病院の広報の質を高めていく方法

レピュテーション（評判）を上げていくことが、
従来以上に欠かせないものとなりつつあります。
では、現在、ステークホルダーや顧客が認知している評判を、
少しでも上質なものにレベルアップさせるには、
どんなことが必要になるでしょうか。

誠実で相手の立場やニーズにあった対応やホスピタリティに配慮する・・・。
ただのリーピーターではなく、いっそうのファンになってもらう・・・。
とにかくサービスの品質をあげて信頼にたるポリーシーを貫く・・・。

なるほど、今までさまざまなことがいわれてきましたし、
それらの理論もそれなりに納得できるものでした。
しかし、それは理想どおり実行できたでしょうか。
いわれてきたとおり、成果が上がったでしょうか。

実はそれらは「評判を高める」という視点に欠けているのです。
つまり評判とは、優良という「評価の太鼓判」をもらうこと、
すなわち「みんなが認めた」「注目している」ということになります。
いいかえれば「信頼や価値観の共有」ともいえるのです。

理論や一方的な理想像だけでは、体感的な納得になりません。
病院では、命や人生というかけがえのないモノガタリの中に、
現実的な言葉を投げかけねばならい時があります。
伝わることが必ずしもいいといえないときもあります。
医療ならではの言葉や表現、あるときは沈黙によって救われる場面もあるでしょう。

病院広報によるレピュテーション（評判）は、
そのような専門性に守られていることが理想です。
しかし、ただ放っておくと見えにくく、わかりにくいところがあります。
それをよく理解したデザインや非言語コミュニケーションがなにより大事になります。
その快適さと成果が関係者に理解され、
レピュテーション・マネジメントにつないでいくことが重要です。

一に「その”病院”という印象に良い経験をした」という体感がほしいのです。