2009年１月28日 安定感のある電話応対術をものにする「電話応対基礎研修」のご紹介です

こんにちは。
今年も残すところあと僅か、街なかでちらほらお正月飾りを見かけるようになってきましたね。

さて、本日は「電話応対基礎研修」をご紹介いたします。

みなさまも、企業や組織、カスタマーサポートに電話をかけて、行き届いた応対に感銘を受けたご経験、逆に落胆してしまったご記憶がおありではないでしょうか。

電話応対は良くも悪くも組織を代表する顔です。たった一本の電話が企業イメージを決定付けてしまいます。
自信のある電話応対はお客様に安心感を与え、成約率ＵＰにもつながります。

■ 1月28日（水）　18：00～21：00　東京
　
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本講座は、顧客に安心感を与える電話応対の習得をねらいとしています。
当日は、自分の電話応対スキルを客観的に把握していただいた上で、
“良い”電話応対をするために必要な１０の要素をしっかりと学んで頂けます。

安定したスキルを確実に自分のものにしていただくために、
弊社のプログラムでは、実践ワークを豊富に盛り込んでいるのも特色です。

弊社のスタッフ・講師には、コールセンター経験が豊富な人材が集まっておりますので、新入・若手社員様向けの基本的な内容から、専門のコールセンターコンサルティングまで、
幅広くお客様のニーズに対応させて頂くことができます。


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以下に、「良い電話応対をするために必要な１０の要素」のうち３点をご紹介いたします。
ご参考にしていただけましたら幸いです。。


【感動を生む電話応対を構成するポイント】

○「第一声」
わずか3秒間に命を吹き込む“笑声”

○お客様の話を「受け止める」「掘り下げる」応対
・３つの「きく」(聞く/聴く/訊く）スキルを駆使して会話を展開する
・話し方や態度が前向き
・「どのようなお尋ねでしょうか」など、要望や質問を率先して受け止める姿勢を示す

○お客様にあわせた会話のテンポ・スピード
テンポ、スピード、適度なポーズ（間）、強調
・１分間に４００字程度の情報を話すのがちょうど良いスピード
・対話心理として、自分と同じテンポで話されると気持ちが良い
・お客様と声が重なった場合は相手を優先している
・テンポ・スピードに変化があり、会話が平板でない
・お客様の理解やあいづちに合わせた適切な間

続きはこちら

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ご多忙な皆様のご要望にお応えした夜間講座です。
終業後の短時間に集中してスキルアップを図れる、と多くの受講者様にご好評いただいております。

「電話応対基礎研修」
■ 1月28日（水）　18：00～21：00　東京

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１／２７ 「論理的に考える」技をものにする！～ロジカルシンキング研修

１／２７　「論理的に考える」技をものにする！～ロジカルシンキング研修


唐突ですが、みなさまは常に合理的に物事をお考えになるタイプですか？
私は直感や感情で、いきあたりばったりに判断してしまい、反省することが珍しくありません・・・。

ビジネスの現場において、自分の判断や思考を説明するのが困難で、他者からの共感を得がたいとき、
その思考や判断は、個人的な直感や感情に基づいてしまっている可能性があります。

そこで本日は、論理的な思考力をアップできる「ロジカルシンキング研修」をご紹介いたします。

■ 1月27日(火）　10：00～16：45 東京

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◇ところで、「ロジカルシンキング」とは何でしょうか。
物事を感性や直感ではなく、筋道立てて論理的に考えることです。

個人のセンスや経験によらず、誰もが理解・賛同できる思考方法を身につけることで、合理的な説明ができるようになる上、個人および組織の業務効率も飛躍的に向上します。
　
ロジカルシンキングの理論を知るのは簡単ですが、業務の現場で理論を活用するのは難しいものです。

インソースの研修では、「ＭＥＣＥ」「ピラミッドストラクチャー」などのロジカルシンキングの理論の知識をご教示するだけではなく、その理論を実際に仕事で活用する場面を想定した実践演習を繰返し行います。
そのため、論理的思考が受講者の方により定着するとともに、現場での再現性が非常に高くなっています。



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■研修の目的を簡単にご紹介いたします

○まずは基本の理論をしっかり身につけます
～ロジカルシンキングの定石となっている「ロジックツリー」などの基本的な手法を、わかりやすくご説明いたします。

○現場での再現性をあげる演習
～せっかく手法を学んでも、業務で活用できないのでは意味がありません。豊富な演習・ケーススタディーを経験していただくことで、講習の時間内に、「ロジカルに考える体質」になっていただきます。

○わかりやすく伝えられるようになる
論理的に思考し、行動できるようになっても、相手にわかりやすく伝える事ができないと、チームで進めている仕事はうまく進捗しません。社員全員が「ロジカルに考えたこと」を「ロジカルに（わかりやすく）伝える」ためのノウハウを身に付けることで、組織がさらに円滑に動きます。


弊社では、上記項目それぞれをを効果的に組み合わせた多様な研修プログラムを用意しております。お客様のニーズにあわせたプログラムをお選びいただき、「職場で活きる」ロジカルシンキングを習得されることをお勧めいたします。

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■ 1月27日(火）　10：00～16：45 東京
大好評！『ロジカルシンキング研修』のお申し込みはこちら

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最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。

１／２０ 指導者様もスキルアップできる！ＯＪＴ公開講座開催（東京）

みなさま、こんにちは。
今回は先々週に引き続き、ＯＪＴ公開講座についてご紹介させていただこうと思います。担当者様のつながるご自身のスキルアップにもつながる研修ですので、よろしければご検討くださいませ。

■　12月17日（水）　10：00～16：45 東京
■　1月20日 (火）　10：00～16：45　東京

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ＯＪＴの目的は、現場で“考えて”“動ける”自立した人材を育成することです。
そのためには、指導者自身が、会社の理念や風土を踏まえた「考え方の軸」（業務の場における判断基準）をしっかりと把握した上で、それを指導相手に理解してもらう必要があります。


本講座の特色は、受講者様に「考え方を理解させるシート」「育成計画目標シート」などのＯＪＴツールをご利用いただき、実際に自分が指導する場面を想定して、どのように考え、行動すべきかを具体化していただける点にあります。


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また、ＯＪＴ担当者様が業務知識・技術の伝達以上に悩まれることがあるのが、部下の褒め方・叱り方といった具体的な応対方法です。
指導者個人の「人間力」頼みになりがちな部下とのコミュニケーション手法についても、「言われて嬉しい言葉リスト」「納得できた叱られ方リスト」などの作成を通じて、実践的な指導方法を学んでいただけます。


今回は、受講者様の生の声をご紹介いたします。

　▼参加者の声

・指導するにあたり、感情的になってはいけないが、感情は出さねばならないということに共感を覚えました。
怒るのと叱るのは違うとは感じていましたが、どう違うのか今日の講義を受けて、明らかにできました。叱り方の手順を今後の参考にさせていただきます。最後のディスカッションは特に身近な事例だったので、すぐに役立てられると思います。

・叱り方(怒り方)が怖いと言われるので、参加しました。講師の方とお話して、自分の側に問題がある、自分にモヤモヤが残るのは悪い叱り方、と言われ、納得できました。相手を主体に相手の視点に立って、叱れるようにしていきたいと考えています。大変良い経験になりました。

・指導相手が自分の意図とは違うとらえ方をする可能性があることを指摘いただき、不安を感じました。意図するところを明確にし、相手に伝える重要性を実感しました。

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■ 12月17日（水）　10：00～16：45 東京
■ 1月20日（火）　10：00～16：45 東京

大好評！『インソースＯＪＴ研修』のお申し込みはこちら

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最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。

12月10、16、18日、1月30日 実践的なスキルが身に付く「クレーム対応研修」のご紹介です

みなさま、こんにちは。
今回は、メーカー、コールセンター、病院、官公庁など業種・職種を問わず多くの
お客様にご活用いただいております自信作「クレーム対応研修」をご紹介いたします。



弊社のクレーム対応研修は、翌日から現場で使える実践的なスキルを獲得していた
だくことを目的にしています。そのため「講義」中心の研修ではなく、現場の事例
に基づいた実践演習を繰り返していただく時間を多くお取りしております。
「講師が上手に応対するのを見る」だけでは役立ちません。

当日は、効果的なロールプレイングを繰り返し行うことで、研修時間内にクレーム
応対力を磨いていただけます。
講師陣は、自らも厳しいクレームの現場を経験してきたベテラン揃いで、受講者様
の悩みに応じた対応策をお伝えいたします。

現場の声を基にした読み物を、あわせてご紹介いたします。お楽しみくださいませ。

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クレーム対応が上手にできない３つの理由
　　～お客さまのクレームが我慢できず「言い訳をしてしまう」

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│１．　「態度」「表情」「声」を総動員して対応
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　お客さまの話を聞くとは、「態度」「表情」「声」を使い、お客さまがお困りの
状況に対して「共感」を全身で伝えることです。
たとえば、　

　お客さま　「貴社のパソコンを使っている時に突然画面が固まって動かなくなって
　　　　　　しまった。おかげでせっかく作っていた会議資料が台無しになってし
　　　　　　まったじゃないか！Ａ社のパソコンでは、こんなことはなかった」
　　
　応対者　　「さようでございますか。当社の製品を使っていただきながら、誠に
　　　　　　申し訳ございませんでした。不具合はどのような状況で起こりました
　　　　　　か？恐縮ですが、お教えいただけますでしょうか」
　
　このように、「お詫び」のあと、お客さまの話を促して、全身を使って聞くのが、
　対応として適切です。漢字の細かいニュアンスを表現すれば、これは「聞く」では
　なく「聴く」です。事務的ではなく、心でクレームの声を聴くことが求められます。


┏─┓　
│２．　最低「３分間」は聞き役に回る
┗─┛--------------------------------------------------------------

　お客さまの話は、最低でも「３分間」は聞くようにします。お客さまは、何が起きて、
どのように困っているのかを話したがっています。
クレームを受ける側にとっては小さなことと感じられるかもしれませんが、お客さま
にとっては「大きな」「大切な」ことです。

　ですから、お客さまの気が済むまで話を聞くことが必要です。お客さまの話を聞い
　ている時間は、長く感じられるものです。しかし、お客さまの最初の話はほとんど
　の場合、３分以内に終わってしまうことでしょう。

　少し我慢して聞いてください。そうすると、話しているうちにお客さまの頭の中
　もだんだん整理されて、除々に気持ちが晴れてきます。また、話をしっかり聞く
　姿勢を見せることで、お客さまとの間に信頼関係が生まれ、最小限の時間で解決
　へと向かうでしょう。


┏─┓　
│３．　「相づち」を打って誠意を見せる
┗─┛--------------------------------------------------------------

　「聴く」ときのポイントは「ええ」「そうでございますか」などと言いながら
　「相づち」を打ち、お客さまに対して真剣に接しているということを示すことです。

　また、クレームの上手な方は、激怒するお客さまの声を真剣に聞きながらも、少し
　ずつ、こちらの言い分を伝えていきます。つまり「聞きながら話している」のです。
　しかられても、怒られても、少しずつ情報を伝えていくのが得策です。
　あたかもボクシングのジャブのように。こんな具合です。

　お客さま　「いったいどうなってるんだ、君のところの対応は・・・」

　応対者　　「（しっかり話を聞いた後で）お怒りはごもっともでございます。
　　　　　　ご不便をおかけいたしまして本当に申し訳ありません。ただ、この製品
　　　　　　の機能を維持するために必要な部品の保有期間が３年ほど過ぎておりまして・・・」

　お客さま　「そんなことは聞いていない、私はこの製品を使いたいんだ！」
　応対者　　「弊社の商品を大切にご使用していただき誠にありがとうございます。
　　　　　　おっしゃる通りです。この製品には私どもも愛着がございます。
　　　　　　ただ、誠に恐縮ではございますが、コンピューターで全国の部品の在庫
　　　　　　をお調べしましたところ、もうどこにも在庫がございませんでした」

　お客さま　「そうか・・・、わかった。じゃあどうすればいいんだね」


　このあと、お客さまと具体的な対応策を考えることができればベストです。
　ご要望に添えない場合には、再度お詫びをして、納得していただくしかないという
　意思を伝えます。


┏─┓　
│４．　クレーム対応が下手な人は「言い訳」が多い
┗─┛--------------------------------------------------------------

　クレーム対応が上手でない人は、お客さまの話を全然聞いていないようです。
　たとえば、このような具合です。


お客さま　「貴社のパソコンを使っている時に突然画面が固まって動かなくなって
　　　　　しまった。おかげでせっかく作っていた会議資料が台無しになってしま
　　　　　ったじゃないか！Ａ社のパソコンでは、こんなことはなかった」

　応対者　「お客さま、何時間も連続してお使いではないでしょうか？
　　　　　説明書は読まれましたか？説明書には、この商品は長時間連続使用すると
　　　　　オーバーヒートして、時にシステムダウンすることがありますと注意書き
　　　　　がございます。その理由は、パソコンの心臓である・・・」

　このように、お客さまの話を最後まで聞かず、「言い訳」や「説明」を始めてしま
　う、もしくは、黙って聞いてはいるけれども無反応、無表情などという人がクレー
　ムを起こす人に多いタイプです。


┏─┓　
│５．　自分の主張はあとまわし
┗─┛--------------------------------------------------------------

　当たり前のことですが、クレームを寄せてくるお客さまは「怒って」います。
　そのお客さまに対して、自分の立場を主張したり、お客さまの間違いを指摘するの
　は誤りです。しかし、実はこの重要なポイントが意外に理解されていません。

　「どうも私はクレーム客に会いやすいような気がする」
　「私はお客さま運が悪い！」

　このように、１度ならず２度、３度とクレームにあう方は、無意識のうちにお客さ
　まの意見・意向の間違いを指摘したり、即座に反論をしてしまって、お客さまの意
　見・意向の間違いを指摘したり、お客さまの気持ちを逆なでしていることが多いものです。

　実は、お客さまの話を聞かない対応こそが、クレームを大きくする元凶になって
　いるのです。

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■12月10日 (水）　18：00～21：00　東京
■12月16日（火）　10：00～16：45　大阪
■12月18日（木）　10：00～16：45　東京
■ 1月30日（金）　18：00～21：00　東京

　大好評！インソースの「クレーム対応研修」の詳細はこちら
　　一日研修／夜間３時間研修
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　インソースは、クレーム対応に特化したメールを配信させていただいてお
　ります。よろしければ、こちらもお楽しみくださいませ。
　「クレーム対応の勘所」
　

１２／１１、１２／１７、１／２０ 部下・若手を育て上げる！ＯＪＴ公開講座開催（大阪、東京）

今回は、弊社の人気研修であるＯＪＴ研修について、書かせていただきます。
若手を育て上げるために必要なノウハウのつまった、この研修を是非、ご検討下さい。

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■ＯＪＴリーダーに求められるもの（インソース専任講師　舟橋清之）

１．考え方の軸を作る

ＯＪＴを行う際には、企業組織の理念や考え方に合わせた形で行う必要があります。
ＯＪＴの指針は、会社の理念や企業の風土など「組織の考え方」にあります。

ＯＪＴの本質は、「考え方の軸」（理念や風土に基づいた企業の思想・ビジョン）、
いわば企業のＤＮＡを、指導する相手の頭のなかにしっかりとすりこむことです。

部下・後輩に、この「考え方の軸」ができれば、仕事の現場で判断に迷ったり、
間違った判断を することが少なくなります。その結果、部下・後輩が組織の中で
自立して動くことができるようになり、 仕事の成果や働く意欲の向上につながります。

さらに、「考え方の軸」が組織の中で確立すれば、 組織全体の力を集約して強力に発揮できます。

ＯＪＴリーダーはこの「考え方の軸」を正確に理解すると、それに則って目指すべき方向を明確に示す
ことができるようになり、自信を持ってＯＪＴを進めることができます。

２．自信をもって指導するポイント

自信を持って指導するためには、
（１）「仕事の意味・目標を明確化する」
（２）「考え抜いた計画」
（３）「周到な準備」の

３つを徹底することで指導に対する不安を克服する事が可能になります。

また、ＯＪＴを行う際には、「覚悟」と「責任」も求められます。
「たとえ、部下・後輩がミスをしても、その責任は全部自分が持つ」という意識が、
部下の信頼を生み、 その信頼感がリーダーの指導力の源泉となります。
さらに、部下・後輩と信頼関係を築くことは、彼らの仕事に対する積極性や
モチベーションの向上につながります。

上記の様な考え方に基づいて、カリキュラムは出来ています。

■インタビューの続きはこちら

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■12月11日（木）　10：00～16：45 大阪
■12月17日（水）　10：00～16：45 東京
■ 1月20日（火）　10：00～16：45 東京

大好評！『インソースＯＪＴ研修』のお申し込みはこちら

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最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。