元大阪府警刑事の 援川聡先生のクレーム対応 講演実施

10月15日　自治体向けの　クレーム対応講演を

元大阪府警刑事の　援川聡先生に実施いただきました。



今回は土木関係の　用地対策連絡会様のご依頼で
用地対策における　クレームなどの対応を　援川先生より

基本からケーススタディを使用した実務内容での注意点
対応から交渉までをご講演頂きました。

内容
円滑な用地交渉の進め方　〜苦情者の適切な対応について〜

●犯罪スレスレ！？恐怖の悪質クレーマー
　 大クレーム時代
（１） 社会の閉塞感
（２） 煽るマスコミ報道
（３） クレーム２００７年問題
（４） 訴訟と「絶対に訴えてやる」

事件から学ぶ
（１）　　クレームに絡む事件
（２）　　お礼参りと見えない恐怖
（３）　　反社会的団体の手口

特殊クレーマーの手口
（１）　　百戦錬磨
（２）　　怯え恐怖心パニック
（３）　　機関誌購入・賛助金
（４）　　カモを見抜きとことん追求

●悪質クレーマーを「乗り越える」方法

悪質ハードクレーム対応要領
（１）　　護身術、理論武装
（２）　　理不尽な要求のかわし方
（３）　　ギブアップ方式
（４）　　迅速対応と誠意

信頼を得るクレーム解決術
（１）　　冷静な実態把握
（２）　　公平公正な対応
（３）　　対応チャンネルの変換
（４）　　勇気と毅然・怯えと姑息

危機管理意識
（１）　　個人の責任と組織力
（２）　　明確な方針と備え
（３）　　グレーゾーンでの攻防
（４）　　繋がり乗り越える

クレーマー最新事情　【ケーススタディ】


援川聡先生プロフィール

1956年広島県出身。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業に就職する。
官から民へ異業種への転職による様々な葛藤を経験し、企業のトラブルや悪質な
ハードクレーム対応にあたるようになる。その適切で確実な“解決術”に各方面か
ら高い評価を受け、必然的に悪質クレーム処理の専門家として認知されるように
なる。“困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する”をモットーに、
(株)エンゴシステムを設立。豊富な経験と独自のノウハウを基にリアルタイムで
企業をサポートする。また、NPO法人地域安全協会副理事長、日本チェーンストア
協会などのアドバイザーを務める。
著書
『クレーマーの急所はここだ』（大和出版）
『知識ゼロからのクレーム処理入門』（共著：幻冬舎）
『困ったクレーマーを５分で黙らせる技術』（幻冬舎）
『クレーム処理のプロが教える断る技術』（幻冬舎）

援川氏への講演依頼
クレーム研修お問い合わせ
電話 ： 0120-639063（関東、関西地域）
電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外）
株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで

メールでのお問合せは
cs_hospitality@yahoo.co.jp
まで、お気軽に

山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします