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「目に見えないものを大切にする」についてお話します。
「目に見えやすいもの」とは、
来店顧客数や売り上げの数字のことです。
これはいつも気になっていますよね。（笑）
では「目に見えないもの」とは・・・・・
それは、そこで働いている社員さんの満足度、
たとえば
「お客様に喜んでいただける」
「自分の努力が認められる」
「自分の成長を実感できる」
「日々気付きを得ることができる」
「様々な勉強ができる」
「職場の人間関係は良い」
このような社員さんのやりがいなのです。
当然、「休みが多い」「給与、賞与が多い」「職場が安全」という満足は、
目に見えるのですが、これは満たされていても「やる気」になりませんし、
また満たされないとすぐに「辞めたい」ということになりますので、
やりがいではありません。
”心の豊かさの時代”といわれる今だからこそ、
「目に見えない」この社員さんのやりがいこそが、
宣伝広告費を使わず、値引きをすることもなく、
来店されているお客様の満足度が向上し、
紹介も出はじめ、それによってサロンの売り上げも
自然に伸びていくきっかけとなるのです。
もっと良いことは、社員さんの人間力が向上するのです。
それがまた、更なるお客様満足度の向上・・・と、
社員さんの満足（やりがい）を起点に好スパイラルに入っていくのです。
一方、「値引きをする」ということは、
「経営努力をしない、考えない」
すなわち
「自分のサロンは付加価値が何も無いから、
金額を下げることでしかお客様を呼べない。」
ということなのです。
「広告を出せば・・・、お試し価格にすれば・・・、
値段を下げれば・・・お客様はやってくる時代」
はもうすでに終わっているのです。
広告や値下げではなく、目に見えないものが
お客様を惹きつけると信じていただけるのであれば、
私はぜひ、今すぐに実践できることとして、
ブログやツイッターをおすすめします。
経費もかからないうえに、もっとも効果的です。
ご自分のサロンの経営のきっかけや
日ごろのお客様への想い、社員さんへの想いなどを、
現在お越しのお客様、これからお越しになられるであろう
お客様の心えお掴めるのです。
そうです、”心の豊かさの時代”だからこそ、
先生や社員さんの「お人柄を売る」のです。
特にブログよりもツイッターは、肩書きなどを気にせず、
気軽にお話ができますので、まったく知らない方と
コミュニケーションが広がります。
先生や社員さんのつぶやきが共感となり、
その共感が人を動かし、先生のお店のファンになり、
「行ってみようかな」という気持ちにさせるのです。
繁栄したかったら 良きものを 与えつづけるとよい
北川 八郎氏 65歳 （熊本県阿蘇郡南小国町森園満願寺窪）
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皆様、こんにちは。
一昨年10月のリーマンショックにより、
100年に一度の世界的大不況と言われてから早くも1年以上が経過いたしましたが、
いかがお過ごしでいらっしゃいますか。
前回は、
不況に関係なくお客様に支持され続けていくサロン経営のポイントとして、
「役務」の売り上げだけでなく、毎日使う「消耗品（お化粧品）」の販売が大切
だというお話をしましたね。
私はこの1年間、
天海のしずくの代理店様を1軒1軒訪問いたしておりました。
するとどうでしょう、
この不景気をチャンスと捉え、見事に右肩上がりの経営をされていらっしゃる代理店様がいらっしゃったという事にとても安心し、嬉しく思いました。
右肩上がりといってもこの時代ですので、
大きく伸びようとせずに、数パーセントのアップです。
ブームに便乗し大儲けしてもそのブームが去れば、必ずもとに戻ります。
それどころか経営拡張していれば、損失までも生まれます。
ブームは廃れることが必然。
確実に少しずつ、樹木の年輪のように、
お客様の信用を第一に少しずつ積み上げながら
サロンを育てていく企業が継続安定的に繁栄するのです。
私たちの「天海のしずくコスメティックシリーズ」は、
即効性・安全性・結果、この3つを目的として、
希少性の高い成分を原料レベルから厳選し、
高濃度であることにこだわりを持ち、
大量生産して作り置きせずに、
いつでも作りたて新鮮な化粧品をご提供させていただいております。
決して、流行の成分をほんの僅か入れ大量生産し、
莫大に宣伝広告費をかけたお金儲けのための化粧品ではなく、
実際に私が女性としていつまでも若々しくいたい為に開発している本物の化粧品です。
そのこだわりのおかげでリピート率は90％以上※。
さらに私たち発売元がディーラーを通さずにサロン直販しておりますので、
主流商品の利益率は最高68％となっております。
※当社調べ：無作為選考50名女性のお客様
しかしながら、右肩上がりの経営をされていらっしゃる代理店様は、
宣伝広告費も使わず、そのうえ値引きもしておりません。
では、なぜそのサロンがこの不況に繁盛しているのでしょうか？
『心で見ないと物事は良く見えないってことさ。本当に大切なことはね、目に見えないんだよ。』
（サンテクジュペリ「星の王子様」より）
ヒント：目に見えやすいものとは、売り上げの数字です。
本当に大切な目に見えないものを本当に大切にする、
これを大手サロンで実行するのには大変難しく、大手も今悩んでいるのです。
今の時代は、
”心の豊かさの時代”
と言われているにもかかわらず、
”何もしなくても売れた時代”
と同じ経営努力をしていませんか？
次回は、具体的にどうすれば宣伝広告費も使わず、
値引きもせずにお客様にも喜ばれ、
サロンの売り上げも上がっていくのかをお話しします。
早くお知りになりたい先生方は
ぜひ当紙でご案内しております「おもてなし塾」へお越し下さいませ。
そんな、西川が結果をだす事にこだわりを持ち、
45才以上の女性のために開発したアンチエイジング（若返り）スキンケアはこちら
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◎受講料：1時間10,500円
*一度に3時間受講で、＋1時間（10,500円分）無料サービスいたします。
*取り引きをしてくださっているサロン様（代理店様）へ
特別特典：3時間5,250円で受講していただけます。これはお得
◎交通費：出来る限りご負担させていただきたいため、ご相談くださいませ。
*例：羽田〜高知往復航空券及び宿泊費（1泊）×1名様分 等
◎その他：ご要望に合わせて個別対応いたします。
*夜は、高知限定「かつおの塩たたき」や、すでに全国の先生方に大好評の「天才グラシエのプレミアムアイスクリーム」が味わえるお店にご案内いたします。
◎お問合せ：TEL0120-434808 （担当：西川、田所）メールでのお問合せは、こちらのフォームをご利用くださいませ。
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不景気のせいか、２００８年１０月頃よりエステのお客様がぐっと減ってきましたが、「天海のしずく」がいいお化粧品のなので化粧品の売上だけは落ちずに、おかげさまで店閉めずにすみ、本当に助かりました。
【山口県／N先生（エステ暦１１年）】
長年エステをやってきましたが、自分自身やはり歳にはかないません、いよいよ美容整形か、と思っている時に「天海のしずく」に出会いました。たった一度でたるんでいたまぶたがぎゅっと上がり、この変化には、驚きました。
【千葉県／Ｔ先生（エステ暦３２年）】
簡単で、しかも結果がすごくいいですね。皮膚理論に基づくシンプルで安心安全な美容法。目からウロコでした。
【神戸市／Ｏ先生（エステ暦１２年）】
とにかく結果がすごいですね。それもその時限りでなく、お客様のみなさま、どんどんお肌が健康的にみずみずしく若返るのを実感しました。
【品川区／Ｓ先生（エステ暦２３年）】
わたしは、香川県高松市で宝石店を経営しております。
私方のお客様からは常々、宝石のこと・ファッションのこと・そして女性にとって最大のテーマである美容（主に化粧品）についてよく聞かれます。加齢と共に老化してくる女性の肌を綺麗にして差し上げたい（もちろん私自身も含め）と思っていた時、新聞に掲載されていた記事で天海のしずくの西川社長を初めて知りました。
記事を読んだ瞬間、これだ！と魅かれ、すぐに高知の事務所に電話をかけましたが、お忙しく全国を飛び回っていらっしゃる西川社長になかなかお会いすることができませんでした。ところが、数ヵ月後に西川社長からご連絡をいただき、お話を伺えることになりました。
西川社長の第一印象は、南国の女性らしく明るく、仕事にプライドと自信を持って頑張っていらっしゃる、とてもしっかりなさっている方とお見受けいたしました。早速お話を伺い実際に試させていただくと、あまりの手軽さと着け心地の軽さ・自然な仕上がりに、それまで持っていた化粧品のイメージ（お手入れに手間がかかる・油分でベトベト・素肌のシミやしわを隠す）が払拭され、驚きを隠せませんでした。
天海のしずくを使い始めて３日目くらいには、肌がピンと張り、長年悩んでいたしわも薄くなっていることを実感しました。今まで、こんなに早く結果がでる化粧品に出会ったことはありませんでした。あまりにも嬉しく、西川社長にお礼の電話を入れたほどです。
そして、お客様や周りの友人に伝えたくて、伝えたくて・・・。
今では、ご紹介した皆様から、シミ・しわがとれて色白になった、毛穴が目立たなくなり張りがでた等の喜びの声が、どんどん寄せられています。
どんなにお化粧を厚塗りしても、素肌が美しい女性にはかないません。ご愛用いただいている皆様は、本当に自信に満ちて美しく変化しています。そして私は、最後の仕上げにTPOに合わせた宝石をアドバイスさせていただいております。
西川社長、これからもますますのご活躍を期待いたします。同友会を通してのご縁を大切に、今後とも長いお付き合いを宜しくお願い致します。
【香川県／（有） ジュエル・一原 代表取締役 一原 あや子様５０歳後半】
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しみ しわ たるみの結果を求めてらっしゃるサロンの先生方へ
新たな事業を検討されていらっしゃる中小企業の経営者の方へ
「天海のしずく」代理店を限定募集中
�‘�会金・権利金等一切かかりません。１本から発注出来ます。
�△垢阿房汰�できる！「天海のしずく」を使った技術テキストを無料提供。
��販促物提供 無料￥0
�い困辰肇汽檗璽函�サロンのトータルコンサルティングも承ります。
��「天海のしずく」サイトで、代理店として広く紹介いたします。
これらは決しておおげさな表現ではなく事実、代理店さまの生の声です。
詳しくは、下記までお気軽にお問い合わせくださいませ。
TEL 088-832-4388（10：00〜18：00対応、水・日休み）
E-mail tenkai@shizuku.jp
担当：西川・田所 まで
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２００９年の幕開けと共に「１００年に一度」といわれる世界同時不況の波が
日本にも押し寄せてきました。
大企業の派遣者や期間社員の雇い止めや大量解雇が連日報道されています。
多くの従業員の首を切れば経済全体の消費が減少する。
そうすると、企業は儲からないのでお給料を下げる。
ですから、多くの方は家計を切り詰めることになります。
そうなった時に、必然的に真っ先に切り詰める対象となるのは、
贅沢品といわれる「エステ」。
安さを求めていらっしゃったお客様層は、確実に減ってきます。
また、価格を下げることでお客様を呼び込んでいた大手サロンの経営は
いよいよ厳しい時代に突入いたしました。
この不安定な状況は、まだ数年続くといわれています。
経営者の真価が問われるのは、こういった逆風の時。
時間に余裕ができ、設備に余力が出てきた今が「チャンス」と捉えましょう。
不況の時期だからこそ、他と違うことをやって大きく成長したい！
とお考えを持ち、そしてその考えを探していらっしゃる先生方、
不況に関係なくお客様に支持され続けていくビジネスモデル
を一緒に考えましょう。
では、そのようなビジネスモデルを実現するポイントに少し触れてみます。
まずは、
サロンの理念（＝何のためにサロンをやっているのか）を明確にすること。
その理念を堂々と掲げ、そして、まずは先生ご自身で実践し、スタッフの方やお客
様にその姿を見せることです。
お客様はお金を払ってサロンにいらっしゃるわけですから、五感をフルに使って、こ
のサロン本当に信頼できるだろうかと、感じるわけです。
それは、先生やスタッフの身なり、言葉の使い方や挨拶、動作などから瞬間的にお
客様が読み取っていきます。
理念を掲げるだけではなく、実践しているからこそお客様は信頼度を
蓄積していきます。
次に、既存のお客様を一番大切にすることです。
通ってくださっているお客様からいただいたお金を、新規獲得のための広告費にま
わして、さらにキャンペーンまでして新規のお客様の方が安くこられる。
そのような手法が果たして正しいのでしょうか？
私は疑問に思います。先生方も、長年サロンに通っているお客様の立場でよく考え
てみてください。
今いらっしゃるお客様を惹きつけて離さないサロン独自の魅力をもち、そして長く通
えば通うほどお得になるようなシステムを考えるべきです。
新規売上に頼ることなく、既存のお客様からの売上が全体の７割を超
えていること。
これが不況に左右されない安定経営に第一歩です。
最後のポイントとしては、「役務」ではなく「店売（自宅用化粧品）」に比重を
おくことです。
一時間お手入れに入って1万円いただくより、１時間に5人のお客様が
1万円の美容液を1人1本買って行くようなスタイルです。しかもお化粧品は毎日必ず
つかうものだから、それが ゛ イイモノ ゛であれば徹底的に確実にお客様の方から
購入にいらっしゃる。
女性の生活習慣により溶け込んでいるのは、「エステ」よりも「化粧品」
なのです。
お手入れがお好きな先生もいらっしゃるとは思いますが、
市場のニーズはいま変わってきています。
「化粧品だけでも使いたい」そうおっしゃっていただけるような商品と商品知識、
カウンセリング手法を強化しましょう。
上のような内容をもっと詳しくお知りになりたい先生方は、当社の一日体験（裏面に
一日体験のご案内がございます）にぜひおこしくださいませ。
皆様にお会いできますのを楽しみに致しております。最後までお読みくださりありがと
うございます。
そんな、西川が結果をだす事にこだわりを持ち、
45才以上の女性のために開発したアンチエイジング（若返り）スキンケアはこちら
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今回は、紹介をしてくださるように、
お客様を育てる仕掛けについてお話をしていきます。
まず、お客様を取引成熟度と関係成熟度の軸で位置づけてみます。
取引成熟度とは、お客様がサロンに落としてくださっている金額、購入・ご来店
回数で計れますね。
一方、関係成熟度は＝お客様満足度 を意味します。
お客様に感動をあたえた回数やその量に合わせて増やしていきます。
ロイヤルカスタマーと定義されるお客様は、
取引成熟度と共に関係成熟度（お客様満足度）も比例して増やしていった
お客様です。
このお客様は、言い換えれば ファン顧客とも言われ、
サロンに厚い信頼をおいているお客様なので、
自然と紹介を出してくださるようになります。
では、先生のサロンがお客様に選ばれている価値とはなんですか。
��技術・商品の優位性（ブランド力）でしょうか？
��サービスの卓越性（安さ、便利さ、手軽さ）でしょうか？
��お客様との親密性（信頼関係・親しみやすさ・ニーズに応える力）でしょうか？
最もお客様の満足度に繋がるのは、自社がお客様に選ばれている
価値を明確にしてそれを大切に（強化）することです。
これによって、関係成熟度（お客様満足度）を伸ばしていきましょう。
（ただ�，鉢�番は資本力のある大手が得意とする分野ということを付け加えておきます。）
また、お客様に喜ばれている価値が明確になれば、
それを大切にしているということをお客様に伝える努力をしないと
いつまで経っても伝わりません。
かといって、お客様との接点は多くても週２回程度、
１ヶ月に１回しかご来店されないお客様もいらっしゃるかもしれません。
いかにお客様に自分たちの想いを伝えるのかが、ロイヤルカスタマー（ファン顧客）
に育てる要です。
それを可能にし、更に最も時流に乗っているものが、実際に接客や技術をする
先生方やエステティシャンの書く ”ブログ” です。
ホームページとは違い、ブログは手軽に毎日更新できますので、
お客様にご覧いただける頻度が高いのも特長です。
働く人や経営者が書くブログは、書く内容はもちろん、その言葉の使い方や
登場する人物や場所などで、少なからずその人の、人となりが分かるものです。
商品の紹介や、美容情報も良いのですが、お客様とのやりとりの中や
プライベートも含め、その時思ったことに自分の思想、哲学などを交えて
書くことが、やはり一番読者（お客様）の心に届くのではないでしょうか。
さらに、ブログは集客にも有効です。
店内の写真や技術、外人のモデルなどを綺麗に載せたイメージ写真中心の
クーポン誌や雑誌、チラシ、テレビといった
従来のマス媒体に頼った集客は通用しなくなりました。
お客様は、そこで働く「人」がどのような人なのか、
どのような考え方でやっているのかを一番知りたいのです。
大切なのは、店内設備でもなく、商品でもなく、そこで働く”人”なのです。
消費者は、インターネットを使って、
自分に合ったサロンを自由に選ぶようになってきています。
実際に私どものサロンでも、かなりの確率でインターネットをご覧になった上で
ご来店される方が多いのです。
美容室もエステも飽和状態のいま、サロン独自の価値を磨き、
独自の価値でお客様満足度を高める努力が必須です。
経費をかけずに、他のどこにもない自分のサロンだけのウリと個性を
見つけて磨き上げましょう。
それが実現する効率的な手段の一つが”ブログ”なのです。
そんな、西川が結果をだす事にこだわりを持ち、
45才以上の女性のために開発したアンチエイジング（若返り）スキンケアはこちら
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どうしたらお客様がきてくれるのか・・・毎日思い悩んでいらっしゃいませんか？
広告は打ちたいが予算は乏しいし、掛けた費用ほどの効果は上がらないし、
でも何もしないとお客様は来なくなる。
では、どのように集客をしていきば良いのでしょう。
エステは他の業界と比べれば、まだまだ敷居の高い業界として見られ、
消費者の購買経験も少ないことから、不安要素を持ったままの見込み客が多い
のも実態と言えます。この不安要素を払拭してあげることが重要なのです。
不安を解消するには、実際にサロンに通っているお知り合いからの”生の声”を
聞くことが、何よりも真実味があって、広告やホームページをみるよりもずっと
信用できると思いませんか？
すでに、このお知り合いのかたと信頼関係が構築されているほど、
その信用度は増していきます。大手サロンはどんどん広告を打ち出し、
そのネームバリューとあわせて新規獲得を狙います。
しかし、中小サロンが資本力のある大手と同じ戦略をとっていては生き残れません。
中小サロンは広告媒体による集客法ではなく、既存のお客様からの「紹介」に
よる集客法でサロン繁栄を目指します。
お客様がお客様を連れてくるサロン経営をするのです。
これからの時代は、お客様の評判、口コミの時代であり、
紹介が大きな役割を担っているとも言えるのです。
紹介が得意なお客様もいらっしゃれば、不得意な方もいらっしゃるはず。
しかし、
どちらのタイプでも、特に長く通ってらっしゃるお客様は、お金を払いながらも
サロンやスタッフを応援してくれているということを忘れてはいけません。
まずは、”紹介”を意識しなければ、”紹介”は起こらないということを頭において
いただき、お客様が紹介しやすいような紹介ツールをつくることが重要となります。
天海のしずくの代理店をしてくださっている、Adoucir（アドゥスィール）
さまはご紹介カードを作成し、
お客様からのご紹介で初めてご来店いただいたお客様には
初回全コース20％OFFのサービス。
そして、
ご紹介してくださったお客様にも次回ご来店時20％OFFのサービスをされていす。
このサービスは、オープン当初からなさっていたそうですが、
お客様から『何か紹介カードみたいな物があればもっと紹介しやすいのに・・』
というお声から、このご紹介カードを作られたそうです。
紹介される側だけでなく、紹介する側にもサービスがあるところが素晴らしいです。
両者がWIN×WINの関係なのが、紹介を生み出すポイントだと言えます。
また、興味を持っていただくためには、このような紹介カードを一緒に渡す、
パンフレットや名刺に、驚くようなキャッチフレーズやスタッフの似顔絵・写真、
共感を呼ぶようなスタッフの趣味や嗜好を載せておくのも、一つの方法だと
思います。
私どもアフロディアでも、近年、来店前にホームページをチェックして
来店される方も急増していますので、ご紹介カードにホームページやブログなどの
ＵＲＬを目立ちやすいビジュアルで載せておき、
ここを充実させておくのも重要でしょう。
とはいえ何よりもまず、お客様を喜ばせるという
当たり前のことを人並み外れた熱心さで行うサービスが
できていなければ紹介をは生まれません。
スタッフ一人一人のこの意識が、期待を超える感動のサービスを生み、
そのスタッフの姿勢に、お客様はその店のファンとなりリピーターとなって、
四回、五回と利用の頻度を重ねていくのです。
エステだけでなく、お店を選ぶ際に、
「人」を重視しているお客様の増加が目立ってきているのも事実。
経営者も含む、スタッフ一人一人の技術面や
人間性のレベルアップさえ怠らなければ、
新規顧客の獲得に貢献してくださるお客様（ロイヤルカスタマー）は必ず
増えていきます。
私どもでも、「新規顧客よりも今通ってくださっているお客様を一番大切に」
こういう考えで、広告宣伝費を極力抑え、
そのお金を既存のお客様にたいして様々な形で還元するというようなことをしています。
紹介カードを作ってらっしゃるサロンでは、
来店につながるアイテムとして機能しているかチェックしていただき、まだ作って
らっしゃらない方は、このような内容をふまえて作成を検討されてみてはいかがで
しょうか。
広告宣伝をしなくてもお客様が来てくださるのが、
本物の一流のサロンです。
そんな、西川が結果をだす事にこだわりを持ち、
45才以上の女性のために開発したアンチエイジング（若返り）スキンケアはこちら
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今回はアフロディアのクレドについて紹介いたします。
クレドとは、企業の信条や行動指針を簡潔に記したもの、
社員共通の価値観として日常の仕事のなかでの判断基準となるものであり、
私たちのクレドも 経営理念 誇り 心得 この３部からできております。
まず、経営理念で、仕事の目的を明確にします。何の為に経営しているのか？
企業にとって一番大事な部分です。これは、私が骨子を考えましたが、
あとは社員さんと共に完成させてゆきました。
実行していくのは全員ですから、経営者の押し付けにならぬように配慮しました。
経営理念には四つの目的があります。
経営理念
私たちは、美と感動を通じて、心の豊かさを提供します。
私たちは、夢を共有し、人間的に成長します。
私たちは、ビジネスパートナーと共にヒューマンハピネスを創造します。
私たちは、地域を愛し、地域に愛される会社を目指します。
一つ目は、お客様満足です。私たちは、お客様をただ美しくすることだけが目的
なのではありません。私たちにできる「美」や「感動」を全力でご提供することに
よって、お客様には「心の豊かさ」を感じていただきたいのです。
二つ目は、社員満足です。私の経営目的は「人づくり」なので、意識にズレが
生じないよう社員さんと同じ夢を見て、共に学び、共に成長していく環境・風土
づくりを掲げています。
三つ目は、ビジネスパートナーさんと共に、「三方善しの心」で
「人の幸せとは」を作り上げたいと想う気持ちです。
四つ目は、地域貢献です。私たちにできることで、地域の皆様にお役立ちする
ことが企業の社会的責任を全うする第一歩であると考えます。地域に根ざし、
愛される企業になることを目的に、地域のグループホームへのボランティアなど
を実行しています。
次は 誇り です。
誇り
笑顔 挨拶 思いやり 清潔 言葉遣い 自発的
チームワーク 手間隙 目的思考 自己研鑽
誇りとは、経営理念が決まり、では実際にはどう動くかを理念に基づき具体的に
あらわしたものです。誇り というタイトルも内容も全て社員さんだけで決めて
いただきました。お互いに経営理念をどのように理解しているのか、自分たちに
とって大切にしたい自社の価値とは何なのかを、自分たちで確認し合うことも大切
なことです。
最後に心得。
心得
親孝行をしよう
尊敬できる師を持とう
本を読もう
勇気をくれる友達を持とう
先心の時を作ろう
自分の可能性を信じチャレンジしよう
夢は叶う
社員さんと一緒に学んでいく上で、経営理念の２項目に謳っている「人間的に成長」
の為の六つの心得と、最後に「夢は叶う（dreams come true)」をあえていれました。
自社にとって“いい人材”とは、“売上をあげる人”ではなく、
“お客様を喜ばせる（感動させる）人”だと定義しています。
エステティックの仕事は、やはりマニュアル通りではできません。
今、目の前にいるお客様に何をしてあげたら一番喜んでもら
えるのか、その場その場でスタッフが自ら考え、判断し、行動を起こせる人こそが、
感動を呼ぶのです。クレドは社員が何か行動を起こす時の判断材料となり、
トップの意見を仰がなくてもその場で自分がすべきことを行動として起こせるよう
になります。
お客様をを喜ばせる、感動させる究極のおもてなしは、まずはクレドを創ること
から。
そんな、西川が結果をだす事にこだわりを持ち、
45才以上の女性のために開発したアンチエイジング（若返り）スキンケアはこちら
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前回までのしずく通信は、
まず先生が経営理念を確立し、
先生が選んだお客様の顧客満足度を上げるために、
サービスや商品を通じて想定外のサプライズを提供する。（金額を下げるのは一過性の満足でしかないのですぐに忘れる。）
それによってお客様の満足度が上がり、
お客様から感謝の声が聞こえてくることで社員もやりがいを感じるようになるので、
お客様満足こそ社員満足度を上げる手段である ということをお話しました。
今回はお客様からの感謝の声によって
「もっとレベルの高いサービスを提供しよう」という社員の気持ちを
最大限に伸ばす仕組みについて考えていきましょう。
基本的サービス（マニュアルレベル）の提供では、
know how（どうやってそれをするのか）で対応できます。
しかし、もっとレベルの高いサービス＝感動のサービスを提供しようとすると、
know why（なぜそれをするのか）ということを自ら考えていく必要があります。
問題対処 問題解決
指示命令 感じる
報・連・相 ↓↑
教える 気づく
真似させる ↓↑
理解させる 考える
・ ↓
・ 行動する
・ ↓
・ 反省する
↓
会得する
図のように、問題に対しては対処と解決があり、
問題対処＝know how、問題解決＝know whyのしくみを表しています。
問題解決のしくみをとっていくことで、人は成長します。
それには、何事も社員に まず考えさせること が大切です。
そして考えたことを行動に移し、それによって喜びや失敗を学び、
自ら反省するようになり、自分のものとして会得します。
この積み重ねによって、自分でも成長を実感し、
更に成長したいという意欲（やる気）が起こるのです。
最初はまず考えさせて、考える習慣をつくり、
次のステップでは自ら感じて気づくことを目指します。
当社では社員自らお休みを使ってグループホームを訪問し、
入居者さんにマッサージやメイクアップのボランティア活動を行っています。
こういった活動を通して、社員が自主的に判断し活動する風土が
次第に積み重ねられ、エンパワーメント（権限委譲）が形成されようとしています。
目的は追求すべきもの、目標は達成すべきものといえます。
企業の目標は売上や利益、企業規模拡大などがあげられ、目的は経営理念です。
その企業が抱えている使命感、夢、志といったものが希薄で、
目標ばかりを追い求めていては、
そこで働いている社員はだんだん仕事が苦しくなるのではないでしょうか。
当社の社員に、どういった会社にしたいのかと聞くと、
お客様から喜ばれる会社
地域社会から評価の高い会社
努力したら認められる会社
自分で考えて行動を起こせる会社
自主性が尊重される会社
成長を実感できる会社
チームワークやコミュニケーションがとれる会社 など
非常に次元の高い回答が寄せられました。
自分たちの給料や休暇といった待遇以外の労働条件は、
自分さえ努力すればほとんど改善することが出来る事ばかりだと気付くのです。
成長していくことで、目標は自然に達成できるようになります。
私たちは、問題解決の積み重ねによって、
お客様から感謝の声や喜びの声を頂戴して感動し、
そして自分たちの満足度を上げているのです。
そんな、西川が結果をだす事にこだわりを持ち、
45才以上の女性のために開発したアンチエイジング（若返り）スキンケアはこちら
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前回までのしずく通信では、
本当の「顧客満足」の意味を探りました。
記憶（心）に残る本当の お客様満足とは、
想定外のサプライズをすることによって生まれます。
お客様満足はただ値引きをすることではありません。
先生が選んだお客様に、
サービスや商品を通じて、お客様への豊かな感情の変化を提供することこそが、
私どもエステティックサロンにおける使命なのです。
今回は、お客様満足（以下ＣＳ）と社員満足（以下ＥＳ）の関係について
考えていきましょう。
どのサロンでも、ＣＳを高めたいという思いは同じだと思います。
しかしＣＳを高めたいにもかかわらず、
エステティシャンを単なる労働力としか見ていなければ、ＣＳは成しえません。
それはなぜか？
例えば、笑顔ひとつにしても、エステティシャンが
自分の会社に満足していなければ心からの笑顔は出ないでしょう。
お客様は敏感に分かります。
本当に心から笑顔が出ている人と、
笑わなくてはならないから笑顔を作っている人。
前者はお客様のために笑える人、
後者は会社のために無理に笑っている人なのです。
企業は利益を追求しなければなりません。
そのためにはＣＳが必要です。
ＥＳとＣＳは相互関係にあり、
相乗効果によってどんどん双方が高まっていくようになっています。
そして最も重要なことは、この関係の始まりは社員満足ＥＳであること
社員満足ＥＳがあるからこそお客様満足ＣＳがあるということです。
では、ＥＳとは何でしょうか？
社員が会社に満足しているという状況はどのような時に生まれるのでしょう。
これも、前回の お客様満足ＣＳについて述べたのと同様に、
[お給料をただ上げる]ことよりもっと大切なことがあります。
この会社で自分がしている仕事にやりがいを感じたとき、
初めて社員は満足できるのです。
例えば、私たちエステティシャンであれば、
お客様に「ありがとう」と感謝の気持ちをおっしゃっていただくことが、
何よりやりがいを感じられるのではないでしょうか。
「ありがとう」とおっしゃっていただくには、
会社のためにやらされているサービスではなく、
社員自らが楽しみ喜びを感じながら
お客様にサービスを提供できていなければなりません。
そうです、また戻ってくるわけですね。
お客様満足ＣＳは社員満足ＥＳの手段であるというわけです。
お客様に「ありがとう」と言われるためにもプロセスがあります。
まずは、お客様にマニュアルレベルの基本的なサービスを行います。
するとある程度お客様から認められ、少しだけ社員が満足する。
それが嬉しくて、
もう少し高いレベルのサービスを提供しようという気持ちが起こると、
ＣＳが少し上がり、お客様から感謝の声が少しずつ聞こえてくるようになります。
そうすると社員たちはまたちょっと嬉しくなり、
もっとレベルの高い個別サービスを提供しようという気持ちが起こります。
次回は、この「もっとレベルの高い個別サービスを提供しよう」という
社員の気持ちを最大限に伸ばしてあげられる仕組みをお話します。
さあ、あなたのサロンのスタッフは、お客様のために笑っていますか？
そんな、西川が結果をだす事にこだわりを持ち、
45才以上の女性のために開発したアンチエイジング（若返り）スキンケアはこちら
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それは、 想定外のサプライズ
期待を上回るサービスです。
想定外のサプライズは損得軸とは違う、
感情の変化による軸で表します。
想定外のサプライズであればあるほど、そのサプライズによって感情を動かされた時ほど、
お客様の記憶に深く刻まれます。
ただ値引きをするのではなく、
先生が選んだお客様にサ−ビスや商品を通じて
お客様への豊かな感情の変化を提供する！
人は感情の変化に対してお金を払うことを惜しみません。
それには直接お客様に接する先生自身や担当エステティシャンが
お客様の好み、趣味、記念日などの情報を少しずつ収集し、
お客様に応じたサプライズを提供することが重要です。
私たちのサロンでは、お客様の肌状態を記入する通常のカルテとは別に、
“お客様プロフィール” という別紙を用意し、
それにお客様から知りえた好みなどの情報を、各
スタッフが少しずつ拾い集めるように
細かく記入していきます。 この積み重ねが
本当の顧客満足＝感動 を生むのです。
大切なお客様に、想定外の思いやりを！！
いつものおもてなしの中にちょっとした 「サプライズ」 をひとつでもとりいれる！
お客様の記憶に残るサービスをすることによって、
私たちのサロンには開業より通っていただいているお客様が多数いらっしゃいます。
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今回は、先生が選んだ 「お客様の満足」 について考えてみましょう。
究極の顧客満足＝“価格を下げる”
ということになりがちですが、 「安くしてほしい」 という、
お客様の期待している枠組みの中で応えようとすると
提供する側が疲れてきます。
そのわりには商品は売れず・・・。
先生の中でもこのようなご経験はございませんか？
｢安くしてくれてありがとう｣ という満足は実は、
お客様はすぐに忘れます。
価格を下げるといった感情はそのときだけで、
記憶に残らないのです。
忘れるということは
また更なるもの(値引きなど)を要求される。
これでは経営を圧迫されるどころか、
担当するエステティシャンにもやりがいは生まれません。
では記憶に残る本当の顧客満足とは？
そんな、西川が結果をだす事にこだわりを持ち、
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前回のしずく通信NO１の
何の為に経営しているのか経営者の仕事の目的を明確にすることが重要と
ご提案しました。
何の為に経営しているのか？
「経営目的」を決めましょう。
言い換えれば、仕事を通じて、何をしたいのか？
考えをてまとめてみましょう。
そしてそれを掲げます！！
広告に、ホームページに、店頭に、お客様の目の留まりやすいところに。
お客様はそれを期待しています。
アフロディアでもホームページや
店頭に社長の顔写真と共に経営理念が掲げられています。
（年齢まで入ってます。）
お客様は、経営者の考え方や想いを
知り得るだけで、不安を解消され安心されるのです。
そしてその経営者の想いに共感してくださるお客様が、
本当に大切なお客様です。
お客様を選ぶ とはこういうことです。
本当に大切なお客様にもっと時間が使え、より深いニーズを把握し、
人間関係が構築できればお客様は離れません。
しかも、そのお客様は経営者の思いに共感してくださっていて、
なお自分を大切にしてくれている実感があるので、
価格もﾘｰｽﾞﾅﾌﾞﾙに感じ、
ただ安いというだけの他店へは浮気しなくなるのです。
信頼されているお客様は、
経営者の価値観に報酬を払っているのですから。
顧客単価が上がり、紹介をしてくださるお客様（ロイヤルカスタマー）が
増えていくのも、経営目的を掲げ、お客様を選ぶところから始まります。
道徳なき経済は罪悪であり 経済なき道徳は寝言である
二宮尊徳
結果を出したい中小企業の美容サロンの先生方へ代理店募集のお知らせ
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