人材育成社のブログ

 人粒を実らす人材育成の日々
(一粒=ひとつぶ)

コミュニケーションはサービスの一環という誤解

2017年11月29日 | コンサルティング

このブログでも以前何度か雑談について書いていますが、雑談は対人コミュニケーションを築くうえで有効な面もあります。しかし、私は雑談=コミュニケーションではないと考えています。

私自身、美容院にいるときや整体院でマッサージを受けたりしているときには、ぼっーとしていたいため、話しかけられたりするとちょっと億劫な気持ちになります。このため、美容院に行くときには読みたい本を持参し、それをあえて見えるようにして「話しかけられたくないオーラ」を存分に出しているつもりです。

しかし時々、そのオーラに気付かないのか、おかまいなしで話しかけてくる美容師もいます。数年前に初めて出かけた美容院では、担当の美容師があまりに熱心に話をしてくれるので少々辟易としてしまい、途中で狸寝入りをしました。しかし、その美容師はそれさえにも気付かなかったのか、引き続き話し続けられたので思わず苦笑してしまったのでした。

そのような中で、先日たまたまある美容師のブログを見ました。そこには「限られた時間内で100%の集中力でカットをするために、当店では会話と言うものを切捨ててみたのです」とありました。さらに「髪の毛をカットする際に話をするのは達人でない限り難しい」「会話とカットとどちらが大事ですか?」と続いていました。

美容院に出かける目的として、髪のカットだけでなく美容師とのコミュニケーションを楽しみにしている人もいるでしょう。一方、美容院の中にも、店長が美容師に顧客と積極的にコミュニケーションをとるように指導しているところもあるようです。

しかし、すべての顧客が一様に美容師とのコミュニケーションを求めているわけではありません。そこをきちんと理解せずに、「顧客は皆美容師との会話を求めている」と考えてしまうのであれば、それは間違いであると言わざるをえません。

目の前にいる顧客が何を求めているのかはきちんと観察すれば大体はわかるはずです。自分の本を持ち込んだり、居眠りしていたりして話しかけられたくない雰囲気を出しているのにそこに気付かなかったり、わかっていても無視してしまえば、残念ながらそのお客はリピーターにはなりえません。

コミュニケーションとは、目的に基づいて情報を交換することであり、それは双方向のやりとりを前提にしています。

そこを間違えて、一方的に言葉を投げかけたり、結果的に相手に会話を強要したりするようになってしまうのであれば、それはもはや本来のコミュニケーションとは言えなくなってしまします。

もし、相手が「それを求めていない」という非言語(表情や態度)を出しているのであれば、それをきちんとキャッチすること、それこそがコミュニケーションの大切な要素です。これは接客業ならずとも必要なものです。

「コミュニケーションをとることを積極的に求めている人ばかりではない」、仕事に限らず、あなたが誰かとやりとりをする際に前提に考える必要があります。

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