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スタバ人気に影?

2017-06-22 18:21:27 | ビジネス

ITmediaに、コーヒーショップ(カフェ)の顧客満足度についての記事が掲載されていた。
ITmediaビジネス:スターバックス「顧客満足」ランク外に

これまでカフェや喫茶店などの「顧客満足」の高いお店として常に名前が挙がっていたのが、スターバックスだった(ように記憶している)。
今回の調査でも、「顧客満足」以外の「顧客期待」や「知覚品質」、「推奨意向」などは1位を獲得している。
にもかかわらず、企業にとって一番気にしている「顧客満足」という点で、ドトールなどよりも低い評価となっている。

ネット上でのコメントを見ると、「価格が高い」とか「コーヒーだけなら、コンビニコーヒーで十分」という内容が、いくつも見られる。
中には「スタバはフラペチーノ」というコメントもある。
既に「スタバでコーヒーを飲みたい」という人が、減りつつあるのでは?と、感じるコメントがいくつもあるのだ。
むしろ安価な価格で人気となっているドトールや、名古屋発の昔ながらの喫茶店・コメダ珈琲店のほうが、評価が高い。
コメダ珈琲店のコーヒーは、飛び抜けて美味しいのか?と言われると、「・・・???」という気がしているのだが、「お店でゆっくり過ごせる」という点での満足度は高いかもしれない。
実際、名古屋では「半日コメダで過ごす」という、コメダファンは多い。

本当に、それだけでスタバの顧客満足が低下しているのだろうか?
昨年4月のBusinessJournalには「スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安ドトール以下に転落『うるさい』、『客が鬱陶しい』」という記事が掲載されている。
スタバ人気が低下し始めたのは、何も今年からではなく徐々に下がってきていたのだ。
しかも低下の理由の一つが、顧客の態度によるもののようだ。
そう考えると、ドトールに来店する客とスタバに来店する客が違うのかもしれない。
ドトールの場合、コーヒー(と軽食)をひとりでサッサと飲食する人が多いように思える。
滞留時間そのものが、短いのだ。
ドトールとは全く逆のコメダ珈琲店にしても、長居をする客は多いがひとりか二人くらいで、皆さん静かに過ごしている。
BusinessJournalの記事にあるように、「店内でPCを使い長居をする客」となると、一番近いのはマクドナルドかもしれない。
近所のマクドナルドは、コンセントが設置されFreeWi-Fiが使えるため、PCをテーブルに置き作業をしている人の姿を多く見かける。
ただ、店内はとても静かだ。

コーヒーの味だけで顧客満足が低下しているのではなく、スターバックスというお店の在り方(というよりも顧客層かもしれない)も、今に合わなくなってきているのかもしれない。
そのキーワードとなるのが「静かさ」であったり「ひとりで過ごしやすい」、ということなのかもしれない。

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