中小企業診断士 藤田雅三 ブログ

~コンサルティングblog~ざっくばらんにいろいろ書きます。

ノウハウを科学的に

2013年08月12日 07時05分16秒 | 戦略・ブランド・コスト・業務改善

 

おはようございます!経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三(フジタ マサカズ)です。

先日の日経MJに次のような記事がありました。

「カリスマ接客の科学」
・カリスマ販売員。三越伊勢丹ホールディングスは店舗の販売員の行動、客との会話などを詳細に分析してノウハウの「見える化」に取組始めた。
(2013/06/17 日経MJより)

とのことです。

伊勢丹立川店の自主編集の婦人服売場「スタイリング」にはよくしゃべる販売員がいると紹介されています。アパレルメーカーの佐和から派遣されている福森美保さんは客のひと言に対して他の販売員の5倍以上しゃべるとか。
そして、試着室に誘導すると「ほぼ100%売る」そうです。

何が違うのかをカメラで接客を録画して調べてみると、
・売場での運動量がほかの販売員よりも格段に多い
・売場の中央に身を置いて全方位を見渡し、商品を整理したりするときも中央に移動して顔を下げないで作業する

こうした結果、実験の間の時間のうち、福森さんの接客時間は7割を占めており、ほかの販売員は3割にとどまったとのことです。

買上点数においても、福森さんの一人当たりの買上点数は1.6点で、通常優秀といわれるラインの1.34点を余裕でクリアしているそうです。

BtoBの営業でもそうですが、そもそもお客様との接触回数を増やすことが重要ですから、接客販売スタイルの小売では接客時間を増やさなければならないということでしょう。

すばらしいのは、今回の実験結果を、同売場を担当する12人で共有した結果、11月以降は同売場の正価品の売上は前年同期比約1割伸びて推移しているそうです。

成功要因を分析して、共有し、マネをするのが成果を出す近道ですね。 

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