二度目のはたち

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最近のありえないお話【IT業の悪意を感じる電話対応】

2017-06-09 | ありえない話・驚いた話・実話


皆さん、お元気ですか?

さて、今回は、ある企業の対応です。

信頼していた企業だけに、非常に残念でした(泣)



ここに書くことは、あくまでも個人が感じた意見です。

たまたま私が悪い担当にあたったのか?企業がそのような方向性で考えて行っているのかは、

わかりませんので、参考に読んでいただければと思います。




【状況説明】


パソコンに妙な表示が急にでてきたので、慌ててパソコンメーカーに問い合わせたら、

windows10ではサポートしていない機種ですからと言われてしまいました。


ガーーン。。


妙な表示とは、簡単に説明すると「デスクトップ上に透明の「desktop.ini」と「‥$タイトル.doc」いうものが

数個表示されてしまったという状態です。


その状態になる前に、ウィルスソフトで怪しげなものを見つけて駆除したので、

それに関係しているのではないかと不安になり、聞いてみたのです。




■パソコンメーカーでは、サポート外だった為‥。


そこでM社のサポートセンターの電話番号と、案内ガイダンスの番号の順番を教えていただいたので、

言われたとおりに電話しました。


最初にでたM社の女性オペレーターに状況を説明したら「こちらはwindows10のアップデートに関してですので‥お問合せ先が異なります」

と、やんわりと断れ「担当にまわしますのでお待ちください」と保留され、約2~3分待たされて、

女性オペ「準備ができましたので、お取次ぎいたします」と言われ‥。




男性オペに変わり、私が「先ほど、内容はお伝えいたしましたので‥」っというと、

簡単で良いので、お問合せ内容を言ってくださいと言われたので、話をしました。



すると「ちょっとお待ちください」と保留。数分後に通話。



普通のサポートセンターなら、ここで、今どういう状態ですか?と確認しつつ、

では、こういった対策方法でやってみましょうかと解決法を一緒に考え、また電話先で指導して、

一緒に解決してくれるものだと私は思っていました。




■それが、今回に関しては‥。


「こちらでは、無料サポートと有料のサポートがございまして、有料はインターネット回線を通じて、お客様のパソコン画面を
エンジニアのパソコンに表示し、画面を確認しながらサポートいたします。

一回のサポートですと10,260 円で、年間サポートで15,660 円ですので、今後のことを考えると年間のほうがよろしいのではないでしょうか。1台のパソコンだけでなく、複数お持ちのパソコンでも、サポートいたしますので何かあったときにも便利ですよ」←などと説明された。


(私の心のつぶやき)


「パソコンメーカーがサポートしてくれないと今後も困るしなぁー。
確かに値段的には同じだから年間サポートに加入してたほうが良いのも事実だが‥。

企業ではないし、お金かけたくないしなぁー。
そもそも、私のパソコン画面をM社の担当が見るということは、遠隔操作では?危ないじゃん。
しかもメリットしか言ってないし、デメリットも必ずあるはず‥」



■よくよく考えて‥。


私「今回の件でよければ、年間サポートに関しては考えます」と男性オペに言うと、
また、あーだーこうだと有料サポートについての説明をダラダラ。

しかも、この間に、私が何かを言うたびに「ちょっとお待ちください」と何度も保留にするので、やたら時間だけが経つ。


私もオペレーターの仕事したことがあるけど、新人ならまだしも、

相手と会話をスムーズに進めることができている経験をもつオペレーターは、通常は、こういう進め方はしないはず‥。



何度も保留にするし、有料の話がしつこいので‥。

「有料の会員にならないと対応していただけないのですか?他のところでは、電話口で説明していただきながら、

こちらで操作しながら一緒に解決してもらっているんですが‥こちらでは、無料ではそうしていただけないんですか?」

男性オペ「いえいえ。そうではありませんよ。無料では、こちらで提示できる方法があれば教えますし‥」と、

無料でもサポートしますよとのこと。




■サポートをしますよと言いながらも、結果‥。


男性オペ「大変申し訳ございませんが、こちらでご提供できる情報がありませんでしたので、

無料でありますコミュニティをご案内させていただきます」


私「コミュニティ?私は今この状況をどうにかして欲しいの!」といろいろと言うと、

男性オペは、私の言いたいことを全て復唱し、私に確認しました。

そして、また「少々お待ちください」と保留した。



さて、ここがポイントとなります!

そう、男性オペは、私との会話をスムースにできる能力があり、そして私が言いたいことが全て理解しております。

なのに「こちらでは、一緒に画面を見て操作しているわけでもないので、そちらの現状がわかりませんので対応できませんので‥」

「こちらでご提供できる情報がありませんので‥無料のコミュニティをご案内いたします」というのです。



■さらに‥!



私「コミュニティって、誰も返事がこなかったら意味ないでしょう」

男性オペ「M社のスペシャリストが担当しておりますので、こちらに質問して頂くと24時間以内に返答、もしくは遅くても2~3日で

返答いたしますので、返答がないということはありません」とのこと。


(私の心のなか:え?!コミュニティで対応できる人がいるなら、そこで内線とかして、担当に変わってくれれば早いじゃん。

それに返事が2~3日待たないと解決できないというのもおかしくない?その程度なのここって?)



しかも、通話時間みたら約1時間。

私「こんなに通話してたらお金かかるんですけど‥」


男性オペ「0120ですから無料ですのでー」ですって。

さっきまで、泣きそうな声の話すトーンにして「お待ちください」と何度も保留していたのにね(笑)




■さて、皆さん!


私はどんな画面になったのでM社に問い合わせたのか覚えていますか?

そう!「Windows 10で、デスクトップ上に「desktop.ini」というファイルが‥でしたね。


ウィルスとは関係ないかどうかは、確認できたので、普通に検索してみることに‥。

普通に検索したらありました!(笑)

パソコン経験があるかたたちのブログでは、丁寧にやりかたを教えてくれてましたよ。




■ひとこと


「こちらでご提供できる情報がありませんので‥無料のコミュニティをご案内いたします」とのことでしたが、

提供できる情報が、普通に検索してありましたけど(笑)



まあ、今回のこのような経験は、ネットで調べたところ、他のかたも同じような経験されているようでしたので、

私だけではなさそうですね。

そもそも、私が話した部署は、直通電話はなさそうだし‥。



結局、有料だとある程度サポートするけど、無料だとサポートをしないということですね。

ハイ。ハイ。ハイ。残念。



いやぁー大きな企業だから、この対応には本当びっくり~!






ジャンル:
びっくり
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