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嫌われる勇気?

2017-03-06 16:00:20 | 日記
本日は午前中にオフィスで作業するも、何か胸騒ぎがしたわけでもないのに、
お昼過ぎには戻ってきました。

午後に2件入電があり、1件は見積り依頼、もう1件は何とクレームの電話でした。
まさにいわれなきクレームなんですが、この方の話をよく伺ってみると、
「ふりとも」に対するものではなく、メーカーの顧客対応に関する不満だった模様です。
たまたまHPを観たという理由で、とばっちりを受けた感じですね。

電話に出るなり、いきなり感情的に会話が始まるから、こちらは何が何だか全然分からない。
話の全体が見えないので、こういう方とのコミュニケーションは非常に難しいですね。
とりあえず、相手のお話をよく伺った上で、問題を整理しながら、対応したところ、
最終的にはお客様からメーカー側と話をするという流れになりました。
ただもし解決しなければ、また電話してくるようなことを言っていましたけどね。

勿論、うちはいつでもどうぞなんですが、ただ一つ思ったこととして、
これって新手の詐欺か、あるいは詐欺とはいかないまでも、クレーマーとして
一体どうしてくれるんだ?何とかしろ!出ないと訴えるぞ!みたいな展開になりかねない、と。

感情的に電話してくる相手のペースにならないように、応じるところは応じ、否定するところは否定する。

まさに「嫌われる勇気」が必要ですね(笑)


マンガでやさしくわかるアドラー心理学
日本能率協会マネジメントセンター



「その答え、明確に否定します」w


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