岐阜の「タイヤ専門店イマージン」と「カーコーティングと洗車の専門店」 専門店運営の実務!

タイヤ「安全」と車「キレイ」の領域で 「日本に新しい洗車文化を」というビジネスを岐阜から発信!

「しあわせを呼ぶ黄色のステッカー」INせき店!

2017年10月06日 | 社内・社員さん・スタッフ向け
当社のメンバーも ほとんどの人が谷社長コラムを読んでいるので
店舗運営の課題については大部分が共有されているので知ってはいる。 と思います。

最近のコラムに連続投稿された「お客様を断らない」について
その提唱者である福留様(せき店のウイングをお世話頂きました)が 
古巣のラボ岡崎店へ戻られて
そのレポートを谷社長が掲載されたので
ここでまた取り上げます。

                             

以下 谷コラムより抜粋

岡崎店は沢山のリピーターがいる老舗です。
それなのに来店が少ない、売上が少ないとスタッフが言います。
働いていて感じた事を書きます。

【お客様を断らない】

ご来店された飛び込みのお客様に、
「もうすぐ来る予約のお客様にごめいわくがかかるから」ということで
「少しお時間をいただきますが…」とお断り。
9時に3台のご予約、8時半のご来店だった。
今でも帰るお客様の顔を忘れられません。強烈に怒りました。
予約管理を店長だけが行うため、
他のスタッフが電話対応すると「少々お待ちください」と保留する事がほとんど。

予約ボードを確認せずに予約を入れる「はい!出来ます!」。
今の店舗スキルで計算して管理するからスタッフも店舗も育たない。
きつい時は店舗で責任を取ればいい。
予約を入れたスタッフが悪ではない事を共有。

お電話で「一番早い時間でどこが空いていますか?」に対し、
「30分後の9時半が空いてます」と即答。
「また今度にするわ」と断られる。
もしかしたら30分以上離れた場所からのお電話だったかも知れないし、
9時半以外は出来ないと伝わったかもしれない。
お客様が店舗に着く時間を聞いてから答える。

日頃から保留が多かったので、
お客様からもお電話時に「今日は忙しくない?」
「早い時間で空いている所はありますか?」と聞かれる。
電話で確認しないと来店できない店舗になっていた。

ご来店されたお車にお客様がのったまま予約状況の確認と会話がされている。
結果、帰られた。
お客様はわざわざ時間を使って来られたのに、
お店に入れず受注もされず帰られた事は、門前払いと一緒。
必ず店内に入っていただき、受注もしてからお時間を伝える事。
やりたい事は聴く!

現在は当店に来られるお客様に対して
断らずにどう出来るかをスタッフが考えるようになり、
新入生は出来るメニューを増やす練習をしています。
主導権をお客様に渡す行動を続けて、店舗は応えるスキルを高めていきます。
お客様はわがまま、こちらがわがままを言うと来なくなります。


                                   


成長が始まったばかりのせき店は
店舗規模に比べてスタッフが少ない店舗です。
2台も入庫すればすぐキャパシティーがいっぱいになり
必然的に 「一時間後なら」とか「3時からは出来ます」という具合に陥るのは当然です
スタッフの増員は準備中ですが 何とか全体でフォローできる簡単な仕組みを考えてみました。

名付けて「しあわせを呼ぶ黄色のヘルプステッカー」です。



お客様は 店の都合に合わせて順番に順序良く来店されることはありません、
来られるときはなぜか示し合わせたように来店なさいます。

前もって予定がいっぱいある時は 事前にヘルプ依頼がなされますが
突然ご来店が重なり合う時 
福留様が現場で感じることが起こります。


それを全社的に何とかバックアップできないだろうか。
電話で緊急ヘルプする間もない時
せき店の柱に この黄色いステッカーが張り出されます。
それをモニタリングカメラで見つけた人は
直ぐ社長へ報告してください。
即ヘルプを派遣します。

但し 電話できる余裕のある時は電話優先です、
その場合は伊藤店長か仕切ります。
とても余裕がない奥の手が黄色のステッカーです、
これは社長が指図します。

お客様の期待に応えたい緊急時に対応します。





貼られる場所はコーティングブースの真ん中の柱です




ただ 欠点もあります。 
常時モニタリングしてるわけではないのです。
手が空いているときにのみモニタリングするので
当然ステッカーを貼ったのを知らないままのこともあります。

でも全体でバックアップしていることを知るだけで
せき店の大山さんや穂科君はお客様に対して
「お断りの言葉」を話してしまうまえに
次善の策として「しあわせを呼ぶ黄色いステッカー」に託する一手を有します。
最短で本店から40分 スゴウ店から30分でせき店へ着きます。

店舗という枠からでて ドミナント配置という意味は 助け合える仕組みにあります。
今できる手軽な仕組みです。


イマージンのHPです。






タイヤ専門店イマージンのHPです。





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100%お客様の歓迎 気分の良い受け入れの実現!

2017年10月03日 | 社内・社員さん・スタッフ向け
朝方までの雨も上がり天気は急速に回復してきそうです。
今月から第2四半期に入りました、
見直しや再確認を続けながら 
ビジネスの完成度を高めて行きましょう。

会社運営の面も 
若い人が成功を積み重ねてさらにやりがいが増せるように
金華山の山頂に立てればそれを褒めたたえ
次には北アルプスに挑戦させて その頂を踏めばまた褒めたたえる。
更に富士の頂を目指させて 登頂すれば褒めたたえる。

目標をクリアすれば褒めたたえ さらに高度な目標にチャレンジしていただく。
その為にも 活躍の舞台を整備し増やして行きたいと思います。
労務環境も改善し給与体系も新たに構築 
近い将来には新卒の若者に入社していただけるような仕組みを目指したい、このように思います。
小学校を卒業すれば中学へ 次は高校大学へと 成長するのが若者ですからね
若者が成長する会社へ!

これが個人商店のゲリラ商売タイヤ屋から脱皮して
私たちが目指し挑戦していることです。
見える表面の部分は キーパープロショップのチェーン展開ですが
見えない内部はこういった構想を進行させています。


それには素晴らしい師匠の教えがありますので 
その教えを実践していくことが大切ですから
キーパー事業部の傘下の
イマージン車美容室が運営するキーパープロショップは
キーパーの直営店を全て学ぶことを基本にしています。

昨日の谷社長コラムに 
店舗で重要な心掛けについて再度投稿されていましたので紹介します。

                                     
以下 コラムより抜粋



「絶対に断わらない。100%お客様を大歓迎する。」

作業に追われ、忙しい時に
電話や来店でのお問い合わせで「洗いたいんだけど、できる?」と聞かれると、
つい「お時間をいただきますが、よろしいですか?」とか、
「遅い時間になってしまいますが、なんとか出来ます。」などと、
お客様のお時間を気遣って言っているようで、
実は、暗に断っている。

あるいは嫌がった返事をする場合がよくあります。
お客様もそう言われたら「じゃあ、今日はやめとくわ。」となってしまい
気持ち良くオーダーは出来ないでしょう。

オーダーするにしても、
出来るだけ簡単な、結果的に安価な商品を頼みます。
すると必然的に単価が下がってしまう訳です。
たとえば、仕事を単に労苦と感じる人が断りを言うのかもしれません。

その反対に、「洗いたいんだけど、できる?」と聞かれたら、
とにかく歓迎の意味で「はい、出来ます。」と言う。
その上で、電話ならご来店をうながすか、
ご来店ならば店内にお客様を誘導し、
“店内受注”でキチンとお話しすると、
ほとんどご注文いただけるそうです。

まず、「出来ること」「させていただきたい」という歓迎の意をお伝えした上で、
キチンと受注して、出来るだけの努力をする。みんなで頑張る。
「まず100%歓迎してから」の手法は、
以前からあったものを
岡崎の店長として赴任した福留マネージャーが改めて広めたものです。

                                     


いかがですか これは真面目な正直な人が陥りやすいことで
間違っていると白黒をつけるデジタル思考でありません
理屈でなくてお客様の気分に配慮する実践的なアナログ行動の奨めです。

そうですキーパーや洗車で お客様は気分を良くなさるのです。
その入り口(対応も)やはり気分よく受け入れる100%歓迎を意識しましょう。
仕事を受けちゃえばヘルプもどんどん遠慮なく入れて 
期待に応えることが限界を突破します。
そうした予備役スタッフも店舗のドミナント配置も
100%歓迎を後ろからバックアップできるのですから
怖がらず受け入れてくださいね。


イマージンのHPです。






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月初めのルーティン 感謝の行動から始まる!

2017年10月01日 | 社内・社員さん・スタッフ向け
先月は大勢のお客様のご来店をいただいてありがとうございます。
引き続き今月も宜しくお願い申し上げます。

未確認ですが当社のキーパープロショップ3店舗は
いずれも予算を達成したもうようです。
これによって9月の昨年対比は大きく伸びたと思われます、
本当に感謝・感謝また感謝です。


毎月一日は奉仕活動として近隣のゴミ拾いから始まりました。

ちょうど済ませた時 
本店界隈の地主さまたちによる草刈りが始まりました、
感謝の気持ちを添えてお茶を差し入れをしたところ
丁寧な御礼とともに 日頃から近隣の草刈りやゴミ拾いをしていることを
よくご存じで これについてもねぎらいの言葉をいただきました。

商売は お店の中だけでなく 
店の前という共有地にもキレイを広げるだけで
地域の方々も好感度を高めていただけるものですから
毎月の奉仕活動は地道にお願いします。


「キレイ」はお客様の車に実現するものだけではないことを
皆さんは知っておられます、
またそれを誇るわけでなく 
「キレイ」には感謝の気持ちをそえることが
品質に対する信頼をいただける唯一の道であることも
お客様の満足のお声を聞き 体感されていると思います。
その気持ちで毎日を過ごせれば いつも幸せな時間を過ごせていくと思います。


商売をさせていただけるのは ありがたいことですね。
お客様にも喜ばれ 地域の方々からもお褒めをおただけるのは
働く皆様への称賛として 会社を代表してお聞きしましたので報告します。



行動確認カメラに映るキーパープロショップせき店
奉仕活動中の穂科君 カメラ右上
洗車機快洗JRを磨き掃除中とおもわれます。
1日午前9時50分


奉仕活動とメンテナンスディー
感謝報恩の気持ちから今月も始まりました、
きっとたくさんのお客様にお越しいただけると思います。

私たちは人間は 本質的にお役に立てて喜ばれる存在であろうと思います。
車キレイと タイヤ安全の分野で 
専門店としての道で貢献していきましょう。


イマージンのHPです。






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第2創業 第2世代の舞台を整える!

2017年09月29日 | 社内・社員さん・スタッフ向け
平成とともに始まった祖業タイヤ商売は
少子化・・・もっとも若手の募集をしていない・・・に伴って
高齢化が進んでいます。 
創業当時からのメンバーなので平均年齢は50歳を越え衰退の方向へ進んできました。

自然の摂理ですからね 逆らえません。


会社全体では 
ベテランのスモールタイヤ商売を基礎・基本に据えて
キーパープロショップによる車美容業に進出し
成長発展をここに見出して 
世代交代も併せて目論んだことが
成果を上げてきました ありがたいことです。


9月13日には伊勢神宮参拝し 
その後会社で臨時株主総会を開き
第2世代のリーダーとして高山成明君を
取締役に新任しキーパー事業部長として
車美容業を更に成長させていただく役目に就任していただきました。

将来的には
タイヤ小売店から始まった会社は車美容業が主体となる道筋です。






有限会社イマージンは 
今井克宏・武藤芳達・高山成明の3名の取締役
役目としては
代表取締役・今井克宏
取締役総務部長・武藤芳達
取締役キーパー事業部長・高山成明 という正式陣容になりました。
と言っても零細企業ですから皆現場と掛け持ちです。
見る視界は大きく高くなりますが 
体は現場でそれぞれタイヤ屋・洗車屋なのです。

昨年 家族役員は皆辞任していただいて
個人企業から会社組織として整えつつあります、
この延長線に事業承継を行う予定であり その一歩を進めました。


キーパープロショップ専門店として成長する表舞台に対し
裏方をタイヤ部門の人員が兼務することで
タイヤとキーパーがお互いに生かし合う構図が
高齢化するタイヤ部門の活かし方です。

高齢化は当たり前の事ですから
成長する部門を有する事が
それを活かせる道でした、
だからタイヤ屋はこの道を転がります。
そのドライバー(運転手)として キーパー事業部長を任命したことになります。


若い人たちが 
楽しくやりがいを感じて働ける舞台の維持管理や整備 
そして 成長する人達に先んじて 舞台を新設することにより
個々の能力開発を促進することなど
裏方の役割も大きいのです。

「お役に立てる喜び」をダイレクトに感じることが出来る車美容業には
それを間接的に知りともに喜びあえる裏方の存在も重要なのです。

「お客様の喜び」はも
ちろん舞台の充実からですが
舞台の表と裏方の調和 タイヤとキーパーの調和 ベテランと若者の調和
によって成り立っていくことを確認し合いましょう。


根が充実した樹木は爽やかで充実した葉を茂らせます、
私の理想はこれです「良樹細根」な会社に育てることです。

ありがたいことです。





イマージンのHPです。






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「キーパー」ブランドはまだまだ伸びる!

2017年08月26日 | 社内・社員さん・スタッフ向け
自動車キレイの代名詞として
「キーパー」がますます認識されています。

15年前 「キーパー」は100人に3人ほどの認知度だったものが
現在では100人の内で50人が知っているブランドに育ちました。(推測です)


どこまで普及していくのか?
それを推測すると・・・・・・・・。
このあたりが限界なのか?
それとも伸びシロはまだまだあるのか?

マーケティングという面から勉強します。

以下 インターネットから抜粋



                                           

イノベーター理論とは1962年に米・スタンフォード大学の社会学者、
エベレット・M・ロジャース教授(Everett M. Rogers)が提唱した
イノベーション普及に関する理論で
、商品購入の態度を新商品購入の早い順に五つに分類したものです。



1 イノベーター(Innovators:革新者):市場全体の2.5%。
    冒険心にあふれ、新しいものを進んで採用する人。 
             

2 アーリーアダプター(Early Adopters:初期採用者):市場全体の13.5%。
    流行に敏感で、情報収集を自ら行い、判断する人。
    他の消費層への影響力が大きく、
    オピニオンリーダーとも呼ばれる。


3 アーリーマジョリティ(Early Majority:前期追随者):市場全体の34.0%。
    比較的慎重派な人。平均より早くに新しいものを取り入れる。
    ブリッジピープルとも呼ばれる。


4 レイトマジョリティ(Late Majority:後期追随者):市場全体の34.0%。
    比較的懐疑的な人。周囲の大多数が試している場面を見てから同じ選択をする。
    フォロワーズとも呼ばれる。


5 ラガード(Laggards:遅滞者):市場全体の16.0%。
    最も保守的な人。流行や世の中の動きに関心が薄い。
    イノベーションが伝統になるまで採用しない。伝統主義者とも訳される。



②.普及率16%の論理

イノベーター理論の分類の中で、イノベーターは少人数であり、
重視するポイントが商品の新しさそのもので、
商品のベネフィットにあまり注目していません。
一方、アーリーアダプターは新しいベネフィットに注目していて、
他の消費者への影響力が大きいことから、
新しいベネ フィットを自らのネットワークを通じて伝えてくれます。
イノベーターとアーリーアダプターは合わせても市場全体の16%しかありませんが、
この2者まで普及するかどうかが次のアーリーマジョリティ、
レイトマジョリティに広がるかどうかの分岐点になります。
このことから、ロジャース教授はアーリーアダプターを重視し、
「普及率16%の論理」として提唱しています。

                                       



カーコティングと洗車の専門店キーパープロショップを展開する 
キーパー事業部として発足したからには 
「キーパー」がブランドとしてどの時期にあるのか?
兆しの段階から 旬の段階に進んでいるのは間違いがありまでんが
もう少し細かく分析するのに
上記のイノベター理論のどの位置にあるのか推測すると

15年前は 間違いなしに1のイノベター層しか普及していません
それから 2のアーリーアダプター層に普及し合わせて16% 
それからさらに普及が進み
私が思うには3のアーリーマジョリティーと呼ばれる層の人たちに
普及しつつあると考えます。

その根拠として 私が観察しているキーパープロショップ岐阜店に
女性客様がおひとりで来店されるケースが増えていることを挙げます。
思い込みかもしれませんが 女性客様は慎重に情報を集めて来店されているはずです。
間違っても日本女性はオピニオンリーダーシップを発揮なさるとは思えません、
慎重に行動なさる方が多いと思えます。
女性の来店は3のアーリーマジョリティー層の普及した証拠と思われます。

そうすると市場全体の24%~50%まで普及しつつあると断言できます。
「キーパー」は旬の始まりに位置すると
考える根拠です。


最大で80%の層まで浸透していく可能性があるなら
また5合目の位置とも言えます。
ならば・・・・・・・。
「読み」から戦略が生まれます。


「キーパーはまだ若いブランドであり
育て方が間違えなければこれからまだまだ伸びしろは
20年以上にわたって持続する」
これが私の持つ根拠の1つです。
育て方を間違えるとは 
「品質の低下」をもたらすこと。
これに手を打ち続けられる限り大きな読み間違いはないと思えます。


公表されているキーパ―技研(株)様の決算報告から読み解くと
10年後ラボ直営店は300店舗まで増え
売り上げも250億以上まで成長曲線を描くと推測します。
現在の株価1300円は
おそらく4000円前後になっていると思われます。
*個人の見解です。
投資家ではありませんから株はもちませんが
キーパー成長の波に乗ってキーパープロショップ専門店の展開を進めます。
こちらはみんなで楽しめます、
日本社会の先行きにキレイはもっとキーパーブランドによって普及します、
そこにイマージンブランドをドッキングさせて
私たちの会社もキーパー成長の波に乗ろうという算段なのです。




イマージンのHPです。






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