当社のメンバーも ほとんどの人が谷社長コラムを読んでいるので
店舗運営の課題については大部分が共有されているので知ってはいる。 と思います。
最近のコラムに連続投稿された「お客様を断らない」について
その提唱者である福留様（せき店のウイングをお世話頂きました）が
古巣のラボ岡崎店へ戻られて
そのレポートを谷社長が掲載されたので
ここでまた取り上げます。
以下 谷コラムより抜粋
岡崎店は沢山のリピーターがいる老舗です。
それなのに来店が少ない、売上が少ないとスタッフが言います。
働いていて感じた事を書きます。
【お客様を断らない】
ご来店された飛び込みのお客様に、
「もうすぐ来る予約のお客様にごめいわくがかかるから」ということで
「少しお時間をいただきますが…」とお断り。
９時に３台のご予約、８時半のご来店だった。
今でも帰るお客様の顔を忘れられません。強烈に怒りました。
予約管理を店長だけが行うため、
他のスタッフが電話対応すると「少々お待ちください」と保留する事がほとんど。
予約ボードを確認せずに予約を入れる「はい！出来ます！」。
今の店舗スキルで計算して管理するからスタッフも店舗も育たない。
きつい時は店舗で責任を取ればいい。
予約を入れたスタッフが悪ではない事を共有。
お電話で「一番早い時間でどこが空いていますか？」に対し、
「３０分後の９時半が空いてます」と即答。
「また今度にするわ」と断られる。
もしかしたら３０分以上離れた場所からのお電話だったかも知れないし、
９時半以外は出来ないと伝わったかもしれない。
お客様が店舗に着く時間を聞いてから答える。
日頃から保留が多かったので、
お客様からもお電話時に「今日は忙しくない？」
「早い時間で空いている所はありますか？」と聞かれる。
電話で確認しないと来店できない店舗になっていた。
ご来店されたお車にお客様がのったまま予約状況の確認と会話がされている。
結果、帰られた。
お客様はわざわざ時間を使って来られたのに、
お店に入れず受注もされず帰られた事は、門前払いと一緒。
必ず店内に入っていただき、受注もしてからお時間を伝える事。
やりたい事は聴く！
現在は当店に来られるお客様に対して
断らずにどう出来るかをスタッフが考えるようになり、
新入生は出来るメニューを増やす練習をしています。
主導権をお客様に渡す行動を続けて、店舗は応えるスキルを高めていきます。
お客様はわがまま、こちらがわがままを言うと来なくなります。
成長が始まったばかりのせき店は
店舗規模に比べてスタッフが少ない店舗です。
２台も入庫すればすぐキャパシティーがいっぱいになり
必然的に 「一時間後なら」とか「３時からは出来ます」という具合に陥るのは当然です
スタッフの増員は準備中ですが 何とか全体でフォローできる簡単な仕組みを考えてみました。
名付けて「しあわせを呼ぶ黄色のヘルプステッカー」です。
お客様は 店の都合に合わせて順番に順序良く来店されることはありません、
来られるときはなぜか示し合わせたように来店なさいます。
前もって予定がいっぱいある時は 事前にヘルプ依頼がなされますが
突然ご来店が重なり合う時
福留様が現場で感じることが起こります。
それを全社的に何とかバックアップできないだろうか。
電話で緊急ヘルプする間もない時
せき店の柱に この黄色いステッカーが張り出されます。
それをモニタリングカメラで見つけた人は
直ぐ社長へ報告してください。
即ヘルプを派遣します。
但し 電話できる余裕のある時は電話優先です、
その場合は伊藤店長か仕切ります。
とても余裕がない奥の手が黄色のステッカーです、
これは社長が指図します。
お客様の期待に応えたい緊急時に対応します。
貼られる場所はコーティングブースの真ん中の柱です
ただ 欠点もあります。
常時モニタリングしてるわけではないのです。
手が空いているときにのみモニタリングするので
当然ステッカーを貼ったのを知らないままのこともあります。
でも全体でバックアップしていることを知るだけで
せき店の大山さんや穂科君はお客様に対して
「お断りの言葉」を話してしまうまえに
次善の策として「しあわせを呼ぶ黄色いステッカー」に託する一手を有します。
最短で本店から４０分 スゴウ店から３０分でせき店へ着きます。
店舗という枠からでて ドミナント配置という意味は 助け合える仕組みにあります。
今できる手軽な仕組みです。
イマージンのＨＰです。
タイヤ専門店イマージンのＨＰです。
まいぷれ岐阜のキーパープロショップのページです。
店舗運営の課題については大部分が共有されているので知ってはいる。 と思います。
最近のコラムに連続投稿された「お客様を断らない」について
その提唱者である福留様（せき店のウイングをお世話頂きました）が
古巣のラボ岡崎店へ戻られて
そのレポートを谷社長が掲載されたので
ここでまた取り上げます。
以下 谷コラムより抜粋
岡崎店は沢山のリピーターがいる老舗です。
それなのに来店が少ない、売上が少ないとスタッフが言います。
働いていて感じた事を書きます。
【お客様を断らない】
ご来店された飛び込みのお客様に、
「もうすぐ来る予約のお客様にごめいわくがかかるから」ということで
「少しお時間をいただきますが…」とお断り。
９時に３台のご予約、８時半のご来店だった。
今でも帰るお客様の顔を忘れられません。強烈に怒りました。
予約管理を店長だけが行うため、
他のスタッフが電話対応すると「少々お待ちください」と保留する事がほとんど。
予約ボードを確認せずに予約を入れる「はい！出来ます！」。
今の店舗スキルで計算して管理するからスタッフも店舗も育たない。
きつい時は店舗で責任を取ればいい。
予約を入れたスタッフが悪ではない事を共有。
お電話で「一番早い時間でどこが空いていますか？」に対し、
「３０分後の９時半が空いてます」と即答。
「また今度にするわ」と断られる。
もしかしたら３０分以上離れた場所からのお電話だったかも知れないし、
９時半以外は出来ないと伝わったかもしれない。
お客様が店舗に着く時間を聞いてから答える。
日頃から保留が多かったので、
お客様からもお電話時に「今日は忙しくない？」
「早い時間で空いている所はありますか？」と聞かれる。
電話で確認しないと来店できない店舗になっていた。
ご来店されたお車にお客様がのったまま予約状況の確認と会話がされている。
結果、帰られた。
お客様はわざわざ時間を使って来られたのに、
お店に入れず受注もされず帰られた事は、門前払いと一緒。
必ず店内に入っていただき、受注もしてからお時間を伝える事。
やりたい事は聴く！
現在は当店に来られるお客様に対して
断らずにどう出来るかをスタッフが考えるようになり、
新入生は出来るメニューを増やす練習をしています。
主導権をお客様に渡す行動を続けて、店舗は応えるスキルを高めていきます。
お客様はわがまま、こちらがわがままを言うと来なくなります。
成長が始まったばかりのせき店は
店舗規模に比べてスタッフが少ない店舗です。
２台も入庫すればすぐキャパシティーがいっぱいになり
必然的に 「一時間後なら」とか「３時からは出来ます」という具合に陥るのは当然です
スタッフの増員は準備中ですが 何とか全体でフォローできる簡単な仕組みを考えてみました。
名付けて「しあわせを呼ぶ黄色のヘルプステッカー」です。
お客様は 店の都合に合わせて順番に順序良く来店されることはありません、
来られるときはなぜか示し合わせたように来店なさいます。
前もって予定がいっぱいある時は 事前にヘルプ依頼がなされますが
突然ご来店が重なり合う時
福留様が現場で感じることが起こります。
それを全社的に何とかバックアップできないだろうか。
電話で緊急ヘルプする間もない時
せき店の柱に この黄色いステッカーが張り出されます。
それをモニタリングカメラで見つけた人は
直ぐ社長へ報告してください。
即ヘルプを派遣します。
但し 電話できる余裕のある時は電話優先です、
その場合は伊藤店長か仕切ります。
とても余裕がない奥の手が黄色のステッカーです、
これは社長が指図します。
お客様の期待に応えたい緊急時に対応します。
貼られる場所はコーティングブースの真ん中の柱です
ただ 欠点もあります。
常時モニタリングしてるわけではないのです。
手が空いているときにのみモニタリングするので
当然ステッカーを貼ったのを知らないままのこともあります。
でも全体でバックアップしていることを知るだけで
せき店の大山さんや穂科君はお客様に対して
「お断りの言葉」を話してしまうまえに
次善の策として「しあわせを呼ぶ黄色いステッカー」に託する一手を有します。
最短で本店から４０分 スゴウ店から３０分でせき店へ着きます。
店舗という枠からでて ドミナント配置という意味は 助け合える仕組みにあります。
今できる手軽な仕組みです。
イマージンのＨＰです。
タイヤ専門店イマージンのＨＰです。
まいぷれ岐阜のキーパープロショップのページです。
