いい言葉

あることからこの言葉を知った。恥ずかしながら、今まで知らなかった。
「吾唯足知」
とてもいい言葉、幸せに生きるために。
”満足を知る”
なかなか、日ごろ意識できない。
「満足することを知っている者は貧しくても幸せであり、満足することを
　知らない者はたとえ金持ちでも不幸である。」
ということか。
この満足することを知るということは幸せに生きる為にはとても大切だと思う。

課題→重点実施事項

課題を検討する。年度末、言いかえれば年度が始まる前。
次年度の重点実施事項を検討する。

課題認識、これが重要。
いろいろな課題をどのように認識するか、どれが重要なのか。
何故、それが重要だと思うのか。そのテーマへの想い、視点・ポイント
を整理する必要がある。
また、課題はいくつかに分類されるべき。
目先の成果を達成するため検討されるべき課題。また、中長期的なもの、
主に構造課題と呼べるもの。組織・チームの能力ＵＰ・プロセス・人材
などに手をいれなければならないような類だ。

整理していくと、数多く出てくる。
ほとんどが重要課題、ただ現有リソースでは全て手がけることは
できない。オペレーション的な実施事項もあるので、課題解決だけを
手がけていれば良いわけでもない。
どこに焦点をあてるか、いわゆる"戦略"というものだね。
それを決める重要な時期だ。
今年から新しい仕事も始めているが、なんとか具体的な課題が棚卸し
できている現在の状態は良好だと言える。冬休みも含めた今までの準備
（含チームメンバーとのディスカッション、ヒヤリングなど）が
"なんとか間に合った"と感じれる。
…メンバーとのディスカッションを通じて、チームとしての共通認識、
　自分の意思決定プロセスを伝えることにも有効だ。

しかし、ここから、どれを実施して、どれをあきらめるか。。。
リソースを増やすこともトライしたが、多少は改善したものの十分では
ない。
ここからが重要だ。

ps.会社全体の課題認識も整理。ここに自分の仕事がつながっていると
　理想。ま、それがプライオリティを決めるときの重要要素かな。

ゲーム

ゲームが日本を悪くしている・・・と思うのは私だけだろうか。

確かに日本はゲームをたくさん制作しているし、それを輸出して
経済的に貢献していることは事実のようだ。
ただ、ゲームに熱中する若者をみていると、貴重な時間をなにも
産まない無駄なことに費やしているように思えてならない。
前に目を通した幸福論の中にも「快楽におぼれたはならない」という
メッセージがあったが、ゲームはそのものではないだろうか。
漫画は活字から離れてしまうので、いまひとつ好きにはなれないが、
ストーリーのある漫画は好感が持てる。いいまんがはドラマになる
のもそのためだ。

かといって、ゲームを規制することなどまずできないし、私の
コメントもいろいろな角度からみると反対意見もたくさんでてくる
と思う。
ただ、貴重な時間をなにも産まないゲームに費やしている若者が
たくさんいるこの日本、なんかもったいない、、、を通し越して
残念な気がするんだ。

challenge

日曜日の夕方、プライベートな仲間からのお誘い。
…こういうひとときはとっても嬉しい。
とてもリフレッシュできる。
そのあとで、いろいろ仕事のことを考える。。。
（考えちゃう・・・という表現が正解か）

大小５つばかりの課題があるけど、中でも"Global化"
今手がけようとしているinitiativeには、地域・国によって
それぞれいろいろな価値観・視点が存在。
でも、「challengeしよか！」
という気になる今の状況はwelcome。

でも、明日も寒そうだな、起きるのやだな。というのも本音（苦笑）

ps.先週、海外のメンバーとの電話での英語会話が
　いまひとつうまくいかなかった。
　これも"なんとかしなきゃ（苦笑）

これでいいんだよね、きっと。。。

土曜日の夜、仲間と飲んだ。
ひとりで飲むお酒もいいけれど、仲間と飲んで酔っ払っている
自分はとっても好きだ。

帰り際に、
「最近、仕事と家族と、それしかしてないよ」
と、何の気なしに口に出た私の言葉に対して、友人が
「それが普通だよ」
と笑顔でreply。
いろいろ悩んでいる友人の前で、デリカシーのないこと
言っちゃった、、、と申し訳なく思った。
また、自分はこれでいいのかなあ、、、と帰りの駅から
自宅まで歩いていたときに考えた。

本当は、仕事・家族以外もいろいろpositiveにしたいとこ
なんだけど、意図して我慢している自分がいる。

でも、やはり、これでいいのかな・・・

なんとか自分の仕事に活かせないものか・・・

講演を聞いた。少し前に聞いたことはあるけど、講演をしっかり聞いたのは初めて。
とても良い話だったので自分の頭の中を整理してみる。

サマリーすると、
「ＥＳ/ＪＳ→ＣＳ→売上・収益（結果）」
ＥＳ：従業員満足度、ＪＳ：働きがい、ＣＳ：顧客満足度
ＥＳ/ＪＳがＣＳを呼び、結果売上・収益につながるビジネスモデル。これを追及して
いくこと。
これは日本を代表とするサービス業・東京ディズニーランドのベストプラクティス。
全てを自分のお世話になっている会社にあてはめることはできないが、部分的、
また自分のマネジメントに活かすことはできる。


１．ＥＳ/ＪＳを高めるために、、、
　ただ、単に上っ面の教育だけではなく下記が存在
　・知識・技術向上（一定以上の作業水準のための研修）
　・マニュアル
　・(人が生み出す)ホスピタリティ
　・ルール・規律
　・仕組み(設計と運用)
　・ミッション：皆が同じ方向を向いていること
そして、これらを“徹底的に浸透させること”。これが重要でも一番難しい・・・

＊マニュアル：基礎学問をしっかり身に着けていなければホスピタリティ
　　　　　　　は生まれない

２．ホスピタリティとは（裏方が作っている）「小さな感動の積み重ね」
　たとえば、、、
　・芝生がいつも緑
　・夏の朝、水が冷たい…開園前に１５分以上水のみ場の水を出しっぱなしにする
　・大きなガラス張りの天井がいつもきれい
　・ゴミは１５分以上放置されない

　ホスピタリティ（ラテン語語源：旅人を保護する）はサービス（ラテン語源
　：奴隷→義務のニュアンスあり）とは違う。
　ホスピタリティには“一生懸命さ”があり、多少間違っていても、許容して
　もらえる、というメリットもあるとのこと。
　…まあ、確かにそうかなあ。

　オリエンタルランドは正社員２０００人、パート・アルバイト１８０００人。
　このパート・アルバイトのホスピタリティの種を咲かせていく教育をして
　いくそうだ。
　ホスピタリティの花が咲くと、信頼が生まれ、叱ることのが効果が生まれる
　（自分のためのアドバイスと思ってくれる）。
　また、パート・アルバイトが自立（自律）し、人としての成長も感じれる
　ようになるという。自分の役割をしっかり果たす自分自身へのリーダーシップ
　が磨かれる。


３．人が生み出す・・・ということが他社との差別化のポイント。
　これは、他社がマネをすることができない。
　その実現には下記“行動指針”が重要。
　「行動指針」
　１：安全性…ルールを守る、実例で教える
　２：礼儀正しさ…挨拶、笑顔、アイコンタクト
　３：ショー
　４：効率…役割とチームワーク
　上記は、マニュアルに載っていない時の行動の優先順位順という。
　たとえば、、、
　震災時、小さな子供に大きなぬいぐるみをあげた。
　事後報告として聞いた責任者はしからず、ほめた。
　→棚からほとんど商品がなくなった（展開もきっちりやっていた）
　行動指針の１を４よりも優先させていたからだ


４．ルール・規律も厳しい。
　たとえば、笑顔は必須。
　もし、CAST（アルバイト・パートの人など全員をCASTと呼ぶそうだ）
　が、プライベートでいろいろ深刻な問題があって、笑顔がでていないとき、
　責任者は下記のとおりに声をかけるらしい。
　どうしたの？笑顔でてないよ
　→ここは舞台だよ、笑顔だそうね
　（それでも治らなければ、、、）
　→顔を洗ってらっしゃい
　（それでもだめならば、、、）
　→今日は帰りなさい　

　ちなみに、２００００人の身分証明書：みんな笑っているそうだ。なぜなら、
　“笑顔でなければシャッターを押さないから”
　そこまで徹底的に浸透させる

　また、身だしなみという規律では、かなりのきまりがあるそうだ。
　ex.前髪は目耳襟足には絶対かけない
　　　違反は勤務させない。
　　　３回以上は解雇の対象


５．皆が同じ方向を見るということ、これはミッションの徹底が重要。
　オリエンタルランドのミッションは
　「全てのゲスト＊にいつもハピネスを提供する」
　＊内部では、お客様ではなく（それ以上大切な）ゲストと呼ぶ

　各部門では、「それぞれのハピネスは何か？」を規定
　研修では繰り返し、暗記をさせる。また、ＯＪＴで自分たちのハピネスは何か・・・
　を繰り返す。仕事のハピネスは何か？と聞いて、答えられなかったら新人は
　デビューできない。


６．仕組みの例としては、
　ほめる制度…誰かわからない人からの投票→表彰
　　　　　　…幹部からのほめるカード
　“見てくれているという嬉しさ”を引き出すものがある。
　そして、優秀者「ディズニートレーナー（これもアルバイト）」の存在


７．このようなことを徹底していくと、、、
　下記のようなことが頻繁に起こるそうだ。
　ゴミ拾いのCASTの例
　「何をしているんですか？」とお客様が聞くと、、、
　そのCASTは
　「ゲストは皆さん笑っています、素敵な思い出を作っていると思うんです」
　「私はその思い出のかけらを拾っているんです。」
　と笑顔で答えたという。

　そして、ディズニーで働いていることに満足をかんじて（ＥＳ）、ＪＳを
　持ってくれるようになるという。
　「ディズニーだから・・・（ディズニーだからできるんだよ）」という人
　には、「そのとおり！」「ディズニーだからです！」と胸を張って言えるそうだ。

　また、全てが上手くいっているのか？というと、そんなことはない。
　ただ、問題が発生するとそのときに誰かが元に戻す「抑止力」が出てくる。
　今の仕事は間違っていると感じて、行動してくれる。
　この「抑止力」が最大の強み。


８．それでは、これらのＥＳ/ＪＳが本当に効果があるのか？
　（ＣＳにつながり、売上・収益につながるのか？）
　お客様（年間約１５００～１７００万人…４歳未満は含まず）
　のリピート率を見てみると、、、
　・２回以上のリピーター：９８％（１５年間かわっていない）
　・１０回以上のリピーター：６０％
　・３０以上のリピーター：２０％
　ホスピタリティ「小さな感動の積み重ね」が口コミで伝わる。
　…そういう私も口コミに貢献しているか。。。
　本当にいい話を聞いた人は５人に話をしてくれるそうだ。
　（ちなみに逆は４０－４５人）
　…確かに、私はテーマパークは苦手だけど、なんか、今回の講演を聞いて、
　　いってみようかなあ・・・と少し思ったから不思議だ（笑）

　ちなみにお客様の囲い込みということでは、昨夏、子供を半額、
　東北は３０－４０％引にしたそうだ。これは「今年ＮＧ」となると
　来年もＮＧなるから・・・ということ。結果、昨夏は過去最高
　の来場者数、今期は過去最高益収益？だそうだ・・・本当かな。

９．最後にウォルトディズニーの言葉（ディズニーにおける理念？）で締めくくられた。
「人は誰でも世界中でもっとも素晴らしい場所を夢見て、創造し、デザインし、
　建設することはできる。しかしそれを現実にすることができるのは人である」


なかなか、いい講演だった。
単に聞き流すだけではもったいないので整理。こうしないとできの悪い私の頭には
残らないんだよね。（苦笑）