私の勤務している会社は、日曜日も動いているため、土日と祝日は当番で出勤しています。
現場のみんなは、土曜日はほとんど出勤なのですが、日曜はやはり交代出勤となってます。
日曜日や祝日にお客様から受ける電話は、平日のそれとは違い、ほとんどは緊急を要するものやクレーム類。
本当に現場さんに急行してもらわなといけない案件は、当然ですが即連絡をまわします。私たち事務員で対処できそうな場合は、できるだけ頑張ってみるのですが、クレーム処理って、謝罪の言葉のチョイスを少し間違っただけで、小さなクレームが何十倍ものクレームにも育ってしまう場合だってありますよね。
会って話をしているわけではないから、簡単に詫びの言葉を連ねたらそれでいいって考えの上司もいます。そんな会話は、相手には案外見透かされていたりするのではないでしょうか。気分を害した時にも、思わずガチャン！！と受話器を置きがちですが、
これもけっこうバレバレだったりするんですよ～。
ムカっとくることはあっても、無理やりにでも笑顔を作って応対するようには心がけていますが、それもなかなか難しいですよね。
通販のオペレーターの方たちは、NLPのスキルを使っているらしく、自分の目の前に鏡を置いて電話応対をしているとの事。
案外これが一番効果があるかもしれませんね。あとは・・・。現場さんの人数が少ない日曜日や祝日が、平和な一日であることを祈るのみです！！ヒマだと時間がたつのが遅く感じてしまいますが、クレームの嵐でアタフタするよりは絶対にマシですよねぇ・・。
