センチュリオン・パーソナル・コンシェルジェ

　センチュリオン・パーソナル・コンシェルジェの10:00〜18:30という対応時間についてですが、会員側も通常は仕事中ですよね。
　そこでいくつか考えてみました。

■センチュリオン・カードの所有者（基本会員）は大半が男性だろうと想定する。
　→仕事の付き合いでパーソナル・コンシェルジェを使うだろう前提。経費決済容認。よって日中対応とした。

■センチュリオン・カードの所有者の大半は既婚だろうと想定する。
　→パーソナル・コンシェルジェは主に奥様方のために用意した。だから日中対応とした。今回の「配偶者にもチタニウムを」と関連性あり。

■センチュリオン・カードの所有者は、オーナーや自営・自由業など、自分の時間とお金にゆとりがある層だと想定する。
　→お金だけでなく時間もあるからこそパーソナル・コンシェルジェ（主に旅行や娯楽などの手配）を必要とする。それで日中対応とした。

　年中無休ですので「土日に使える」と考えたら標準的なサラリーマンにも対応できますから、特に意味はなく、一般的な営業時間なだけかもしれません。
　これまでの「センチュリオン・サービス・センター」で、最も電話の多かった時間帯の可能性もあります。

　今パーソナル・コンシェルジェについてわかっていることは、

●担当者の定休日は決まっていない。
●担当者が休みの日は他の方が電話を取る。
●フリーダイヤルは担当者への直通専用番号。
　※会員数×電話番号ではなく、担当者×電話番号のようです。

です。

　担当者が会員との全てのやり取りを統括することで、嗜好などを正確に把握するということが目的のようです。
　毎回「はじめまして」よりは、既に自分自身の好みや性格などを把握してくれている担当者の方が、話が早いですね。

　少し話がそれますが、プラチナ、センチュリオンのコンシェルジェ機能は、社長や役員などの重役よりも、本来は部下などに「何かわからないことがあれば、ここに電話して手配するように」と与えるべきものだと思います。
　なぜなら「会社の忘年会を開きたいのですが、何か良いプランはありますか」と社長が電話するのも何とも不自然な話です。通常部下の仕事ですね。
　大企業の経営陣には当たり前のように秘書が付いていますし、多くの秘書は仕事だけでなく個人的な依頼もこなしているため、特にアメックスのデスクを使う必要はありません。
　本来はプライベートで使うべきものなのでしょうけども、プレミアムカードの所有者は私の周りでは役職に就いた男性ばかりですし、接待など仕事に関わるシーンでの利用が多いように見受けます。
　そう考えると秘書がいない経営者、若手経営陣、中堅幹部などのような人達に向けた「秘書・オン・デマンド」的な発想と受け止めています。
　「いつもいなくていいから、必要な時だけ仕事して」という合理的な使い方ができますし、雇用の手間も省け、なおかつ安上がりです。

　私も秘書はいらない派ですので非常に便利です。世界中電話一本で引き受けてくれますから、一緒に旅行先まで連れていく必要もありませんし。

　これといって断定できるような戦略が見えてこなかったため、知人女性に話してみたところ、やはり女性は視点が違います。
　ホテルやブランドブティックの従業員と同じく、自分たちも同じような生活をしているわけではないので、本当に顧客が望んでいることはわかり得ないということは私も同じ考え方でしたが、「お金持ちの人と知り合おうと思っても簡単には知り合えないから、担当者はコンシェルジェという仕事をを通じて知り合える。会員のいろんな話や要望が聞けるからおもしろい。普通カード会社は、事務以外に会員と接点がないから」と言うのです。
　※この女性はセンチュリオン所有者＝お金持ちだと思っています。

　確かに「こういうものを望んでいるだろう」と推測でサービスを提供して的をはずすよりは、「言われたことをする」方が楽ですね。
　特に要求のない会員には、他の会員から得た事例で「例えばこんなプランはいかがですか」と提案することができます。

　良い例として、カードなどのポイント交換のカタログに掲載されているものは、多くの場合「それはいらない」「もう持っている」「もっと良いものがほしい」といういものばかりです。

　センチュリオンには下記のようなサービスがあり、パーソナル・コンシェルジェはこの考え方に近い気がします。



　押しつけるよりは、言われたままのことを提供する方が素直とも言えますね。
　１つ間違えると「そんなレベルのものを望んでいるのではない」と怒られてしまいますからね。

　あまりにもという事例ですが、私があるホテルのスイートに泊まった際、部屋の案内をしてくれた係の女性との会話で、

　係の女性：とても広いお部屋ですので、おくつろぎいただけると思います。
　私：何平米あるんですか？
　係の女性：100平米です。逆に落ち着かないというお客様もいらっしゃいます。
　私：うちは約３倍です。
　係の女性：広いですよねー。皆さん迷子になるって言われるんです。
　私：あ、いえ、うちが約３倍です。
　係の女性：えー、そんなに広くて何に使われるんですかー！？
　　省略
　係の女性：窓が広くて、景色もお楽しみいただけます。
　私：お風呂はビューバスではないんですね。
　係の女性：ビューバスタイプのお部屋もございます。そちらの方がよろしかったですか？
　私：いえ、大丈夫ですが、窓がないお風呂に慣れていないので。
　係の女性：よくお泊まりになるのですね。
　私：うちがビューバスなので。
　係の女性：そんなお家があるんですか！？お風呂から夜景とか見れるんですか？泊まる必要がないじゃないですかー。

というやり取りがありました。
　事前の会話（冗談）でずいぶん盛り上がり、くだけた雰囲気でのふれあいでしたので特に何とも思いませんでしたが、その後「100平米より広いマンションって、どんなのですか」のような質問をされました。

　http://blog.goo.ne.jp/hungary18/d/20071017でもご紹介したカード会社とのやり取りも同様に、「そこでそんなことを言われても」ということが多々あります。

　そう考えるとアメックスの手法は、会員との触れあいから学習した結果と言える気がします。