岐阜の「タイヤ専門店イマージン」と「カーコーティングと洗車の専門店」 専門店運営の実務!

タイヤ「安全」と車「キレイ」の領域で 「日本に新しい洗車文化を」というビジネスを岐阜から発信!

厳しいお客様に 信頼関係を意識して「相談にする」マネージャーの成長!

2016年10月29日 | コーティングビジネス
昨日 会議を終えて帰り、テレビをつけたら
「ダビンチ・コード」の映画をやっていて魅入ってしまいました。
ダン・ブラウンさん原作の歴史的推理小説が題材で
トムハンクスさんが主演です。

来月にインフェルノの映画が封切られるのに合わせて
シリーズの映画を放映したようです。
歴史の好きな人にはお奨めです!

私は 歴史に興味があり 
ブックオフでダン・ブラウンさんの作品を集めました、
シンボル・象徴・キリスト教・テンプル騎士団・十字軍・マグダラのマリア等
教科書では教わらない内容がもりだくさんです、
世界史が好きな人にはお勧めです。



                                                   

洗車とカーコティングの専門店は
お客様が気に入ってくださって
何度も洗車に寄ってくださるようになると
引き渡しの確認も「いいよ」とか「ありがとう」と
信頼をお寄せいただくようになると 甘くなる傾向があります。

お客様がファンとなられると 
多少の落ち度が仮にあったとしても
指摘するのを避けられる傾向が出るのです。


すると店側も いつの間にか油断が出て
「いつもと一緒だからまっいいか」と
吹き残しの確認も甘くなる・・・あってはいけないけど人には慣れという油断が出やすい・・・ものです。


そうした時 難題?を言ってくださるお客様がひょこっと現れます。
もし店が慢心傾向にあると 
難題に対して「そんなことない」と否定する気持ちが心を占めます。
するとお客様も態度を硬化されて こじれていくのです。

しかし お客様のお話をよくお聴きして 
まず受け入れようとする気持ちで接すると 
「実は◯◯なんだよ」というように 
相談になって問題に解決を共に図られる関係になり
信頼関係が出来てくるのです。


現代は SNSやメールなどで苦情や不満を伝えやすい環境です。
そうした文章を書くうちに 余計に怒りに飲み込まれて
キツイ文章になりがちです。

それを受け取る店側は 
キツイ文章に防御反応を強めて警戒していまし
お客様と相対する時 理屈っぽい話をしてしまうのです。


これは火に油を注ぐようなものです、
お客様は「気分の世界」におられるのに 
店側が「理屈の世界」で防衛気味になれば
余計に気分を害され こじれにこじれていくのです。

理屈の世界に入るのは防衛反応です が その姿勢は責任転嫁の姿に移ってしまいます。




昨夜 キーパーイマージン美容室報告会のミーティングで
キーパープロショップ岐阜店であったケースが報告されました。
高山マネージャーが
事案の内容と対処したことをキチンと文章化し
出席者と共有できるようにキチンとまとめて有りました。

本人によると 文章化することで
「お客様の気持ちは多分こうだっただろうな」と
寄り添うことが出来て 反省に材料になったそうです。

難題は信頼関係の元 
言ってくださるお客様に敬意を払って接したことで
信頼関係を感じたそうです。

いい勉強になったと言っていました。
言葉では「難題はチャンス」と知っていたことを
体験することで血肉化できて 
一回りも成長したようです。

マネジャーや店長と任命すれば 役職は付くのですが
その本来の役割を果たすには 
難問やトラブルを 成長するチャンスが来たと受け入れて
マネジャーや店長職が果たせます。

報告会をやると言えば 
ちゃんとみんなに共有できるように資料を準備し
文章を書く中で より深い掘り下げが出来るのです。

高山マネージャーはこうしたケースでより成長し
各店長やキャストたちにキチンとしたアドバイスができます。
人の成長は連鎖します 実力の底上げが出来るのです。

難題は有難いのです!
ダビンチの暗号は難しかったが 
ラングドン教授は見事に解き明かしました!


有ってはならないことですが 
「お客様の車を傷つけた」ことなど 
万が一を想定して会社は損害保険に加入しています。


もし そうしたことが起きた場合
お客様には保険で対処しますなどと 
最初に口走る人がいますが 
こういう人は自分の責任を横に置いてしまうので
お客様は一番不愉快に感じます。


お客様は「気分の世界」で感情が高ぶっているのに
店側や担当者は 始めにキチンと低調にお詫びすることが第一なのです。
部下がやったことでも 責任者はまず詫びて詫びて詫びまくり
お客様が気分を緩めて下さってから
「論理と理屈の世界」で 保険で対処させていただきたいのですが、
と 伺いをたてながらの話をしなければなりません。


車美容業の最前線・舞台では 
人間学の実地研修が毎日繰り返かえし行われていて
若い人が舞台の主役脇役として 
体験を通して成長しつつあります。

ありがたいことです、素晴らしことです。


イマージンのHPです。






タイヤ専門店イマージンのHPです。





まいぷれ岐阜のキーパープロショップのページです。



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