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クレーム天国・日本-2

2017-07-15 23:46:08 | Talk is Cheap
クレーマーを最近よく見かける。
駅の改札で、スーパーで、電気量販店で。
ヒステリックにまくし立ててる。
店員の態度や対応についてだったり、製品についてのことだったり、お金のことだったり。
周りの人に聞こえるようにわざと言ってるのか、エキサイトしてて分別なんてどっかに飛んで行ってしまってるのかわからないが、とにかく文句をつけてる。
そのクレーム内容がほとんど、実に陳腐でしょうもない内容なんだけどさ。

クレーマー対策は簡単だ。
実はこの手順と方法論で対応すれば、ほぼ80%以上のクレーマーは撃退できるってやり方がある。
残念ながらここではそれを明記できないのだが(うちのコンサル業務の一つだし、これが広まると逆手に取ったクレーマーが出てくるから)、大手メーカーにクレーム入れてみたらわかると思う。ほぼどこもこの手段・手法を採用してるから。

でもちょっとだけここでバラす。
クレーマーは大きく分ければ4種類いる。
もっと細かく分類すれば16種類くらいになるのだが、ここでは大きくだけ分類する。
このタイプ分析を間違えて対応すると後々エライことになる。

Aタイプ:とにかく文句が言いたい、謝罪をさせて自己満足したいタイプ。
Bタイプ:ケチなタイプ。文句をつけてマケさせたりタダにさせたり、見返りを求めるタイプ。
Cタイプ:理屈で攻めるタイプ。自分の知識をひけらかせて、相手の言うことは一切聞かないタイプ。
Dタイプ:自尊心の強いタイプ。上のものを呼べ、責任者を呼べ、社長を出せという傲慢タイプ。

Aタイプのとにかく文句が言いたい、謝罪をさせたいタイプが一番多い。
会社や家、普段の生活で、人にぺこぺこしてる人が多いな。
人が謝る姿を見る=屈服させたと思う=自己優越感。
ただの鬱憤ばらしをしてるだけなんだが、家で旦那(奥様)や子供に文句を言われてる人や、会社で上司にネチネチ言われてる人、飲み屋のママとか飲食店勤務してる人にこのタイプが多いな。
若い人のクレーマーはほとんどこのタイプだな。ヘタレヤンキー上がりのやつもこのクレーマータイプが多い。

Bタイプのクレーマーは、とりあえず製品の欠陥や店員の対応の不備に対して、なぜかお金に冠山したがるタイプ。
支払ったお金を返金させたり、値段をマケさせたり。言葉ではそうは直接言わないがとにかくお金にせこいタイプに多い。金持ち貧乏人に限らず金で解決できてしまうのだからこのタイプは、最後に商品はタダにしてあげるとか、返金するなり、商品券渡すなりすれば解決してしまうので、意外と楽なクレーマーだ。
大阪のおばちゃんにもこのタイプは多いが、長びかないので結構楽だね。

Cタイプの理屈並べて責めた立ててくるタイプは厄介だ。
自分の知識が豊富だということ、自分はこれだけ知ってるんだとひけらかしたいタイプ。
このタイプは浅はかな知識で法律がどうとか条例ではとか言ってくるが、実は六報全誌なんて読んだことがなく、どこかに書いてあった知識を鵜呑みにしてるだけ。自分の知識をひけらかして満足してるのだから、下手に突っ込んではダメだ。相手の言うことは一切聞かないタイプで、自分が賢いと勘違いしてる馬鹿に多い。
このクレーマータイプの欠点は、論点がずれていくこと。
初めは商品のクレームだったのがそのうち店員の応対に変わったり、果ては会社の営業方針や先行きまで心配してくれる。最悪何が一体不満だったのかわからないところまで行ってしまう支離滅裂自滅もこのタイプには多い。

Dタイプの自尊心の強いタイプは最近のジジイに多いクレームタイプだ。
以前は会社で地位があったのかもしれないが、定年退職したらただの年金生活者でしかないし、給料を持って帰るわけじゃないから家でも地位がない。
会社で偉そうにふんぞりかえることや、下のモノに偉そうに小言いうのに慣れてしまってるから、自分を未だに偉い人と勘違いしてる。
若い店員やパートに文句を言うだけ言って、そのうち「お前じゃダメだもっと上のものを呼べ」とか、責任者を呼べ、社長を出せと言う。自分はそのクラスに対応してもらえるだけの人だと勘違いしてる。
が、ここで間違っても責任者とか上のものを出してはいけない。そこらへんのキャリアの長いアルバイトやパートを責任者に仕立てて対応すればいい。自分を未だ何か偉い人と勘違いしてる馬鹿なのだから、上の人が出てきたと勘違いしたら、それで満足するのだから。

これらの対応方法対処方法のやり方は先にも述べたようにここでは書けないが、クレーマーを目の当たりにするたびに「あぁ、その対応では火に油注ぐよ」とか「あっちゃぁ、それを言ったらさらにエスカレートするだけなのに」ってヒヤヒヤしたりする。
その場で教えてあげたり助言してあげたいが、お金ももらってないのに入らないおせっかいをしてあげる義理もないから黙ってその場を去ることが多い。
ただしあまりにもうるさく、耳障りの場合はキレて、店員に成り代わりそのクレーマーを一気にまくしたてあげ黙らす事はタマにする。別に店のためや店員のためにしてあげるわけじゃない。ただ自分が鬱陶しいからだけなのだ。クレーマ−に対してのクレーマー。名付けてクレーマー・クレーマー。昔のダスティン・ホフマン主演映画のタイトルみたいだな(この名作はクレーマーの映画ではありません、念のため)。

そしてこの4タイプの中に入らないクレーマーが、本当に製品のトラブルや店や会社の対応のことについて静かにクレームを入れてくる人。
このクレーマーは企業や店は大事にしなければいけない。
このクレーム対応を間違える店や会社はダメだ。せっかく消費者の目線で言ってくれた大事な意見や見解を、他のクレーマーの言葉と同じにして、「なんか文句言ってるぜ」とか「はいはい、それで?」って聞き流してるようでは、何の対策もしないってことだ。その結果同じようなクレームがそこらで多発し、口コミで評判がどんどん悪くなり、客足が遠のき、そのまま潰れる。
クレーマーの見極めを間違えると、企業や店の存続は危ういのだ。

でも昨今、テレビ番組やCMに対してのクレーマーは多いね。
ほぼ聞き流していいようなクレームやこじつけクレームばかりなんだけどさ。
さすがにBタイプはいないけどね。
Aタイプの「謝罪しろ」は多いな。芸能人の不祥事や不倫なんて、関係者に迷惑かけたから謝るのはまだわかるが、不特定多数の視聴者に謝ることじゃないのにね。

Cタイプの理屈こねて人を見下すのはネットクレーマーに多いな。
「もっと勉強してからコメント書け」「これが真実です、知らないんですか?」とかはまだ可愛い方だ。
「小学校からやり直してこい」「馬鹿でワロタ」とか、自分が何様なのかわからないが、とにかく上から目線でケチをつけたいタイプはネットにはびこってる。
俺はYahoo!の記事のコメント欄に、二つのアカウント名でそれぞれコメント入れて、反応や動向を探ったりしてるのだが、まぁひどいコメントが入れられることが多い。あんなものは便所の落書きと一緒だからそんなに気にもしないけど、たまにその反論コメントに反論をわざと入れてみたりすると、まぁ思った通り炎上。ヒステリックになるのはこのCタイプが一番多いってことだな。

Dタイプの年長者に多いクレームは、最近厄介だ。
自分が若いつもりだからか、若者文化にまでクレーム入れだしてる。
「わしらの頃は」っていうのならまだわかるし、ほっとけばいいのだが、「これはおかしい」とかわかってないくせに断言してしゃしゃり出てくるから鬱陶しい。曲がった社会を正す、社会の闇を暴く、将来を憂う、そんな勘違いのベクトルでクレームを入れるジジイほど厄介なものはない。

松居一代とか泰葉もある意味この厄介なクレーマーだ。
被害妄想、闇を暴く、巨大な権力には負けない、弱者の代弁者、私こそが正義で勇者だ。
まるで中二病(厨二病)だ。
こんな人はほっとけばいいのにマスコミは面白がって取り上げるから余計タチが悪い。

中居くんが司会をした長時間音楽番組特番で、カールスモーキー石井が松居一代をネタにしてパロッたことに対してクレームがかなり入ったらしいが、クレームを入れる先が間違ってるだろうさ。所長者も戦う相手を間違ってるから怖い。松居一代の動画なんてものはギャグにして笑い飛ばしておくに限るのにね。

同じようなクレーム言うのが大好き人間に蓮舫、辻元清美、福島瑞穂などがいるが、この人たちは一応国会議員なのでまだマシだ。自分たちも逆に一般人や議員からクレームが寄せられるからな。
蓮舫は台湾籍離脱の証明(公開)をすることを表明したが、あれだって「人種差別につながる」って良識者とやらのわけのわかんないクレームが入ってる。戸籍の公開をしなければしないでまたクレームが入る。泥沼ってやつだね。

そこらの店でしょうもないクレーム入れてる人、テレビ番組やCMに対してクレーム入れてる暇人は、ミサイルを平気でバカスカ撃ってきてる北朝鮮や、領海を平気で侵入してきてる中国、サンマ漁の魚獲量制限を受け入れないロシア、未だに勘違いした慰安婦問題でお金をせびる韓国、暴走してるトランプ政権などにクレーム入れたらいいのにね。それはしないのね。
不思議だ。
旭日旗に文句をつけてくるやつらに対して、クレーム入れてくれよ。それなら応援するんだけどな。

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