴方がその異論に対して説明を行う事が出来た場合には相手に購入する事を約束させる。

次のフレーズをそのまま暗記してください「もし貴方に○○(お金または時間)があったら、この商品、サービスを買いますか?」この質問をする事で異論を隔離し、プレクロージングします、貴方が異論を打開する事が出来た場合、あとに彼等が契約するのが簡単になります、貴方が彼等の異論を打開すればコミットメントと一貫性の法則により、彼等は貴方の商品を購入するでしょう。

人は」約束を破り、一貫性のない行動を取る事を嫌います、もし貴方が彼らの異論に答えを出す事が出来れば購入するとコミットした事で、従う事への強いモチベーションを植え付けた事になります。

ステップ3、パターン①
「異論」時間がないんです
「質問」どうしたら時間を作れますか?

パターン②
「異論」お金がないんです
「質問」どうしたらお金を調達出来ますか?

見込客の異論が何であれ問題はありません、次のフレーズをただ相手に質問してください、では質問ですが「どうすればお金を調達出来ますか?」「この商品は貴方が望む物を本当に与えるものですか?」それが実は問題なのでは?」お客が必ず貴方の質問に同意するようにしてください。

ステップ4、貴方が最もよく耳にするあらゆる異論に対し、合理的な答えを用意する。
一般的な異論に対して多くの答えを用意しておきましょう、例えばもし私の見込客の一人が「お金がないんです」と言った場合「どうしたらお金を調達出来ますか?」と言う代わりに少し変えて「幾らなら支払う余裕がありますか?」と言う事も出来るでしょう。

もし、その人が私達の分割払いの範囲内の金額を言ったら、その場合私は「大丈夫です12か月の分割プランがあります」と言います、」「コミットメントと一貫性」の」法則がありますから、その瞬間、彼等はすぐに約束するでしょう、そして取引が成立するのです、勿論分割払いが現実的でないような金額を言ってきた場合には「どうすればお金を調達出来ますか?」と言う最初の質問に戻ります。

これにより、彼らが本当に望む、必要とするものを購入するお金を調達するあらゆる方法に向ける事になります。

ステップ5、取引成立を仮定する
一旦異論を打開したら「これで十分ですよね?」と言いましょう、そして再び仮定的クロージング法に移行します。

ステップその4、プリフレームする
異論がクロージング段階で出てくる前に阻止できるよう、プレフレームを使う事を忘れないでください、例えば、販売プレゼンテーションの最中に、お金がないという異論が絶え間なく出てくるようであれば「多くの人がお金がないと言いますが、ばかげています、何故なら12か月の分割プランも用意していますし、私達の商品の価格は1日にすればスターバックスのコーヒよりも安いんです、月々の分割プランなら誰でも商品、サービスに投資する事が出来る筈です」と言いましょう、このような事をプレゼンテーションの際に言うと、見込客が後々「お金がない」という異論を唱える事が難しくなるでしょう。

秘訣その5、もし見込客が「考えさせてください」と言って異論を続けるなら、それに同調し、より具体的な方法で思考修正させるようにする。

例えば「質問してもいいですか?」と聞いて、もし彼等が「はい」と言えば「具体的に何を考える必要がありますか?」と聞きます、彼等に一般論を言わせたくないですし、正確に異論の理由が何なのかはっきりさせたいからです。

もし彼等が「一晩考えたいだけです」と言うなら「判りました、では続きは明日と言う事で、お電話致します」と言う事が出来ます、彼等が強く抵抗するようであれば解放してあげましょう、何故なら販売プロセスの最中にプレッシャーを掛けすぎるのは良くないからです、厚かましいセールスパーソンだと思われてしまいます。

ですが、次の日にはフオローアップの為の連絡を取りましょう、フォローアップの際には多くの人が結局購入する事になります、一方、販売プレゼンテーションの最中に自分が折れず強くプッシュし過ぎれば彼等はもっと反発し、取引は成立しません。

重要なのは、クライアントが抱える特定の質問或いは不安に対処し、それに答える事です、この場合の様にクライアントが「一晩考えたい」と言う事もあります、そんな時は非常に具体的な購買を決めるプロセスに従う人もおり、またどれだけ納得していても商品を提示されたその日に買う事はしないという人もいるのだ、と言う事に気付きましょう。

彼らのやり方に合わないと言う事なのです、ですからそれを尊重しなければなりません、しかし、通常見込客が持っている全ての異論に貴方が答える事が出来れば、貴方の人を動かす能力は創造を超える成功を生みだす事になります。

ここで全てにおいて知っておくべきデーターを紹介しましょう。

全てのセールスパーソンの48%は見込客に対してフォローアップをしない
セールスパーソンの25%は2回接触したらそこでやめてしまう
セールスパーソンの12%が3回接触して、そこでやめてしまう
セールスパーソンのほんの10%が4回以上見込客と接触する

最初の接触で成立する取引は2%
2回目の接触で成立する取引は3%
3回目の接触で成立する取引は5%
4回目の接触で成立する取引は10%
取引の80%が5回目から12回目の接触で成立

上記の統計に基づけば、多くのフオローアップを重ねれば時間と共に効果が出る事がわかります、時には14回以上のフオローアップが必要なこともあります、しかし、フオローアップをする努力を熱心にする人はほんの一握りです。

何故努力をしないのでしょうか?たいていのセールスパーソンは拒絶を恐れているのです、プレゼンテーションの後にフオローアップをしたら、痛い思いをするのではないかと考えているのです。

「NO」と言う言葉を聞いたり、顧客に断られて嫌な思いをするのを怖がっているのです、拒絶に対する不安が起こるのは貴方が顧客に「NO」と言われる事を頭に描きそのイメージを嫌な感情と結びつけているからです。

頭の中で、こうしたネガティブな想像をしていると「拒絶に対する不安」を抱くようになります、貴方の商品やサービスを見込客に買わせるものは決断であり、金銭に関する大きな決断を先延ばしにするのが見込客の傾向であることを忘れないでください。

貴方の仕事は、先延ばしする事を避け、今行動を起こす手助けをすることです、そこで、次のような事を言ってフーローアップをします。

セールスパーソン「こんにちは、○○(←お客さんの名前)さん△△(貴方の名前)ですお元気ですか?昨日貴方に送った提案書を受け取って頂けたどうかと思って連絡させて頂きました、もう届いていますか(相手の焦点をすぐに掌握するような質問をする)
見込客「はい受け取りました(もし受け取っていなければ、再度提案書を送る)」

セールスパーソン良かったです。「どう思いましたか?」(相手の焦点を掌握する別の質問)
見込客「良い(或いは良くない)と思います。

セールスパーソン「そうですか、では、(次のステップは)何か質問はございますか?(ここでも相手の焦点をすぐに掌握する質問)」

このようにフオローアップのテクニックは非常に穏やかなセールスアプローチです、売ろうとするのではなく、フオローアップしているだけです、提案書を受取ったかどうかを確認し、どう思ったかを確認、次にどうするのかを伝え相手の質問に答えると言うという事です、これだけです、簡単でしょ?
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