口コミと言えば、それを利用してなんとか売上増大や顧客獲得につなげることを考えてしまいますが、自社の分析やカイゼン、強みを磨くといったことにも大いに利用した方が良いですよね。
おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
先日の日経MJに次のような記事がありました。
「旅館・ホテルのネット活用法」
●口コミのクレームには改善公表
●施設の強み、全従業員で共有
●特徴明快な宿泊プラン作成
・旅の宿探しにインターネットを活用する人が増えている。
・旅行カンパニーの宿泊コンサルティング担当、稲荷山健生氏によると「利用者の6～7割は、初めて泊まる施設は口コミの内容で決めている」という。
・施設側が「うちの自慢」と提供してきた料理の評価が意外と低く、逆に当たり前と思っていたサービスの評判が割と良い・・・
・こうしたギャップが時に生じるのは、施設運営を自分達の感性だけでとらえてしまっているから。
・口コミは自らの「強み」を冷静に分析する格好の教材になる。
（引用：2010/10/01 日経MJより）
とのことです。
お客様の声である口コミを全従業員で共有し、クレームは即、真摯に対応していくのは当たり前ですが、それよりも「利用者にプラス評価された部分をさらにどう伸ばしていくか」が重要とのことです。
上記のように自社のおすすめや、自慢と思っている事が、お客様とずれていてはいくら努力しても空回りするばかりです。
以前にもアンケートなどで、自社が気づいていない良さや強みをお客様から教えていただこうという記事を書き、整理するツールを紹介しました。
強み発見マトリックス
口コミを販促に使うだけでなく、じっくりと分析、共有して「自社の強み磨き」に活用することで、足腰の強い企業になるのではないでしょうか。
さあ、あなたのビジネスでも、口コミを分析してみませんか？
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